بررسی عوامل ارتقاء کیفیت خدمات پذیرایی با تأکید بر مهندسی منو: تمرکز برگردشگری غذا (هتل‌ها و رستوران‌های شهر یزد)
محورهای موضوعی : مربوط به گردشگری
امید بیات
1
( فوق لیسانس مدیریت جهانگردی، بازریابی جهانگردی، گروه مدیریت، دانشگاه علم و هنر، واحد یزد، یزد، ایران)
رضیه سعیدی راد
2
(گروه مدیریت، دانشگاه علم و هنر، واحد یزد، یزد، ایران)
کلید واژه: گردشگری غذا, کیفیت خدمات, مهندسی منو, درک کیفیت خدمات پذیرایی, رستوران و هتل,
چکیده مقاله :
یکی از مهم‌ترین و اساسی‌ترین پایه‌های صنعت گردشگری در هر کشوری موضوع تأمین غذای گردشگران داخلی و خارجی در مکان‌هایی آرام و مفرح است که آنها با نام غذاخوری یا رستوران شناخته شده‌اند. این پژوهش به بررسی عوامل تأثیرگذار بر درک کیفیت خدمات پذیرایی شهر پرداخته است. جامعه آماری اولیه این پژوهش شامل کلیه مشتریان هتل‌ها و رستوران‌های شهر یزد بودند. با توجه به نامحدود بودن جامعه آماری، به نمونه‌گیری از جامعه روی آورده شد و با توجه به یکنواختی جامعه، روش نمونه‌گیری ساده تصادفی انتخاب شد. تحقیق از نظر هدف، کاربردی و از حیث روش، توصیفی می‌باشد. از آنجا که ابزار اصلی پژوهش (پرسشنامه) در جامعه آماری و بین نمونه‌ها توزیع و جمع‌آوری شده است، از نوع پیمایشی است و با توجه به بررسی روابط بین متغیرها، از نوع همبستگی، می‌باشد. در این پژوهش، با توجه به حجم نمونه مورد نیاز123 پرسشنامه توزیع شده است و نتایج روایی و پایایی پرسشنامه نیز قابل قبول بوده است. نتایج حکایت از وجود رابطه معنادار و مستقیم بین قابل لمس بودن، قابلیت اطمینان، پاسخگویی، ضمانت و مهندسی منو با درک کیفیت خدمات پذیرایی داشت .همچنین رابطه یکدلی با درک کیفیت خدمات پذیرایی در جامعه آماری مورد بررسی تأیید نشد. نتایج این تحقیق می‌تواند در طراحی مهندسی منو کمک کند و در بخش‌ها و فعالیت‌های خصوصی جهت بهبود خدمات هتلداری و همچنین سازمان‌های تولیدی و خدماتی به کار گرفته شود.
One of the most important and fundamental foundations of the tourism industry in any country is the provision of food for domestic and foreign tourists in quiet and fun places known as restaurants. This study has investigated the influencing factors on understanding the quality of catering services in the city. The primary statistical population included all customers of hotels and restaurants in Yazd. Due to the unlimitedness of the statistical population, sampling was done from the population, and due to the homogeneity of the population, simple random sampling was chosen. The research is applied in terms of purpose and descriptive in terms of method. Since the main research tool (questionnaire) was distributed and collected in the statistical population and among the samples, it is survey type and based on the investigation of the relationships between variables, it is correlation type. According to the required sample size, 123 questionnaires were distributed and the validity and reliability results were acceptable. The results indicated the existence of a significant and direct relationship between tangibility, reliability, responsiveness, guarantee, and menu engineering with the perception of the quality of catering services. Also, the relationship of empathy with the perception of the quality of catering services was not confirmed in the studied statistical population. Findings can help in the design of menu engineering and be used in private sectors and activities to improve hotel services as well as production and service organizations.
1. اسعدی، م.، آذر، ع.، نقوی، س.ع. 1395. سنجش و تحلیل کیفیت خدمات هتلهای ستنتی با استفاده از ابزار تحلیل اهمیت عملکرد از دیدگاه گردشتگران داخلی (مورد مطالعه هتلهای سنتی منتخب استان یزد)، فصلنامه مطالعات مدیریت گردشگری 12 (39):1-26.
