بررسی رضایتمندی از کیفیت خدمات ارائه شده در شهرهای مقصد گردشگری از دیدگاه گردشگران داخلی(مورد مطالعه: شهر مشهد)

محورهای موضوعی : مربوط به گردشگری

رستم صابری فر ¹

1 - گروه علوم اجتماعی دانشگاه پیام نور

تاریخ دریافت : 1397/07/19 تاریخ پذیرش : 1398/03/20 تاریخ انتشار : 1398/03/01

کلید واژه: کیفیت خدمات, رضایتمندی, مشهد, جامعه میزبان, گردشگران داخلی,

چکیده مقاله :

مدیران شهری و گردشگری در مشهد مدعی هستند که روند برنامه ریزی گردشگری در حال حاضر این شهر به جای تاکید بر نیاز اظهار شده بر نیاز آشکار شده بوده و این امر، میزان رضایت گردشگران در این شهر را افزایش داده است هدف این بررسی، تعیین میزان رضایتمندی از کیفیت خدمات ارائه شده در این شهر بود. روش تحقیق، توصیفی و تحلیلی بوده و اطلاعات مورد نیاز از طریق پرسشنامه و از نمونه‌ ای به حجم 670 نفر به دست آمد. روایی محتواپرسشنامه به تایید کارشناسان رسیده و پایایی ثبات درونی با محاسبه ضریب آلفای کرونباخ در حد 78/0 مورد پذیرش قرارگرفت. داده‌ه ای گردآوری شده با آزمون های من- ویتنی، کروسکال - والیس، اسپیرمن، خی دو و آزمون t تک نمونه ای مورد تحلیل قرار گرفت. نتایج نشان داد که گردشگران از شرایط اجتماعی- فرهنگی و زیست محیطی و تسهیلات زیرساختی تا حدود زیادی رضایت دارند. از سویی، گردشگران با سطح تحصیلات متفاوت، دارای دیدگاه‌های یکسانی در رابطه با رضایت از شرایط گردشگری می باشند. همچنین بین مدت اقامت گردشگران و سطح رضایت آنان از شرایط گردشگری، رابطه معنی دار برقرار نیست. میزان رضایت گردشگران داخلی از نحوه برخورد جامعه میزبان زیاد است و بین نگرش زنان و مردان گردشگر در این زمینه، تفاوت معناداری مشاهده می شود. همچنین، گردشگران با سطح تحصیلات متفاوت دارای دیدگاه های متفاوتی در رابطه با نحوه برخورد جامعه میزبان می باشند. بر اساس این نتایج، ادعای مسئولین در ارتباط با تحول سیستم ارائه خدمات به گردشگران را نمی توان مردود دانست.

چکیده انگلیسی:

Tourism managers in Mashhad claim that the city's tourism planning process is now emphasizing on the revealed needs rather than expressed needs, and this has increased the satisfaction of tourists in the city. In order to test this assumption, the purpose of this survey was to determine the degree of satisfaction with the quality of services provided in the city. The research method is descriptive and analytical. The required information was obtained through a researcher-made questionnaire from a sample of 670 people. Collected data were analyzed using Mann-Whitney, Kruskal-Wallis, Spearman, Chi-square and single-sample t-tests. The findings indicate that tourists are largely satisfied with the socio-cultural and environmental conditions and infrastructural facilities and tourists with different educational backgrounds have the same views regarding satisfaction of tourism conditions. Also, there is no significant relationship between the length of stay of tourists and their level of satisfaction with tourism conditions. The level of satisfaction of domestic tourists is high with respect to the host society and there is a significant difference between the attitudes of tourists in this regard. Moreover, tourists with different educational backgrounds have different views on how to deal with the host community. Based on these results, the authorities' claims regarding the evolution of the service delivery system to tourists cannot be ignored.

منابع و مأخذ:

1. ابراهیم­پور، حبیب و روشندل، طاهر. 1390. بررسی عوامل مؤثر در گردشگری بر اساس انتظارات و ادراکات گردشگران و مدل تحلیل شکاف (مطالعه موردی: منطقه گردشگری سرعین اردبیل). مدیریت بازرگانی، 8: 22-1.


2. ایمانی خوشخو، محمدحسین و جاودانه، علی. 1390. میزان رضایت گردشگران اروپایی از تجربه سفر به ایران. فصلنامه گردشگری و توسعه، 1: 17-30.


