مطالعه تطبیقی نقش پیام‌رسان ایتا و شبکه اجتماعی اینستاگرام در تقویت وفاداری مشتریان به برند: تحلیلی بر شاخص‌های تعامل، محتوای تبلیغاتی و نرخ تبدیل
محورهای موضوعی : مدیریت کسب و کار
زهرا شفیعی
1
,
زهرا دشت لعلی
2
*
1 - گروه مدیریت بازرگانی، واحد اصفهان (دهاقان)، دانشگاه آزاد اسلامی، دهاقان، ایران
2 - گروه مدیریت، واحد اصفهان (دهاقان)، دانشگاه آزاد اسلامی، دهاقان، ایران
کلید واژه: شبکه‌های اجتماعی, وفاداری مشتری, تعامل مشتریان, محتوای تبلیغاتی, نرخ تبدیل,
چکیده مقاله :
در دنیای دیجیتال، شبکه‌های اجتماعی به‌عنوان ابزارهای کلیدی در ارتباط با مشتریان و تقویت وفاداری به برند شناخته می‌شوند. این تحقیق به بررسی تطبیقی نقش پیام‌رسان ایتا و شبکه اجتماعی اینستاگرام در این زمینه پرداخته است. با توجه به تأثیر تعاملات دیجیتال، محتوای تبلیغاتی و نرخ تبدیل، هدف این مطالعه شناسایی چگونگی تأثیر این دو پلتفرم بر وفاداری مشتریان به برندها بود. این پژوهش به صورت کیفی و با استفاده از روش‌های توصیفی-تحلیلی طراحی شد. جامعه آماری شامل کاربران فعال در هردو پلتفرم (20 نفر) بود که با استفاده از مصاحبه‌های نیمه‌ساختاریافته و تحلیل محتوای تبلیغاتی بر روی 20 پست از برندهای مختلف، داده‌ها جمع‌آوری شد. داده‌ها با استفاده از نرم‌افزار MAXQDA و تحلیل مضمون ارزیابی گردیدند. نتایج نشان داد که تعاملات کاربران در اینستاگرام بیشتر به دلیل جذابیت بصری و قابلیت‌های تعاملی است، در حالی که در ایتا، تمرکز بر محتوای کاربردی و ساده منجر به افزایش وفاداری مشتریان شده است. نرخ تبدیل در اینستاگرام بالاتر است، اما کاربران ایتا وفاداری بیشتری نسبت به برندها نشان می‌دهند. این پژوهش پیشنهاد می‌کند که برندها بر اساس ویژگی‌های هر پلتفرم استراتژی‌های خود را تنظیم کنند: اینستاگرام با محتوای بصری جذاب و خلاقانه و ایتا با محتوای مستقیم و کاربردی.
In today's digital world, social networks are recognized as key tools for engaging with customers and enhancing brand loyalty. research conducted a comparative analysis of the roles of the Eita Messenger and the Instagram social network in this context. Considering the impact of digital interactions, advertising content, and conversion rates, the objective of this study was to identify how these two platforms influence customer loyalty to brands. This research was designed qualitatively using descriptive-analytical methods. The statistical population included active users of both platforms (20 participants), and data was collected through semi-structured interviews and content analysis of 20 posts from various brands. The data were analyzed using MAXQDA software and thematic analysis. The results revealed that user interactions on Instagram are driven more by visual appeal and interactive features, whereas Eita's focus on practical and straightforward content has led to increased customer loyalty. The conversion rate on Instagram is higher; however, Eita users demonstrate greater loyalty to brands. This study suggests that brands should tailor their strategies based on the characteristics of each platform: Instagram with attractive and creative visual content, and Eita with direct and practical content.
منابع
1) Batra, R., & Keller, K. L. (2018). یکپارچه سازی ارتباطات بازاریابی: بینش و برنامه های کاربردی جدید مجله بازاریابی، 82(6)، 122-145.
