شناسایی کارکردهای فرهنگی صنعت گردشگری (مورد مطالعه هتلهای ایرانگردی)
محورهای موضوعی : مدیریت فرهنگیکامبیز رنجبر 1 , عبدالرحیم رحیمی 2 * , محمدرضا کریمی 3
1 - گروه مديريت فرهنگی، دانشکده مدیریت، دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران جنوب، تهران، ایران
2 - گروه مديريت فرهنگی، دانشکده مدیریت، دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران جنوب، تهران، ايران
3 - گروه مدیریت رسانه، دانشکده مدیریت، دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران جنوب، تهران، ایران
کلید واژه: کارکردهای فرهنگی, صنعت گردشگری, هتلهای ایرانگردی,
چکیده مقاله :
تحقیق حاضر باهدف ارائه الگوی کارکردهای هتلهای ایرانگردی، به شناسایی و تحلیل مؤلفه‌های کلیدی مؤثر در بهبود کیفیت خدمات گردشگری در صنعت هتلداری پرداخته است. این مقاله از نوع توصیفی تحلیلی می‌باشد و برای گردآوری داده‌ها از روش فیش‌برداری استفاده شده است. داده‌های کیفی از 20 مورد از مطالعات پیشین استخراج و با رویکرد تحلیل مضمون استخراج شد. نتایج نشان می‌دهد که کارکردهای فرهنگی در صنعت هتلداری شامل ویژگی‌های ظاهری، فرهنگ سازمانی، نوآوری و فناوری، پایداری و مسئولیت اجتماعی، تنوع فرهنگی و خدمات مشتری می‌باشند. توجه به ویژگی‌های ظاهری، نظیر طراحی داخلی و خارجی، نورپردازی و استفاده از عناصر فرهنگی محلی، می‌تواند تأثیر قابل‌توجهی بر جذب مهمانان و ایجاد تجربه‌ای مثبت برای آن‌ها داشته باشد. همچنین، ایجاد فرهنگ سازمانی مثبت که بر اساس احترام به مشتری، همکاری و تعامل میان کارکنان و مهمانان بنا شده باشد، از عوامل اساسی در ارتقاء رضایت مشتریان محسوب می‌شود. این فرهنگ سازمانی می‌تواند به تقویت روحیه تیمی و افزایش انگیزه کارکنان منجر شود و کیفیت خدمات ارائه‌شده را بهبود بخشد. نوآوری و فناوری نیز به‌عنوان ابزارهای کلیدی در بهبود فرآیندها و خدمات هتل‌ها مطرح‌شده‌اند. استفاده از فناوری‌های نوین و ابزارهای دیجیتال، می‌تواند به بهبود تجربه و افزایش کارایی عملیات هتل کمک کند. پیاده‌سازی سیاست‌های پایداری و مسئولیت اجتماعی نیز به‌عنوان یک جنبه مهم در جذب مشتریان آگاه به مسائل زیست‌محیطی شناخته می‌شود. هتل‌ها می‌توانند با استفاده از کارکردهای فوق، تصویر مثبتی از خود در جامعه ایجاد کنند و به جذب مشتریان جدید و حفظ مشتریان فعلی کمک کنند.
The present research aims to provide a model for the functions of Iranian hotels by identifying and analyzing key components that affect service quality improvement in the hospitality industry. This article is descriptive-analytical, and qualitative data were collected using the method of note-taking. Qualitative data were extracted from 20 previous studies and analyzed through thematic analysis. The results indicate that cultural functions in the hospitality industry include aesthetic features, organizational culture, innovation and technology, sustainability and social responsibility, cultural diversity, and customer service. Attention to aesthetic features, such as interior and exterior design, lighting, and the use of local cultural elements, can significantly attract guests and create a positive experience for them. Additionally, establishing a positive organizational culture based on respect for customers, collaboration, and interaction between staff and guests is considered a fundamental factor in enhancing customer satisfaction. This organizational culture can strengthen team spirit and increase employee motivation, thereby improving service quality. Innovation and technology are also highlighted as key tools for improving hotel processes and services. Using modern technologies and digital tools can enhance the experience and increase the efficiency of hotel operations. Implementing sustainability and social responsibility policies is essential to attracting environmentally conscious customers. By utilizing the above functions, hotels can create a positive image in society and help attract new customers while retaining existing ones.
