بررسی تأثیر رضایت‌مندی و وفاداری مشتریان بر روی عملکرد مالی بانک (بانک کشاورزی – شعب شهر تهران)

محورهای موضوعی : مدیریت کسب و کار

مسعود گودرزی ¹ , لیلا فرجو ² , اعظم سلیمانی ³

1 - دانشجوی کارشناسی ارشد دانشکده مدیریت دانشگاه آزاد اسلامی تهران مرکزی
2 - مربی، دانشکده مدیریت بزرگانی دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران مرکزی
3 - استادیار، دانشکده مدیریت دانشگاه آزاد اسلامی واحد یادگار امام

تاریخ دریافت : 1393/02/18 تاریخ پذیرش : 1393/03/19 تاریخ انتشار : 1393/04/01

کلید واژه: وفاداری مشتری, رضایت مشتری, بانک کشاورزی, عملکرد مالی بانک,

چکیده مقاله :

عملکرد مالی در بانکداری متکی بر حفظ ارتباط بلند‌مدت با مشتریان است و علت آن ماهیت محصولات و خدماتی است که ارائه می‌دهد. از‌دست‌رفتن مشتری نیز موردتوجه این حوزه است؛ بنابراین اهمیت مقوله میزان رضایت‌مندی مشتری در بخش خدمات مالی به‌طور گسترده موردتوجه قرار گرفته و فعالیت‌های بازاریابی بسیاری از بانک‌ها نیز تمرکز بر حصول وفاداری مشتریان است. هدف اصلی در این مقاله، بررسی تأثیر رضایت‌مندی و وفاداری مشتریان بر عملکرد مالی شعب بانک کشاورزی شهر تهران است. روش پژوهش، توصیفی- پیمایشی و از نوع کاربردی است. برای جمع‌آوری داده‌ها از پرسشنامه استفاده شد و روایی آن از طریق روش دلفی و پایایی آن با استفاده آلفای کرونباخ مورد‌تأیید قرار گرفت. جامعه آماری پژوهش، مشتریان و کارمندان بخش مالی شعب منتخب بانک کشاورزی شهر تهران است. طرح نمونه‌گیری احتمالی بود و از نوع نمونه‌گیری خوشه‌ای استفاده شد. برای آزمون فرضیه‌های پژوهش از آنالیز رگرسیون و تحلیل عاملی تأییدی با استفاده از نرم‌افزار SPSS استفاده شد و تحلیل داده‌های مربوط به 384 نفر که به‌طور کامل به سؤال‌های پژوهش پاسخ داده‌اند، انجام شد. یافته‌ها نشان داد که میزان رضایت‌مندی و وفاداری مشتری تأثیر قابل‌ملاحظه‌ای بر عملکرد مالی بانک کشاورزی ندارند.