2) Kainde، S. J. R.، & Mandagi، D. W. (2023). از دوست داشتن تا وفاداری: تأثیر متقابل بازاریابی رسانه های اجتماعی در شکل دادن به نگرش و وفاداری به برند مؤسسه آموزشی. مجله اقتصاد، 12 (2)، 467-468. ISSN: 2301-6280 http://ejournal.seaninstitute.or.id/index.php/Ekonomi.
3) Martínez-López، F. J.، & Palacios-Manzano، M. (2020). نقش رسانه های اجتماعی در افزایش وفاداری به برند مجله تحقیقات بازرگانی، 115، 25-35.
4) Martínez-López، F. J.، & Palacios-Manzano، M. (2022). استراتژی های دیجیتال مارکتینگ برای افزایش وفاداری به برند مجله تحقیقات بازرگانی، 118، 25-40.
5) Reinartz, W., & Kumar, V. (2020). وفاداری مشتری: بینش از تحقیقات اخیر مجله تحقیقات بازاریابی، 58 (5)، 1037-1050.
6) احمدی، ر.، رضایی، ن. (1400). نقش محتوای آموزشی در شبکه‌های اجتماعی بر اعتماد به برندهای فناوری. فصلنامه مدیریت فناوری اطلاعات، 15(3)، 34-50.
7) احمدی، م.، صادقی، ا. (۱۴۰۲). بررسی تأثیر تعاملات اجتماعی بر وفاداری به برند در صنعت فناوری. فصلنامه مطالعات بازاریابی، 20(1)، 50-33.
8) آدامز، کی، و وایت، ال. (2020). تاثیر مشارکت اینفلوئنسرها بر وفاداری به برند در صنایع غذایی مجله بازاریابی مواد غذایی، 33(3)، 54-68.
9) اربطانی، ح.، محمدی، س. (1399). تأثیر شبکه‌های اجتماعی در بهبود وفاداری و ارتباط مشتری برند: مطالعه موردی برند لپ‌تاپ. مجله مدیریت کسب‌وکار، 18(1)، 15-30. https://ent.ut.ac.ir/~arbatani/articles
10) استیری، م. (1396). بررسی تأثیر میزان استفاده از شبکه‌های اجتماعی بر هویت اجتماعی، انگیزه و سبک زندگی. تحقیقات جدید در علوم انسانی، 3(20)، 43-65.
11) اسمیت، جی.، آدامز، کی، و وایت، ال. (2021). استراتژی های رسانه های اجتماعی در صنایع غذایی مجله دیجیتال مارکتینگ، 45(2)، 113-127.
12) اسمیت، کی، گونزالس، جی، و پادیلا، آر (2021). تجزیه و تحلیل نرخ تبدیل در کمپین های بازاریابی دیجیتال. مجله دیجیتال مارکتینگ، 34(3)، 45-58.
13) براون، اس.، و اسمیت، جی (2020). بررسی اثربخشی کمپین های رسانه های اجتماعی در برندهای فناوری. مجله تحقیقات بازرگانی، 112(2)، 135-148.
14) جانسون، آر، و براون، اس. (2023). نقش رسانه های اجتماعی در وفاداری به برند فناوری مجله فناوری و نوآوری، 59(4)، 210-225.
15) جعفری، س.، رحمانی، ف. (1400). تأثیر بازاریابی رسانه‌های اجتماعی بر وفاداری برند و قصد خرید مصرف‌کنندگان. مجله تحقیقات بازاریابی، 19(4)، 48-60. https://nmrj.ui.ac.ir/article_22449.html
16) جوانه اجتماعی. (2023). تحقیقات جدید حاکی از تغییر در مواردی است که مصرف کنندگان در رسانه های اجتماعی به یاد ماندنی می یابند. برگرفته از https://sproutsocial.com/insights/new-research-indicates-a-shift-in-what-consumers-find-memorable-on-social-media/
17) چنگ، اس.، وایت، تی بی، و چاپلین، ال. ن. (2012). تأثیرات ارتباطات خود برند بر پاسخ به شکست نام تجاری: نگاهی جدید به رابطه مصرف کننده و برند مجله روانشناسی مصرف کننده، 22 (2)، 280-288. https://doi.org/10.101
18) حافظی، م. سلیمانی، ش (1402). تأثیر رسانه‌های اجتماعی بر وفاداری مشتریان در صنعت خرده‌فروشی آنلاین. مجله مدیریت بازاریابی، 15(3), 40-55.
