سنجش کیفیت خدمات کتابخانه‌ مرکزی دانشگاه تهران با استفاده از مدل لیب کوآل

محورهای موضوعی : نظام ها و خدمات اطلاعاتی

لیلا جباری ¹ , علی جلالی دیزجی ²

1 - کارشناس ارشد کتابداری و اطلاع‌رسانی دانشگاه علامه طباطبایی
2 - استادیار گروه علم اطلاعات و دانش شناسی دانشگاه علامه طباطبائی

تاریخ دریافت : 1395/04/15 تاریخ پذیرش : 1395/11/20 تاریخ انتشار : 1396/03/01

کلید واژه: ارزیابی کیفیت, کیفیت خدمات, کتابخانه‌های دانشگاهی, لیب‌کوآل, دانشگاه تهران,

چکیده مقاله :

هدف: هدف این پژوهش سنجش کیفیت خدمات کتابخانه مرکزی دانشگاه تهران و شناسایی مولفه‌هایی از خدمت است که در این کتابخانه نیازمند ارتقاء و بهبود می‌باشند. روش پژوهش: پژوهش از نوع توصیفی و روش پژوهش پیمایشی است و برای گردآوری داده‌ها از پرسشنامه استفاده شده است. از جامعه 31000 نفری دانشگاه تهران، 205 نفر نمونه انتخاب شدند. از ابزار لیب کوآل برای سنجش سطوح مختلف ادراکات کاربران از کیفیت خدمات کتابخانه استفاده شده است. یافته‌ها: یافته‌ها نشان داده در مولفه اثر خدمت، سطح خدمت دریافتی کتابخانه مرکزی دانشگاه تهران بالاتر از سطح حداقل انتظار کاربران بوده است که نشان دهنده رضایت کاربران در این مولفه می باشد. در دو مولفه کنترل اطلاعات و کتابخانه به عنوان مکان نیز سطح خدمت دریافتی در کتابخانه مورد مطالعه بالاتر از سطح حداقل انتظار کاربران بوده که نشان دهنده رضایت کاربران در این مولفه‌ها است. در مولفه اثر خدمت، سطح حداقل انتظارات برای همه‌ی گروه‌های کاربری کتابخانه برآورده شده است. خدمات ارائه شده در مولفه کنترل اطلاعات، برای دانشجویان کارشناسی از سطح حداقل انتظارشان پایین‌تر بوده و ابراز نارضایتی کرده اند. خدمات ارائه شده در مورد مولفه کتابخانه به عنوان مکان برای دانشجویان دکتری در حد سطح حداقل انتظارشان بوده و به نوعی مطالباتی دارند. سطح خدمات دریافتی برای همه‌ی گروه‌های کاربری، در هر سه مولفه، تا سطح حداکثری مورد انتظار فاصله دارد. اصالت پژوهش: به دلیل کاربرد لیب کوال در سنجش شکاف موجود بین سطوح ادراکات کاربران و تعیین نقاط ضعف و قوت کتابخانه در سه مولفه خدمت اهمیت دارد.

چکیده انگلیسی:

Purpose: This study was carried to assess the service quality of Central Library at University of Tehran to identify the library services needed to improve. Methodology: In this study, a descriptive survey method was used to collect data. From 31,000 research population at University of Tehran, 205 users were selected for study sample. LibQual was the tool to measure the different levels of service quality perceptions of library users. Findings: Research findings for service effect criteria showed that the level of received services by users of central library in Tehran University were higher than the users’ minimum expectation, indicating users’ satisfaction. For two criterias of information control and library as place, users were satisfied by service level that was also higher than users’ minimum expectation. The users’ minimum expectation has been provided for all groups of library users for the criteria of service effect. The received services for undergraduate students were lower than their expectation. For the criteria of library as a place, provided services was lower in compare to PhD students’ expectation. The received services by all investigated groups in all 3 criteria have been lower than the maximum expectation level. Credit/Value: The study is important for use of LibQual to distinguish the gap among users perception for Library services and specify strengths and drawbacks of library.

منابع و مأخذ:

1. اسفندیاری مقدم، علیرضا؛ رزمی شندی، مسعود و نوروزی، یعقوب (1392). کیفیت خدمات کتابخانه‌های ایران (بررسی پژوهش‌های مدل لیب‌کوآل در ایران). فصلنامه تحقیقات کتابداری و اطلاع رسانی دانشگاهی، 47(2)، 191-208.


2. امیدی‌فر، سیروس و موسوی‌زاده، زهرا (1388). سنجش سطوح کیفیت خدمات کتابخانه‌ی دانشکده­ی روانشناسی و علوم تربیتی دانشگاه علامه طباطبایی با استفاده از مدل لیب‌کوال. تحقیقات اطلاع‌رسانی و کتابخانه‌های عمومی، 15(4)، 61-80.


3. پاول، رونالد (1379). روش‌های اساسی پژوهش برای کتابداران. مترجم نجلا حریری. تهران: دانشگاه آزاد اسلامی، مرکز انتشارات علمی.


4. تیموری، مژگان (1391). ارزیابی کیفیت خدمات کتابخانه مرکزی دانشگاه کردستان با استفاده از ابزار لیب کوآل. پایان‌نامه کارشناسی ارشد. دانشگاه آزاد  اسلامی، واحد همدان.


5. حریری، نجلا؛ شاهوار، شبنم.(1389). سنجش کیفیت خدمات کتابخانه مرکزی سازمان مدیریت صنعتی از دیدگاه گروه‌های کاربران با استفاده از ابزار لیب کوآل. فصلنامه دانش‌شناسی (علوم کتابداری و اطلاع رسانی). سال سوم شماره (9)، تابستان.


6. رزمی شندی، مسعود (1390). ارزیابی کیفیت خدمات کتابخانه و مرکز اطلاع رسانی دانشگاه امام صادق (ع) با استفاده از ابزار لیب کوآل. پایان نامه کارشناسی ارشد. دانشگاه آزاد اسلامی، واحد همدان.


7. محمدیاری، بهزاد (1390). ارزیابی کیفیت خدمات کتابخانه‌های مرکزی دانشگاه‌های شهر ایلام با استفاده از مدل لیب کوآل. پایان نامه کارشناسی ارشد. دانشگاه شهید چمران اهواز.
   
   
   1. Bavakutty, M.; Abdul Majeed, K. C. (2005). Methods for measuring quality of libraries. India: Ess Ess Publications.
   
   
   2. Pasey, F. (2009). Student perception and expectations of library services quality and user satisfaction at walters states-tennessee. Retrieved February 15, from dissertations, theses: full text .(publication no. at 3361650).
   
   

10. Parasuraman, A.; Zeithaml, V. A.; & Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implication for future research. Journal of marketing, 49, 41-50.