اخوان صراف، احمدرضا و جعفری، الهه. (1400). تأثیر رفتار شهروندی سازمانی بر کیفیت خدمات ادراک شده در صنعت هتلداری (مورد مطالعه: هتلهای ۳،۴ و ۵ ستاره شهر شیراز)،دومین همایش بین المللی گردشگری و توسعه،سنندج
باقرنژاد، محمدابراهیم، بخش بندی بازار هتلینگ بر مبنای سبک زندگی مشتریان داخلی، مطالعات مدیریت و کارآفرینی ، دوره 6، شماره 4، ص 189-200.
حسین زاده، علی، فخاریان، میثم، بستام، هادی، (1402)، طراحی مدل نوآوری خدمات مبتنی بر هم‌آفرینی ارزش مشتری در صنعت هتلداری، مجله:مدیریت بازرگانی»تابستان 1402، دوره پانزدهم ، شماره 2 350 تا 388
حکیمی، ایمان، (1400)، بهبود عملکرد صنعت هتل داری از طریق نظام های کاری با عملکرد بالا: نقش میانجی یادگیری مداری، انعطاف پذیری کارکنان و دوسو توانی نوآوری، نشریه نوآوری و ارزش آفرینی، شماره 20
راه چمنی، احمد، سهرابی، محسن، ثانوی فرد، رسول، (1401)، طراحی مدل خشنودی مشتریان در صنعت هتلداری بر مبنای نظریه دادهبنیاد، مجله:گردشگری و توسعه»زمستان 1401 - شماره 33 رتبه ب، از 169 تا 184
رحیمی باغملک، جهانبخش، میرا، سید ابوالقاسم، حقیقی، محمد، (1399)، تبیین مدلی برای وفاداری بر مبنای تجربه مشتری در صنعت هتلداری (هتلهای چهار ستاره و پنج ستاره شیراز)، مدیریت فردا زمستان 1399 - شماره 65 رتبه ج، صفحه - از 190 تا 207
سعیدا اردکانی، سعید، طباطبایی نسب، سید محمد، دباغی، حامد، (1400)، توسعه و اعتبار بخشی مقیاس اندازه گیری تجربه مهماننوازی و تاثیر آن بر رضایت مشتری، مدیریت :: نشریه کاوش های مدیریت بازرگانی :: بهار و تابستان 1400 – شماره25
سهرابی، محسن، راه چمنی، احمد، ثانوی فرد، رسول، (1401)، طراحی مدل خشنودی مشتریان در صنعت هتلداری بر مبنای نظریهٔ دادهبنیاد، میان رشته ای :: نشریه گردشگری و توسعه، شماره 33
سیف اللهی، ناصر و موحد، سید محمد رضا، (1401)، تحلیل اثر دانش مشتری بر بهبود کیفیت خدمات صنعت هتلداری با نقش میانجی مدیریت ارتباط با مشتری، پژوهشهای مدیریت عمومی، دوره: 15، شماره: 55
شلی، مقصود، شریف، مجتبی، زلفعلی پور فر، فاطمه، (1401)، طراحی مدل امنیت اجتماعی درصنعت هتلداری (مطالعه موردی استان مازندران)، همایش همایش پژوهش های مدیریت و علوم انسانی در ایران، مجموعه مقالات یازدهمین کنفرانس بین المللی پژوهشهای مدیریت و علوم انسانی در ایران (بین المللی)
لوافان، علی، (1400)، شناسایی و بررسی نیازها و چالش ها در صنعت هتلداری، همایش کنفرانس ملی مدیریت و صنعت گردشگری، مجموعه مقالات دومین کنفرانس ملی مدیریت و صنعت گردشگری (ملی)
میرفخرالدینی، فائزه السادات، (1401)، چارچوب سطح‌بندی معیارهای مدیریت عملکرد در صنعت هتلداری در زمان شیوع ویروس کرونا، مجله:مطالعات مدیریت گردشگری»پاییز 1401 - شماره 59 رتبه الف، صفحه - از 199 تا 244
ناصری، آزاده سادات و درودی، هما،1401،ارائه یک مدل جدید عملکرد کسب و کار در صنعت هتل داری با بررسی مؤلفه‌های نوآوری باز کیفیت خدمات هتل و استراتژی بازاریابی،سومین همایش ملی و دومین همایش بین المللی پایداری کسب و کار،اهواز
Assouad, A., & Overby, J. (2016). The impact of culture on customer expectations. Journal of Management Policy and Practice, 17(2).