2. بهاری، ج.، صالحی، ص.، بذله، م. 1397. تأثیر تعهد مدیریت در کیفیت خدمات بر ر ضایت شغلی کارکنان در صنعت هتل داری (مورد مطالعه: هتلهای پنج ستاره شهر تبریز). مطالعات اجتماعی گردشگری،6(11): 5-27.
3. بهاری، ج.، فراهانی، ب.، بهاری، ش.، بذله، م.، بهاری، ح. 1396. تأثیر کیفیت خدمات بر رضا یت مشتری، وفاداری مشتری و تصویر برند در صنعت هتلداری (مطالعه موردی: هتلهای پنج ستاره شهر تبریز)، فصلنامه جغرافیایی سرزمین، علمی - پژوهشی، 4(56):71-83.
4. پورخسروانی، م. 1395. ارزیابی پتانسیل‌های گردشگری شهری سیرجان، فصلنامه جغرافیایی فضای گردشگری، 5(20):59-79.
5. حسینی، س.م.، حسینی، س.ع. 1398. شناسایی عوامل مؤثر بر رضایت گردشگران خارجی از خدمات ارائه شده در رستوران‌های شهر تبریز، کنفرانس بین‌المللی ایده‌های نوین در مدیریت حسابداری، اقتصاد و بانکداری، تهران. مرکز همایش سازمان مدیریت صنعتی، شرکت هما یش آروین البرز. 15 -16مهر. 20-29.
6. خادمی، ا.ح.، توکلی، م.، فرهادی خواه، ح. 1393. تحلیل عوامل مؤثر بر گسترش گردشگری با رویکرد توسعه پا یدار شهر کالردشت با استفاده از مدلSWOT، ششمین کنفرانس ملی برنامه‌ریزی و مدیریت شهری با تأکید بر مؤلفه‌های شهر اسالمی، مشهد، شورای اسلامی شهر مشهد. 21-22 آبان. 1-21.
7. خاکی، غ. 1387. روش تحقیق با رویکردی به پایان نامه نویستی. تهران. چاپ نهم. وزارت فرهنگ و آموزش عالی، مرکز تحقیقات علمی کشور: کانون انتشاراتی درایت. 468 صفحه.
8. دهقانی تفتی، م.، ایمانی، پ. 1397 . بررسی نقش تو سعه برندسازی منابع انسانی در ارتقای کیفیت خدمات (مورد کارکردی: هتلهای زنجیره‌ای مهر). دومین همایش بین‌المللی مدیریت، حسابداری و اقتصاد در توسعه پایدار، مشهد، موسسه تعاونی دانش بنیان کمرآوش.
9. صفرزاده، ک. 1396. رسیدگی به شکا یت مشتریان و تأثیر آن بر ارتقا ء برند شرکت‌ها‌ی گرد شگر‌ی و وفاداری مشتری کنفرانس علمی مدیریت، اقتصاد کاربردی و تجارت. شیراز، موسسه عالی علوم و فناوری خوارزمی. 10-12 تیر. 42-49.
10. کروبی، م.، بهاری، ج.، محمدی، س.، بذله، م. 1397. تأثیر کیفی خدمات بر اعتماد مشتری در صنعت هتلداری (مطالعه موردی: هتل پنج ستاره نارنجستان نور)، فصلنامه جغرافیا و روابط انسانی، 1(1):97-80.
11. میرغفوری، س. ح.، دایی، ع. 1397. سنجش کیفیت خدمات هتلهای استتتان یزد و الویت بندی عوامل مؤثر بر آن با استفاده از روش TOPSIS فازی، دومین هما یش بین‌المللی مدیریت، حسابداری و اقتصاد در توسعه پایدار. مشهد، موسسه تعاونی دانش بنیان کمرآوش. 5-7 آبان. 41-49.
12. Johnson M.D.، Gustafsson A.، Andreassen T. W.، Lervik L. and Cha J. 2001. The evolution and future of national customer satisfaction index models1. Journal of Economic Psychology، 22(2): 217-245.
13. Linassi، R.، Alberton، A. and Marinho، S.V. 2016. Menu engineering and activity-based costing: An improved method of menu planning. International Journal of Contemporary Hospitality Management، 28(7): 1417-1440.
14. Nunnally، J.C. 1997. Psychometric theory. New York، NY: McGraw-Hill Press.