3. بیات، روح الله؛ فضلی، صفر و مرندی، مهسا. 1392. بررسی عوامل مؤثر بر تصویر برند مقصد گردشگری و تأثیر آن بر رفتار گردشگران داخلی (مطالعه موردی: شهر قزوین). دو فصلنامه مطالعات گردشگری، 3: 138-122.


4. جمینی، داود و جمشیدی، علیرضا. 1391. شناسایی و اولویت­بندی مؤلفه­های مؤثر بر سطح رضایت گردشگران (مطالعه موردی: بازارچه مرزی شهرستان جوانرود). دو فصلنامه مطالعات گردشگری، 2: 200-181.


5. حسینی، سارا. 1393. بررسی ماندگار گردشگران در شهرهای زیارتی(شهر مشهد). پایان­نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه پیام نور ساری.


6. رسولی، محمود؛ احمدی، رضا و رضایی، محمد. 1396. نقش زیرساخت­های محیطی در تأمین رضایتمندی گردشگران سلامت. همایش گردشگری زیارت. دانشگاه علوم پزشکی مشهد. 86 صفحه.


7. رهنما، محمد رحیم و حسینی غفاری، طاهره؛ اشنویی، امیر و روستا، مجتبی. 1391. میزان رضایتمندی گردشگران داخلی شهر مشهد در رابطه با کیفیت خدمات هتلداری دو فصلنامه مطالعات گردشگری، 2: 89-68.


8. رهنمایی، محمدتقی؛ فرهودی، رحمت الله؛ دیتمان، آندریاس و قدمی، مصطفی. 1387. بررسی ظرفیت تحمل حوزه مقصد گردشگری با تأکید بر جامعه میزبان (نمونه مورد مطالعه شهر کلاردشت). پژوهش­های جغرافیای انسانی، 66: 17-33.


9. سلطانی، سحر و شاهنوشی، ناصر. 1391. اولویت­بندی جاذبه­های گردشگری عمده شهرستان مشهد از منظر گردشگران داخلی. مطالعات گردشگری، 1: 5-17.


10. شعبانی فرد، محمد؛ پوراحمد، احمد؛ حسینی، علی و رشیدی، مصطفی. 1388. بررسی سنجش ظرفیت پذیرش گردشگری شهری و مدل­سازی شهرهای گردشگری پایدار از بعد کالبدی. تحقیقات کاربردی علوم جغرافیایی، 14: 47-74.


11. شیرخدایی، میثم؛ علیزاده ثانی، محسن و آملی دیوا، فهیمه. 1395. بررسی تأثیر تصویر مقصد بر رضایت و مقاصد رفتاری در گردشگری سلامت(مورد مطالعه: آبگرم معدنی لاویج). برنامه­ریزی و توسعه گردشگری، 17: 128-145.


12. صابری­فر، رستم. 1395. بررسی تأثیر رضایتمندی شهروندان از عملکرد شهرداری در پایداری محیط زیست شهری. دوفصلنامه بوم شناسی شهری، 14: 11-24.


13. صابری­فر، رستم؛ شکری، هومر و محمدنژاد، محمد. 1393. توسعه پایدار شهری(مدیریت، برنامه­ریزی و سیاستگذاری). انتشارات مهر دانش. مشهد. 194 صفحه.


14. فیروزآبادی، امیر و ایمانی جاجرمی، حسین. 1391. وضعیت رضایت روستاییان و عوامل مرتبط با آن از عملکردهای دهیاری (مطالعه موردی: روستاهای استان قزوین). پژوهش­های روستایی، 1: 91-61.


15. قدمی، مصطفی. 1390. ارزیابی و تدوین استراتژی مقصد در چارچوب توسعه پایدار گردشگری، نمونه مورد مطالعه: کلانشهر مشهد. مطالعات و پژوهش­های شهری و منطقه­ای، 9: 82-59.


16. قلی­پور سلیمانی، علی و رشیدی، فرزاد. 1387. عوامل مؤثر بر رضایت گردشگران. کنفرانس بین‌المللی فرصت­های سرمایه‌گذاری در صنعت گردشگری سلامت. جزیره کیش. 188 صفحه.


17. نورالهی قراخیلی، محمود. 1383. تأثیر حضور گردشگران مذهبی بر تحولات کالبدی بافت قدیم شهر مشهد. پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه شهید بهشتی.


