مدل پارادایمی مدیریت کیفیت خدمات
محورهای موضوعی : خطمشیگذاری عمومی در مدیریتسیداسماعیل مصطفوی 1 , قنبر امیرنژاد 2 , ابوتراب علیرضائی 3
1 - مدیریت صنعتی، واحد تهران جنوب، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران
2 - عضو هیات علمی دانشگاه آزاد اسلامی واحد علوم و تحقیقات تهران
3 - گروه مدیریت صنعتی، دانشکده مدیریت، واحد تهران جنوب، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران
کلید واژه: مدیریت کیفیت خدمات, مدل پارادایمی, نظریه داده بنیاد, صنایع فعال استان خوزستان,
چکیده مقاله :
زمینه: کیفیت عامل کلیدی برای بقا و توسعه آینده هر سازمان و عاملی مهم برای کسب مزیت رقابتی است. از جمله وظایف اساسی مدیریت انتخاب ترکیبی از ویژگی¬های کیفیت خدمات است که برای مشتریان بهینه باشد. هدف: این پژوهش با هدف شناسایی عوامل مؤثر در مدیریت کیفیت خدمات شرکت¬های صنعتی فعال در استان خوزستان با رویکرد نظریه داده بنیاد انجام گرفت. روش¬ها: این پژوهش با استفاده از روش تحقیق کیفی و نظریه داده¬بنیاد برگرفته از نظریه اشتراوس و کوربین (1998) به ارائه مدل مدیریت کیفیت خدمات در صنایع فعال استان خوزستان پرداخت. تجزیه و تحلیل داده¬ها از روش کدگذاری سه مرحله¬ای باز، محوری و انتخابی با استفاده از نرم¬افزار مکس¬کیودا انجام شد. انتخاب حجم نمونه با استفاده از روش نمونه¬گیری گلوله برفی به 18 نمونه از طریق اشباع نظری رسید. یافته¬ها: بر اساس تجزیه و تحلیل داده¬های کیفی حاصل از مصاحبه 103 کد باز و 20 مقوله تعیین شد. الگوی نهایی پژوهش شامل 4 مقوله برای شرایط علی، 3 مقوله برای شرایط مداخله¬گر، 4 مقوله برای شرایط زمینه¬ای، 4 مقوله برای راهبردها و 5 مقوله برای پیامدها بود. نتیجه¬گیری: با توجه به نتایج پژوهش، مدیران شرکت¬های صنعتی می‌توانند با استفاده از الگوی پارادایمی ارائه شده در این پژوهش، کارآمدی و اثربخشی خود را در زمینۀ مدیریت کیفیت خدمات توسعه دهند.
Background: Quality is a key factor for survival and future development of any organization and an important factor for gaining competitive advantage. One of the basic tasks of management is choosing a combination of service quality characteristics that is optimal for customers. Purpose: This research was conducted with the aim of identifying effective factors in service quality management of industrial companies active in Khuzestan province with the approach of foundational data theory. Methods: This research presented the service quality management model in the active industries of Khuzestan province by using the qualitative research method and data-based theory derived from the theory of Strauss and Corbin (1998). Data analysis was done using the open, central and selective three-step coding method using MaxQuda software. The selection of the sample size using the snowball sampling method reached 18 samples through theoretical saturation. Findings: Based on the analysis of the qualitative data obtained from the interview, 103 open codes and 20 categories were determined. Conclusion: According to the results of the research, managers of industrial companies can develop their efficiency and effectiveness in the field of service quality management by using the paradigm model presented in this research.
1. بهار، م. محمودیان، ز. (1402). شناسایی مدل پارادایمی توسعه نوآوری در مؤسسات خیریه ایران» (یک نظریه زمینه ای)، پژوهشنامه مطالعات وقف و امور خیریه، دوره 1، شماره 1.
2. خسروی، ن. صارمی، ح. صفوی، ع. (1399). واکاوی اثرات گردشگری بر حس مکان در جوامع مقصد با رویکرد مبتنی بر نظریه زمینه ای، بررسی مورد لواسان، برنامه ریزی و توسعه گردشگری، دوره 9، شماره 1.
3. جلالی علی آبادی، ف. مشایخی، ب. پورعزت، ع. عباسیان، ع. (1396). تبیین مدل درک ذهنی بودجه توسط مسئولان بودجه مستقر در دانشگاه ها و مؤسسات پژوهشی در ایران، فصلنامه علمی پژوهشی حسابداری مدیریت، سال 10، شماره 35.
4. فانی، م. جلالی، م. وهاب زاده، ش. (1399). ارائه مدل راهبردی تحلیل های مبتنی بر وب جهت سنجش عملکرد و بهینه سازی بازاریابی دیجیتاال شرکت های تحت وب، پژوهش های مدیریت راهبردی، سال 26، شماره 78.
5. Al-Hawary, S. I. & Al-Smeran, W. F. (2017). Impact of electronic service quality on customers satisfaction of Islamic Banks in Jordan. International Journal of Academic Research in Accounting, Finance and Management Sciences, 7(1), 170–188.
6. Armstrong, R.W., Mok, C., Go, F.M., and Chan, A. (1997). The importance of cross-cultural expectations in the measurement of service quality perceptions in the hotel industry. Int. J. Hospital. Manag. 16, 181–190.
7. Asubonteng, P., McCleary, K. J., and Swan, J. E. (1996). Servqual revisited: a critical review of service quality. J. Serv. Market. 10, 62–81.
8. Biljana, A. & Jusuf, Z. (2011). Measuring customer satisfaction with service quality using the American Customer Satisfaction Model (ACSI Model). International Journal of Academic Research in Business and Social Sciences, 1(3), 232-258.
