بررسی تاثیر تجارت الکترونیک بر مدیریت ارتباط با مشتری در صنعت بانکداری (مورد مطالعه: بانک پاسارگاد ناحیه غرب تهران)
محورهای موضوعی : فصلنامه تحلیل بازار سرمایه
ودود جوان امانی
1
,
حمید اکبری
2
1 - گروه مدیریت بازرگانی، دانشکده اقتصاد، دانشگاه آزاد اسلامی واحد فیروزکوه، تهران، ایران.
2 - گروه مدیریت دولتی، دانشکده مدیریت، مرکز تحصیلات تکمیلی، دانشگاه پیام نور، تهران، ایران.
کلید واژه: مدیریت, تجارت الکترونیک, بانکداری, ارتباط با مشتری, بانک پاسارگاد,
چکیده مقاله :
در شرایط رقابتی امروزی شرکت های تجاری، تجارت به شیوه سنتی دیگر پاسخگوی نیازها نیست و تجارت الکترونیک به عنوان یکی از استراتژی‌های بازاریابی سازمان‌ها مطرح گردیده است. از طرفی مدیریت ارتباط با مشتری، بعنوان یک ضرورت راهبردی در تمامی سازمان‌هاست که اجرای مؤثر آن می‌تواند افزایش رضایت مشتری، وفاداری، جذب آنها و در نتیجه فروش بیشتر و تکرار خرید را به دنبال داشته باشد. هدف این پژوهش بررسی تأثیر تجارت الکترونیکی بر مدیریت ارتباط با مشتری در بانک پاسارگاد ناحیه غرب تهران می‌باشد. بدین منظور با طرح فرضیه و با روش توصیفی-پیمایشی این تحقیق انجام شده است. جامعه آماری تحقیق حاضر شامل کلیه مشتریان بانک پاسارگاد ناحیه غرب تهران می‌باشد. در این پژوهش داده‌های بدست آمده با استفاده از نرم افزار PLS تجزیه و تحلیل شده است. در تجزیه و تحلیل ابتدا به بررسی مدل پرداخته شد و تمامی شاخص‌های برازش مدل در حد مطلوب گزارش شد، سپس با توجه به ضرایب مسیر به بررسی فرضیه ها تحقیق پرداخته شد و براساس نتایج بدست آمده تمامی فرضیه ها پژوهش تایید گردید. یافته‌های پژوهش نشان داد که برای اجرای هر چه صحیح تر مدیریت ارتباط با مشتری برای بانک‌ها مجهز بودن به بانکداری الکترونیکی بسیار مهم است و به مدیران بانک پاسارگاد توصیه می‌شود در جهت اجرای صحیح برنامه‌های مدیریت ارتباط با مشتری و همچنین جذب مشتریان بیشتر خدمات بانکداری الکترونیکی خود را تا حد امکان افزایش دهند.
In today's competitive environment of commercial companies, business in the traditional way no longer meets the needs and e-commerce has been proposed as one of the marketing strategies of organizations. On the other hand, customer relationship management is one of the strategic necessities in all organizations, the effective implementation of which can increase customer satisfaction, loyalty, attract them and thus increase sales and repeat purchases. The purpose of this study is to investigate the effect of e-commerce on customer relationship management in Pasargad Bank in the west of Tehran. For this purpose, this research has been done by hypothesis design and descriptive-survey method. The statistical population of the present study includes all customers of Pasargad Bank in the western part of Tehran. In this research, the obtained data have been analyzed using PLS software. In the analysis, first the model was reviewed and all model fit indices were reported to the desired level, then according to the path coefficients, the research hypotheses were examined and based on the results, all research hypotheses were confirmed. The research findings showed that it is very important for banks to be equipped with electronic banking in order to implement customer relationship management properly and Pasargad Bank managers are advised to properly implement customer relationship management programs and also attract customers. Increase most of your e-banking services as much as possible.
_||_