بررسی تأثیر کیفیت خدمات بر تصویر برند با نقش میانجی بازاریابی رابطه ای، ارزش ادراک شده برند و وفاداری به برند (مورد مطالعه ای: شرکت های ارائه دهنده خدمات اینترنتی و ارتباطی شهر خرم آباد)

محورهای موضوعی : مدیریت کسب و کار

نجم الدین موسوی ¹ , راضیه فعلی ² , محمد بوعذار ³

1 - گروه مدیریت دولتی، دانشکده اقتصاد و علوم اداری، دانشگاه لرستان، لرستان، ایران
2 - گروه مدیریت دولتی- منابع انسانی، دانشکده اقتصاد و علوم اداری، دانشگاه لرستان.لرستان، ایران
3 - گروه مدیریت بازرگانی، واحد اهواز، دانشگاه آزاد اسلامی، اهواز، ایران

تاریخ دریافت : 1397/11/21 تاریخ پذیرش : 1398/03/12 تاریخ انتشار : 1398/07/01

کلید واژه: وفاداری مشتری, تصویر برند, کیفیت خدمات, ارزش ادراک شده, بازاریابی رابطه ای,

چکیده مقاله :

هدف پژوهش، بررسی تأثیر کیفیت خدمات بر تصویر برند با نقش میانجی بازاریابی رابطه ای، ارزش ادراک شده و وفاداری مشتریان در شرکت های ارائه دهنده خدمات اینترنتی و ارتباطی می‌باشد. تحقیق از نظر هدف، کاربردی و براساس شیوه گردآوری داده ها، توصیفی – علّی است. جامعه آماری پژوهش کاربران خدمات اینترنتی و ارتباطی ارائه شده توسط شرکت های ارائه‌دهنده در شهر خرم آباد می‌باشد. با توجه به نامحدود بودن حجم جامعه، حجم نمونه 384 نفر برآورد گردید که به روش نمونه گیری غیرتصادفی دردسترس انتخاب شدند. برای تجزیه و تحلیل داده ها از آمار توصیفی و آمار استنباطی (آزمون نرمال‌بودن و مدل معادلات ساختاری) و نرم افزارهای SPSS(22.0) و AMOS(22) استفاده شد. نتایج تحقیق نشان داد که کیفیت خدمات بر متغیرهای ارزش ادراک شده، بازاریابی رابطه ای، وفاداری به برند و تصویر برند تأثیر مثبت و معناداری دارد. ارزش ادراک شده و بازاریابی رابطه ای بر وفاداری به برند و تصویر برند دارای تأثیر مثبتی بودند. همچنین تأثیر وفاداری بر تصویر برند تأیید گردید.