9. Brady, M. K. & Cronin, J. J. (2001). Some new thoughts on conceptualizing perceived service quality: a hierarchical approach. Journal of Marketing, 65 (3), 34-49.
10. Boute, R., Bruggeman, W., Vereecke, A. (2014). Cost Management in the supply chain: An integrated approach-part 1. Cost Management, 11-15.
11. Cetină, I. (2009). Marketingul serviciilor. Fundamente şi domenii de specializare, Bucharest: Editura Uranus.
12. Churchill, G. A. Jr., and Surprenant, C. (1982). An investigation into the determinants of customer satisfaction. J. Mark. Res. 19, 491–504.
13. Cresswell, S.L. and Eklund, R.C. (2005). Motivation and burnout among top amateurrugby players, Medicine and Science in Sports and Exercise, 37: 469-477.
14. Cronin, J. J. & Taylor, S. A. (1992). Measuring service quality: a reexamination and extension. Journal of Marketing, 56(3), 55-68.
15. Dabholkar, P. A., Thorpe, D. I. & Rentz, J. O. (1996). A measure of service quality for retail stores: scale development and validation. Journal of the Academy of Marketing Science, 24(1), 3-16.
16. Daghfous, A. Barkhi, R. (2009). The strategic management of information technology in UAE hotels: An exploratory study of TQM, and CRM implementations, Techovation, 29 (9).
17. Glaser, B., & Strauss, A. (2009). The Discovery of Grounded Theory: strategies for qualitative research. New Jersey: Transaction Publishers.
18. Gong, J. & Yoo, S. (2013). An empirical study on the effect of e-service on satisfaction. International Journal of Management Sciences and Business Research, 2(10), 25-31.
19. Gronroos, C. (1984). A service quality model and its implications. European Journal of Marketing, 18(4), 36- 44.
20. Ighomereho, O.S., Ojo, A.A., Omoyele, O.S., Olabode, O.S. (2022). From service quality to E-Service quality: measurement, dimensions and model, Journal of Management Information and Decision Sciences, 25 (1).
21. Jian, H., Zhang, Y. (2016). An ivestigation of service quality, customer satisfaction and loyalty in China’s airline market, Journal of Air Transport Management, 57.
22. Kareska, K. (2023). Total quality management in function of operational management, Available at SSRN: https://ssrn.com/abstract=4393834.
23. Kim, L.K. (2022). A study of service quality, corporate image, customer satisfaction, revisit intention and word-of-mouth: evidence from the KTV industry, PSU Research Review, 6(2): 105-119.
24. Mohammad, T. S., Asaad, A. K. & Ihab, S. Q. (2018). The impact of e-banking services quality on customers satisfaction moderated by customer trust: a survey on Arab Bank in Amman, Jordan. Journal of AlQuds Open University for Administrative & Economic Research, 3
25. Munthiu, M.C. Velicu, B.C. Tuta, M. Zara, A.I. (2014). Service quality evaluation models determined by online consumer perception and satisfaction, 2nd world Conference on Business, Economics and Management-WBEM, Social and Behavioral Sciences, 109.
26. Nihayah, M., Marwan M. S., Nawras M. N., Ahmad M. A. Z. & Ahmad Y. A. (2021). Customer satisfaction measurement of e-banking service quality in Riyadh, Saudi Arabia. Academy of Strategic Management Journal, 20(2), 1-19.
27. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. & Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. The Journal of Marketing, 49(4), 41-50.
28. Parasuraman, A., Zeithaml, V. & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40.
29. Parasuraman A., Zeithaml V. A., Berry L. (1991). Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale, Journal of Retailing, Vol. 67, N. 4, pp. 420-450.
30. Philip, G. & Hazlett, S. A. (1997). The measurement of service quality: a new PCP attributes model. International Journal of Quality & Reliability Management, 14(3), 260-286.
31. Rust, R. T. & Oliver, R. L. (1994). Service quality: insights and managerial implications from the frontier. In R.T. Rust and R.L. Oliver (eds.) Service quality: new directions in theory and practice. California: Sage.
32. Salikon, M.N. Saadon, M.S. (2023). The impact of quality management systems on the organization performance of manufacturing firms, Russian Law Journal, XI (4s).
33. Singh, S. (2019). Measuring E-service quality and customer satisfaction with Internet Banking in India. Theoretical Economics Letters, 9(2), 308-326.
34. Strauss, A. Corbin, J. (1988). Basics of Qualitative Research: Techniques and Procedures for Developing Grounded Theory. Thousand Oaks, CA: Sage Publications, Inc.
35. Sureshchandar, G.S. Rajendran, C. Anantharaman, R.N. (2002). The relationship between service quality and customer satisfaction: A factor specific approach Journal of Services Marketing.
36. Taherikia, F., & Shamsi, B. (2014). Evaluation and ranking of the factors influencing the quality of e-banking service. Kuwait Chapter of the Arabian Journal of Business and Management Review, 3(11), 165.
37. Wu, T.J. Li, J.M. Wang, Y.S. Zhang, R.X. (2023). The dualistic model of passion and the service quality of five star hotel employees during the Covid-19 pandemic, International Journal of Hospitality Managemet, 113.
38. Zehir, C. & Narcıkara, E. (2016). E-service quality and e-recovery service quality: effects on value perceptions and loyalty intentions. Procedia - Social and Behavioral Sciences, 229, 427-443.
39. Zygiaris, S. Hameed, Z. Alsubaie, M.A. Rehman, S.U. (2022). Service quality and customer satisfaction in the post pandemic world: A study of saudi auto care industry, Organizational Psychology, 13.