عوامل موثر بر خیرخواهی ارائه دهندگان خدمات مدیریت ثروت از دیدگاه مشتریان ثروتمند
محورهای موضوعی : مدیریت کسب و کار
کلید واژه: اعتماد, مدیریت ثروت, بانکداری اختصاصی, خیرخواهی,
چکیده مقاله :
با توجه به گسترش بازارهای رقابتی، بهبود فرآیندهای خدمات مشتریان و ارائه خدمات منحصر به فرد برای بقای سازمان امری حیاتی است. تحولات صورت گرفته در مفهوم بازاریابی در دهه اخیر، سازمان ها را به سمت مشتری گرایی سوق داده است. توصیه نهایی همه رویکردهای جدید بازاریابی در بازارهای رقابتی، بر جلب اعتماد مشتریان بنا شده است. پژوهش حاضر از نوع مطالعات کاربردی است و به شناسایی عوامل مهم تاثیرگذار بر اعتماد عاطفی مشتریان ثروتمند نسبت به ارائه دهندگان خدمات مدیریت ثروت در حوزه بانکداری خصوصی در ایران و تعیین میزان تاثیر آن ها بر انتخاب و استفاده از خدمات مدیریت ثروت می پردازد. این مطالعه بر اساس پژوهش کومار روی و شیکهار و با استفاده از مقیاس سنجش اعتماد در حوزه خدمات مالی صورت گرفته است. مقیاس سنجش مذکور به ابتکار انو و سیکون ایجاد شده و توسط کومار روی و شیکهار توسعه یافته است. در این مقیاس جهت بررسی عوامل موثر بر اعتماد عاطفی مشتریان ثروتمند از 3 سه مولفه مشتری مداری، امانتداری و صداقت استفاده شده است. جامعه آماری تحقیق را مشتریان ثروتمند با میزان سپرده بالای دو میلیارد ریال در شعبه‌های بانک پاسارگاد شهر تهران تشکیل می دهند. در این تحقیق از روش نمونه گیری تصادفی خوشه یی چند مرحله‌یی استفاده شده است و بر اساس اطلاعات گرد‌آوری شده از 251 نفر مورد تحلیل قرار گرفته است. جهت تجزیه و تحلیل داده‌ها از روش مدلسازی معادلات ساختاری استفاده شد و در نهایت آزمون فرضیات نشان داد که خیرخواهی ارائه دهندگان خدمات مدیریت ثروت با اعتماد مشتریان به طور مثبت هم بسته است و عامل مشتری مداری بیشترین تاثیر را بر اعتماد عاطفی مشتریان ثروتمند داشته است و پس از آن عوامل صداقت و امانتداری به ترتیب در رتبه های بعد قرار داشته اند.