18. نوغانی، محسن؛ قهرمان، آرش و عفتی، سمیه.1391: عوامل مؤثر در رضایت گردشگران از سفر به مشهد (مطالعه مورد: خانواده های بنیاد شهید). دو فصلنامه مطالعات گردشگری، 2: 116-136.


19. الوانی، مهدی و هاشمیان، محمدحسین. 1388. اجزا و ارزیابی سیاست­ها در سازمان­های دولتی با بهره­گیری از الگوی مدیریت متوازن سیاست­ها. اندیشه مدیریت، 1: 5-34.

 

20. Asubonteng, P., MacCleary and Swan, J.E. 1996. Serqual Revisited: A Critical Review of Service Quality. Journal of Services Marketing, No. 7: 421-435


21. Berry L, Zeithaml VA, Parasuraman A. 1988 SERVQUAL: A Multi-Item Scale for Measuring Customer Perceptions of Service. J Retal, No. 64: 12-20.


22. Brono, Frank. 1995. Explanatory Dictionary in Phycology, Tarhe No, Theran. 231 p.


23. Chi, G. (2005). A Study of Developing Destination Loyalty Model, Doctoral dissertation, Oklahoma state university


24. Choi, S. Hwan. 2003. Measurement of Sustainable Development progress for Managing Community Tourism. Dissertation for PHD, Texas A & M University. 199 p.


25. Cuc, Sunhilde. 2010. A Managerial approach of customer satisfaction drivers in the Clothing industry. Management & Marketing, No. 2: 334-342.


26. Eagles, P.F.J. 2016. The travel motivations of Canadian ecotourists. Journal of Travel Research, No. 2: 3-7.


27. Heckman, R. and Guskey, A. 2009. Customer satisfaction with electronic service. International Journal of Electric Commerce, No. 4: 73-104.


28. Huang, R., & Sarigöllü, E. 2008. Assessing satisfaction with core and secondary attributes. Journal of Business Research, No. 9: 942-949.


29. Inskeep, E. 1994. National and regional tourism planning: methodologies and case studies. Routledge, London. 132 p.


30. Jankingthong, M. and Gonejanart, P. 2012. The relationships of factors affecting post- purchase behavioral intentions in tourism sector. Silpakorn University Journal of Social Sciences, Humanities and Arts, No. 12: 72- 90.


31. Mat som, A., Marzuki, A., Yousefi, M. and Abukhalifeh, A. 2010. Factors influencing visitors revisit behavioral intentions: A case study of Sabah. Malaysia, International Journal of Marketing Studies, No. 4: 39- 50.


32. Meng, Sh. M., Liang, G. Sh. and Yang, Sh. H. 2011. The relationships of cruise image, perceived value, satisfaction and post- purchase behavioral intention on Taiwanese tourists. African Journal of Business Management, No. 5: 19- 29.


33. Neal, J. and Gursory, D. 2008. A multifaceted analysis of tourism satisfaction. Journal of Travel Research, No. 47: 53- 62.


34. Neal, J., Gursoy, D. 2008. A multifaceted analysis of tourism satisfaction. Journal of Travel Research, No. 47: 53-62.


35. Penny Wan, Yim King & Li, Xiangping. 2013. Sustainability of Tourism Development in Macao, China. International Journal of Tourism Research, No. 15: 52–65.


36. Rezai, K., Shekari, A. 2007. The Presentation a Causal Model on Customer Oriented Base on the EFQM Model. Journal of Faculty of Engineering, No. 40 : 537-523.


37. Song, H. and Li, G. 2018. Tourism demand modeling and forecasting: a review of recent researches. School of management, tourism research. Surrey. 178 p.


38. Truong, T. H., & Foster, D. 2006. Using HOLSAT to evaluate tourist satisfaction at destinations: The case of Australian holidaymakers in Vietnam. Tourism management, No. 27: 842-855.


39. Wirtz, J., Mattila, A. 2001. Exploring the Role of Perceived Performance Measures and Needs-Congruency in the Consumer Satisfaction Preocee. Journal of Consumer Psychology, No. 3: 181-192.


40. Wong, J., & Law, R. 2003. Difference in Shopping Satisfaction Levels: A Study of Tourists in Hong Kong. Tourism Management, No. 24: 401-410.


41. Yoon, C.V. and Uysal, T. 2003. An examination of the effects of motivation and satisfaction on destination loyalty: a structural model. Tourism Management. No. 26: 47-56.