Boronat, M.,Aranda, j., (2020). Analyzing Willingness to Pay More to Stay in a Sustainable Hotel, Sustainability 2020, 12, 3730; doi:10.3390/su12093730
Cateora, P. R., Gilly, M. C., & Graham, J. L. (2011). International Marketing (15th ed.). New York: McGraw-Hill/Irwin.
Chiang, J. (2006). Cultural impact on customer perception of service quality in the hotel industry: A comparative study of Eastern and Western respondents" (2006). Theses Digitization Project. 3041. https://scholarworks.lib.csusb.edu/etd-project/3041
Cronin, J. J., & Taylor, S. A. (1992). Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension. Journal of Marketing, 56(3), 55-68.
Cunningham, L. F., Young, C. E., Lee, M., & Ulaga, W. (2006). Customer Perceptions Of Service Dimensions: Cross-Cultural Analysis And Perspective. International Marketing Review, 23(2-3), 192-210.
Devlin, J. F., Gwynne, A. L., & Ennew, C. T. (2002). The Antecedents Of Service Expectations. Service Industries Journal, 22(4), 117-136.
Donthu, N., & Yoo, B. (1998). Cultural Influences On Service Quality Expectations. Journal of Service Research, 1(2), 178-186.
Engelen, A., & Brettel, M. (2011). Assessing Cross-Cultural Marketing Theory And Research. Journal of Business Research, 64(5), 516-523.
Fengsheng, Wang., Chenchen, Jiang. (2022). Evaluation of coupling coordination degree between tourism industry and cultural industry. 181-185. doi: 10.1109/ICCEAI55464.2022.00046
Franco, M., Meneses, R. (2020). The Influence of Culture in Customers’ Expectations about the Hotel Service in Latin Countries with Different Human Development Levels," European Journal of Tourism, Hospitality and Recreation, Sciendo, vol. 10(1), pages 56-73, May.
Grönroos, C. (1984). A Service Quality Model and its Marketing Implications. European Journal of Marketing, 18(4), 36-44.
Hall, E. T. (1959). The Silent Language (M. Paraíso, Trans.). New York: Doubleday & Company. Hsu, S., Woodside, A. G., & Marshall, R. (2013). Critical Tests of Multiple Theories of Cultures’ Consequences: Comparing the Usefulness of Models by Hofstede, Inglehart and Baker, Schwartz, Steenkamp, as well as GDP and Distance for Explaining Overseas Tourism Behavior. Journal of Travel Research, 52(6), 679-704.
Igor, Trišić., Snežana, Štetić., Donatella, Privitera., Marko, D., Petrović., Marija, Maksin., Slavoljub, Vujović., Zoran, Jovanović., Marija, Kalinić. (2021). Perspectives on Sustainable Tourism Development in the Hotel Industry—A Case Study from Southern Europe. Sustainability, doi: 10.3390/SU13105563
Jahandideh, B., Golmohammadi, A., Meng, F., O‘Gorman, K. D., & Taheri, B. (2014). Cross-cultural comparison of Chinese and Arab consumer complaint behavior in the hotel context. International Journal of Hospitality Management, 41, 67-76.
Javalgi, R. G., & White, D. S. (2002). Strategic Challenges For The Marketing Of Services Internationally. International Marketing Review, 19(6), 563-581.
Joshua, B., Moskovitz. (2022). Hotels and Tourism. doi: 10.1093/oxfordhb/9780190889555.013.8
Kluckhohn, F. R., & Strodtbeck, F. L. (1961). Variations in Value Orientations. Evanston, IL: Row, Peterson and Company
Kurtz, D. L., & Clow, K. E. (1992). Managing Consumer Expectations Of Services. Journal of Marketing Management, 2(2), 19-25.
Lee, K., Choi, S-Y. (2022). Effects of Organizational Culture on Employer Attractiveness of Hotel Firms: Topic Modeling Approach. Complexity. 2022. 1-12. 10.1155/2022/4402673.
Lusch, R. F., & Vargo, S. L. (2006). Service-dominant logic: reactions, reflections and refinements. Marketing theory, 6(3), 281-288.
Midor, K., & Kucera, M. (2018). Improving the Service with the Servqual Method Management Systems in Production Engineering (Vol. 26, pp. 60).
