تاثیر هوش هیجانی و بازاریابی‌درونی بر مشتری‌گرایی و کیفیت خدمات
محورهای موضوعی : مدیریت کسب و کار
کلید واژه: هوش هیجانی, مشتری‌گرایی, بازاریابی درونی, کیفیت خدمات و بانک حکمت ایرانیان,
چکیده مقاله :
هدف از انجام این تحقیق پی بردن به میزان تأثیر هوش هیجانی و بازاریابی درونی بر مشتری گرایی و کیفیت ارائه خدمات به مشتریان است. در صورتی که هوش هیجانی در این روابط نقش پر رنگ تری داشته باشد در جذب و استخدام کارکنان از تست هوش هیجانی استفاده شود و به جای تاکید بر آموزش های ضمن خدمت کارکنان بیشتر بر روی برگزاری کلاس های تقویت هوش هیجانی تاکید شود و ضمناً تاکید بر برنامه ریزی های جذب منابع انسانی و تاکتیک های مورد استفاده در سازمان ها در راستای ابعاد بازاریابی درونی قابل بررسی و تحقیق در آینده است. مطالعه حاضر از نوع توصیفی پیمایشی و کاربردی است. جامعه آماری شامل 167نفر از کارکنان بانک حکمت ایرانیان است. برای تعیین حجم نمونه با توجه جدول گرجسی و مورگان 118 نفر انتخاب شده است. برای تعیین حجم نمونه مشتریان از فرمول حجم جامعه نامحدود استفاده گردید. حجم مورد نیاز برای پژوهش ، مشتمل بر 380 نفر از مشتریان بانک است. در این پژوهش از پرسشنامه رفیق احمد برای بازاریابی درونی و مشتری گرایی، از پرسشنامه استاندار گلمن (2001) برای هوش هیجانی و برای بررسی کیفیت خدمات از پرشنامه استاندارد سروکوال استففاده شد. ضمناً با توجه به برخورداری پرسشنامه ها از روایی و پایایی لازم برای تعیین روایی سازه از تحلیل عاملی تاییدی استفاده شده است در نهایت فرضیات بااستفاده از نرم افزار لیزرل مورد تجزیه تحلیل قرار گرفت. نتایج پژوهش حاکی از تایید تمامی فرضیات تحقیق بود یعنی هوش‌هیجانی، بازاریابی درونی و مشتری‌گرایی بر کیفیت خدمات ارائه شده در بانک حکمت ایرانیان تاثیرگذار است.