19) حداد، س.ا.، مساعده، ر.، و آل عابد، د. (2021). تأثیر تعامل رسانه های اجتماعی بر آگاهی و وفاداری برند. مجله مطالعات بازاریابی، 34 (5)، 120-135. برگرفته از https://www.mdpi.com
20) حسینی، ع.، و میرزایی، م. (1399). بازاریابی شبکه‌های اجتماعی در ایران: مطالعه تطبیقی. مجله تحقیقات بازاریابی ایران، 15(2)، 101-115.
21) دوویدی، ی. ک.، اسماگیلووا، ای.، و هیوز، دی. ال. (2022). بازاریابی رسانه های اجتماعی و تاثیر آن بر رفتار مصرف کننده مجله تحقیقات بازرگانی، 144، 45-58.
22) شارما، آ.، سینگ، اس.، و کومار، ا. (2022). نقش محتوای احساسی در بازاریابی رسانه های اجتماعی مجله بازاریابی، 58(3)، 47-59.
23) صادقی، ر.، و رضایی، ع. (1400). بررسی تأثیر تعاملات پیام‌رسان‌های داخلی بر وفاداری مشتریان. پژوهش‌های بازاریابی دیجیتال، 11(3)، 25-43.
24) صادقی، م.، فدایی، م. (1401). تأثیر رسانه‌های اجتماعی بر اعتماد و وفاداری به برند در جامعه برند. مجله تحقیقات بازاریابی نوین، 24(3)، 79-92. https://nmrj.ui.ac.ir/article_22349.html
25) کاپلان، A. M.، و Haenlein، M. (2010). کاربران جهان، متحد شوید! چالش ها و فرصت های رسانه های اجتماعی افق کسب و کار، 53 (1)، 59-68. https://doi.org/10.1016/j.bushor.2009.09.003
26) کاتز، ای.، و شیفمن، ال. (2017). قدرت رسانه های اجتماعی: بررسی تاثیر آن بر رفتار مصرف کننده مجله تحقیقات مصرف کننده، 45 (4)، 1079-1093.
27) کاتز، ای.، و شیفمن، ال. (2019). محتوای بصری و مشارکت مصرف کننده در بازاریابی اینستاگرام. مجله تحقیقات مصرف کننده، 47 (2)، 307-329.
28) کاظمی، م. (1401). نقش پیام‌رسان‌ها در ارتباط برندها با مشتریان در بازار ایران. فصلنامه مدیریت ارتباطات دیجیتال، 7(4)، 99-114.
29) کرمی، ا.، کیانی، ر. (1402). تأثیر وابستگی اجتماعی بر اعتماد مشتریان در شبکه‌های اجتماعی. مجله بازاریابی الکترونیکی، 25(2)، 58-72. https://elmnet.ir/article/2228287-52641
30) لی، اچ، و کیم، اس. (2022). تحلیل مقایسه ای استراتژی های بازاریابی رسانه های اجتماعی در بخش های مواد غذایی و فناوری مجله بین المللی مطالعات بازاریابی، 14(1)، 78-92.
31) مارتینز، پی، و ژو، ال. (2023). محتوای شخصی شده و تاثیر آن بر وفاداری به برند در بازاریابی دیجیتال مجله تحقیقات بازاریابی، 60(3)، 245-258.
