تأثیر مدیریت تجربه مشتری بر تبلیغات دهان به دهان با نقش میانجی مدیریت ارتباط با مشتری در باشگاه‌های پرورش‌اندام مشهد
محورهای موضوعی : بازاریابی
سید محمد حسین حسینی روش
1
,
امیر مقدم
2
1 - استادیار، واحدمشهد، دانشگاه آزاد اسلامی، مشهد، ایران
2 - دانشیار، واحدمشهد، دانشگاه آزاد اسلامی، مشهد، ایران
کلید واژه: مدیریت ارتباط با مشتری, مدیریت تجربه مشتری, تبلیغات دهان به دهان مشتریان, باشگاه‌های پرورش اندام,
چکیده مقاله :
هدف از پژوهش تأثیر مدیریت تجربه مشتری بر تبلیغات دهان به دهان با نقش میانجی مدیریت ارتباط با مشتری در منتخبی از باشگاه‌های پرورش‌اندام مشهد و پژوهش از نوع توصیفی- همبستگی بود. با استفاده ازفرمول کوکران 347 نفرمشتری مرد ورزشکار به روش تصادفی ساده به‌عنوان نمونه آماری انتخاب گردید. برای گردآوری داده‌ها از پرسش‌نامه‌های "مدیریت ارتباط با مشتری"، پرسشنامه "تبلیغات دهان به دهان جانگ (2007)" و پرسشنامه 20 گویه‌ای "مدیریت تجربه مشتری اشمیت (1999) استفاده گردید. میزان ضرایب آلفای کرونباخ به دست آمده برای متغیرهای حاصل از پرسشنامه‌ها و ابعاد آنها، بالاتر از 7/0 می‌باشد. اعتبار و روایی پرسشنامه از طریق (روایی صوری و محتوایی) با استفاده از نظرات اساتید، صاحب‌نظران و خبرگان ارزیابی و تأیید شد. جهت تجزیه و تحلیل داده‌ها، از آمار توصیفی و استنباطی به منظور بررسی نرمال بودن داده‌ها از آزمون کولموگروف- اسمیرنوف و جهت آزمون و بررسی فرضیه‌ها روش تحلیل عاملی و مدل سازی معادلات ساختاری مورد استفاده قرار گرفت. برای تجزیه و تحلیل و به کارگیری آزمون‌های فوق نرم-افزار اس‌پی‌اس‌اس25 و لیزرل و اسمارت پی ال اس بکار گرفته شده است. بر اساس یافته‌های توصیفی تحقیق، میزان میانگین مدیریت تجربه مشتری 57/2، مدیریت ارتباط با مشتری 15/2 و تبلیغات دهان به دهان 43/3 از حداکثر نمره ممکن 5 می‌باشد. آزمون آماری فرضیه‌ها نشان داد که متغیرهای مدیریت تجربه مشتری و مدیریت ارتباط با مشتری و مؤلفه‌های آنها تأثیر معنی‌داری بر تبلیغات دهان به دهان مشتریان دارند، مدیریت ارتباط با مشتری نقش میانجی در تأثیر مدیریت تجربه مشتری بر تبلیغات دهان به دهان ایفا میکند.
The purpose of the research was the effect of customer experience management on word-of-mouth advertising with the mediating role of customer relationship management in a selection of bodybuilding clubs in Mashhad and descriptive-correlation research. Using Cochran's formula, 347 male athletes were selected as a statistical sample by simple random method. To collect data, questionnaires of "Customer Relationship Management", "Word of Mouth Advertising" questionnaire of Jang (2007) and 20-item "Customer Experience Management" questionnaire of Schmidt (1999) were used. The amount of Cronbach's alpha coefficients obtained for the variables obtained from the questionnaires and their dimensions is above 0.7. The validity and validity of the questionnaire through (form and content validity) using the opinions of professors, experts and experts. In order to analyze the data, descriptive and inferential statistics were used to check the normality of the data using the Kolmogorov-Smirnov test and to test and check the hypotheses, the method of factor analysis and structural equation modeling was used. obtained. To analyze and apply tests, SPS25, Lisrel and SmartPLS software have been used. Based on the descriptive findings of the research, the average level of customer experience management is 57/ 2, customer relationship management is 2.15 and word-of-mouth advertising is 3.43 out of the maximum possible score of 5. The statistical test of the hypotheses showed that the variables of customer experience management and customer relationship management and their components have a significant effect.
_||_