Mustafa, T., & Bartlett, A. (2002). The hospitality industry culture profile: A measure of individual values, organizational culture, and person-organization fit as predictors of job satisfaction and behavioral intentions. International Journal of Hospitality Management. 21. 151-170. 10.1016/S0278-4319(01)00035-4.
Nataliya, Ageshkina. (2023). Fundamentals of the functioning of the hotel industry. doi: 10.12737/1072197
Ogilvie, M. & Ng, Danny & Xiang, Erwei & Ryan, Maria & Yong, Jaime. (2018). Using traditional rituals in hospitality to gain value: A study on the impact of Feng Shui. International Journal of Hospitality Management. 72. 1-9. 10.1016/j.ijhm.2017.12.010.
Pamela, Palmi., Marco, Esposito., M., Irene, Prete. (2021). Change in Perspectives in Cultural Tourism: A Sustainable Managerial Model for Cultural Thematic Routes Creating Territorial Value. 199-223. doi: 10.1007/978-3-030-65687-4_10
Pizam, A., & Ellis, T. (1999). Customer Satisfaction And Its Measurement In Hospitality Enterprises. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 11(7), 326-339.
Puciato, D., Szromek, A., & Bugdol, M. (2023). Willingness to pay for sustainable hotel services as a perspective of pro-environmental behaviors of hotel guests. Economics & Sociology. 16. 121-137. 10.14254/2071-789X.2023/16-1/8.
Raquel, Pereira, Canaan. (2020). Creative Economy and Cultural Heritage: A Proposal to Tourism Development and Appreciation of Local Identity. Strategic Design Research Journal, 12(2):276-288. doi: 10.4013/SDRJ.2019.122.12
Ruziev, Sobirjon, Samatovich. (2021). Importance of Marketing in Tourism and Hotel Industry. doi: 10.52218/IJBTOB.V1I2.11
Rodríguez, M. (2020). "The Impact of the Organizational Culture on Hotel Outsourcing and Sustainable Performance an Empirical Application in the Egyptian Hotel Sector," Sustainability, MDPI, vol. 12(22), pages 1-25, November
Schein, E. H. (2010). Organizational Culture and Leadership (4th ed.). San Francisco: Jossey-Bass.
Schwartz, S. H. (2006). A Theory of Cultural Value Orientations: Explication and Applications. Comparative Sociology, 5(2), 137-182.
Schwartz, S. H. (1994). Beyond Individualism/Collectivism: New cultural dimensions of values. In U. Kim, H. C. Triandis, C. Kagitcibasi, S. C. Choi, & G. Yoon (Eds.), Individualism and collectivism: Theory, methods, and applications (pp. 85–119). Thousand Oaks: Sage Publications.
Seo, Y. (2012). Cultural Impact on Customer Satisfaction and Service Quality Evaluation in Hotels" (2012). UNLV Theses, Dissertations, Professional Papers, and Capstones. 1370. http://dx.doi.org/10.34917/3267703
Trompenaars, F., & Hampden-Turner, C. (1997). Riding the Waves of Culture: Understanding Diversity in Global Business (Second ed.). London: Nicholas Brealey Publishing.
Torres, E. N. (2014). Deconstructing Service Quality and Customer Satisfaction: Challenges and Directions for Future Research. Journal of Hospitality Marketing & Management, 23(6), 652-677.
Van der Valk, W., & Axelsson, B. (2015). Towards A Managerially Useful Approach To Classifying Services. Journal of Purchasing and Supply Management, 21(2), 113-124.
Wu, P., Huang, C., & Chou, C. (2014). Service Expectation, Perceived Service Quality, And Customer Satisfaction In Food And Beverage Industry. The International Journal of Organizational Innovation, 7(1), 171-180.
Yuen, K. F., & Thai, V. (2017). Service quality appraisal: a study of interactions. Total Quality Management & Business Excellence, 28(7-8), 730-745.
Zeithaml, V. A., Berry, L. L., & Parasuraman, A. (1993). The Nature And Determinants Of Customer Expectations Of Service. Journal of the Academy of Marketing Science, 21(1), 1-12.
Zhang, Y., Xiong, Y., Lee. T. (2020). A culture-oriented model of consumers’ hedonic experiences in luxury hotels, Journal of Hospitality and Tourism Management, 45 (2020) 399–409
Zhang. H.(2024). A Study on the Cultural Values of Asian Hotels from the Perspective of Feng Shui, Journal of Tourism & Hospitality, (2024)Volume 13