32) مالت هاوس، ای. سی.، مازلووسکا، ای.، و هالبیک، ال. (2022). نقش سیستم های توصیه گر در تقویت تعامل طولانی مدت پلت فرم مصرف کنندگان. مجله بازاریابی، 86 (3)، 56-74. https://doi.org/10.1016/j.jomk.2022.03.004
33) مساعده، ر.، حداد، س.ع.، آل عابد، د.، خلیل، ح.، و المومنی، ل. (2021). تأثیر فعالیت های رسانه های اجتماعی بر ارزش ویژه برند: مطالعه ای بر روی خطوط هوایی در خاورمیانه. اطلاعات، 12(11)، ماده 477. https://doi.org/10.3390/info12110477
34) موسسه اعتماد ادلمن (2023). فشارسنج اعتماد ادلمن: گزارش ویژه در مورد تعامل تجاری و اجتماعی. ادلمن. بازیابی شده در 4 دسامبر 2024، از https://www.edelman.com.
35) میرزایی، م.، و حسینی، ع. (1391). بازاریابی رسانه های اجتماعی در ایران: یک مطالعه تطبیقی. مجله بازاریابی ایران، 15(2)، 101-115.
36) یوسفی، س.، و احمدی، ن. (1402). تحلیل تأثیر محتوای تبلیغاتی در شبکه‌های اجتماعی بر وفاداری مشتریان. مجله بازاریابی دیجیتال، 14(1)، 33-52.
37) Adams, K., & White, L. (2020). The impact of influencer partnerships on brand loyalty in the food industry. Journal of Food Marketing, 33(3), 54-68.
38) Ahmadi, M., Sadeghi, A. (2003). Investigating the effect of social interactions on brand loyalty in the technology industry. Marketing Studies Quarterly, 20(1), 50-33.
39) Ahmadi, R., Rezaei, N. (2001). The role of educational content in social networks on trust in technology brands. Information Technology Management Quarterly, 15(3), 34-50.
40) Arbatani, H., Mohammadi, S. (2010). The effect of social networks on improving brand loyalty and customer relationship: A case study of the laptop brand. Journal of Business Management, 18(1), 15-30. https://ent.ut.ac.ir/~arbatani/articles
41) Astiri, M. (2017). Investigating the effect of social network usage on social identity, motivation and lifestyle. New Research in Humanities, 3(20), 43-65.
42) Batra, R., & Keller, K. L. (2018). Integrating marketing communications: New insights and applications. Journal of Marketing, 82(6), 122-145.
43) Brown, S., & Smith, J. (2020). Examining the effectiveness of social media campaigns in technology brands. Journal of Business Research, 112(2), 135-148.
44) Cheng, S., White, T. B., & Chaplin, L. N. (2012). The effects of self-brand connections on responses to brand failure: A new look at the consumer–brand relationship. Journal of Consumer Psychology, 22(2), 280–288. https://doi.org/10.101
45) Dwivedi, Y. K., Ismagilova, E., & Hughes, D. L. (2022). Social media marketing and its impact on consumer behavior. Journal of Business Research, 144, 45-58.
46) Edelman Trust Institute. (2023). Edelman Trust Barometer: Special report on business and social engagement. Edelman. Retrieved December 4, 2024, from https://www.edelman.com.
47) Haddad, S. A., Masa’deh, R., & Al Abed, D. (2021). The effect of social media interaction on brand awareness and loyalty. Journal of Marketing Studies, 34(5), 120–135. Retrieved from https://www.mdpi.com
48) Hafazi, M. Soleimani, S. (2010). The impact of social media on customer loyalty in the online retail industry. Journal of Marketing Management, 15(3), 40-55.
49) Hosseini, A., & Mirzaei, M. (2010). Social media marketing in Iran: A comparative study. Journal of Marketing Research, 15(2), 101-115.
50) Jafari, S., Rahmani, F. (2001). The impact of social media marketing on brand loyalty and consumer purchase intention. Journal of Marketing Research, 19(4), 48-60. https://nmrj.ui.ac.ir/article_22449.html
51) Johnson, R., & Brown, S. (2023). The role of social media in technology brand loyalty. Technology and Innovation Journal, 59(4), 210-225.
52) Kainde, S. J. R., & Mandagi, D. W. (2023). From likes to loyalty: The interplay of social media marketing in shaping education institution brand attitude and loyalty. Jurnal Ekonomi, 12(2), 467–468. ISSN: 2301-6280 http://ejournal.seaninstitute.or.id/index.php/Ekonomi.
53) Kaplan, A. M., & Haenlein, M. (2010). Users of the world, unite! The challenges and opportunities of social media. Business Horizons, 53(1), 59-68. https://doi.org/10.1016/j.bushor.2009.09.003
54) Karami, A., Kiani, R. (2023). The effect of social dependency on customer trust in social networks. Journal of Electronic Marketing, 25(2), 58-72. https://elmnet.ir/article/2228287-52641
55) Katz, E., & Shifman, L. (2017). The power of social media: An examination of its impact on consumer behavior. Journal of Consumer Research, 45(4), 1079-1093.
56) Katz, E., & Shifman, L. (2019). Visual content and consumer engagement in Instagram marketing. Journal of Consumer Research, 47(2), 307-329.
57) Kazemi, M. (2021). The role of messengers in brand-customer communication in the Iranian market. Journal of Digital Communication Management, 7(4), 99-114.
58) Lee, H., & Kim, S. (2022). Comparative analysis of social media marketing strategies in food and technology sectors. International Journal of Marketing Studies, 14(1), 78-92.
59) Malthouse, E. C., Maslowska, E., & Hollebeek, L. (2022). The role of recommender systems in fostering consumers’ long-term platform engagement. Journal of Marketing, 86(3), 56–74. https://doi.org/10.1016/j.jomk.2022.03.004
60) Martinez, P., & Zhu, L. (2023). Personalized content and its impact on brand loyalty in digital marketing. Journal of Marketing Research, 60(3), 245-258.
61) Martínez-López, F. J., & Palacios-Manzano, M. (2020). The role of social media in enhancing brand loyalty. Journal of Business Research, 115, 25-35.
62) Martínez-López, F. J., & Palacios-Manzano, M. (2022). Digital marketing strategies for enhancing brand loyalty. Journal of Business Research, 118, 25-40.
63) Masa’deh, R., Haddad, S. A., Al Abed, D., Khalil, H., & AlMomani, L. (2021). The impact of social media activities on brand equity: A study on airlines in the Middle East. Information, 12(11), Article 477. https://doi.org/10.3390/info12110477
64) Mirzaei, M., & Hosseini, A. (2022). Social media marketing in Iran: A comparative study. Iranian Journal of Marketing, 15(2), 101-115.
65) Reinartz, W., & Kumar, V. (2020). Customer loyalty: Insights from recent research. Journal of Marketing Research, 58(5), 1037-1050.
66) Sadeghi, M., Fadaei, M. (2011). The impact of social media on brand trust and loyalty in the brand community. Journal of Modern Marketing Research, 24(3), 79-92. https://nmrj.ui.ac.ir/article_22349.html
67) Sadeghi, R., & Rezaei, A. (2011). Investigating the impact of internal messaging interactions on customer loyalty. Digital Marketing Research, 11(3), 25-43.
68) Sharma, A., Singh, S., & Kumar, A. (2022). The role of emotional content in social media marketing. Journal of Marketing, 58(3), 47-59.
69) Smith, J., Adams, K., & White, L. (2021). Social media strategies in the food industry. Journal of Digital Marketing, 45(2), 113-127.
70) Smith, K., Gonzalez, J., & Padilla, R. (2021). Analyzing conversion rates in digital marketing campaigns. Digital Marketing Journal, 34(3), 45-58.
71) Sprout Social. (2023). New research indicates a shift in what consumers find memorable on social media. Retrieved from https://sproutsocial.com/insights/new-research-indicates-a-shift-in-what-consumers-find-memorable-on-social-media/
72) Yousefi, S., & Ahmadi, N. (2023). Analysis of the effect of advertising content in social networks on customer loyalty. Journal of Digital Marketing, 14(1), 33-52.