ارزیابی عملکرد به‌کارگیری سیستم مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری (ECRM) در شرکت‌های پذیرفته‌شده در بورس اوراق بهادار تهران (مورد مطالعه: بانک سینا)

محورهای موضوعی : مدیریت کسب و کار

علیرضا صالحی ¹ , میر فیض فلاح شمس ² , قاسمعلی بازایی ³

1 - کارشناس ارشد، دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران‌مرکزی
2 - عضو هیات علمی ،گروه مدیریت بازرگانی ،دانشگاه آزاد اسلامی،واحد تهران مرکزی،تهران،ایران
3 - عضو هیات علمی ،گروه مدیریت بازرگانی ،دانشگاه آزاد اسلامی،واحد تهران مرکزی،تهران،ایران

تاریخ دریافت : 1394/10/18 تاریخ پذیرش : 1395/01/24 تاریخ انتشار : 1395/07/01

کلید واژه: TOPSIS, ارزیابی عملکرد, کارت امتیازی متوازن, AHP, مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری,

چکیده مقاله :

ازآنجاکه مدیریت ارتباط با مشتری و همچنین مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری می‌تواند عملکرد و کارایی سازمان را بهبود ببخشد، این تحقیق درصدد است با بررسی ارزیابی عملکرد شعبه‌های بانک سینا و رتبه‌بندی این شعبه‌ها میزان اهمیت معیارهای ECRM را مشخص کند. به‌وسیله تعیین درجه اهمیت این معیارها می‌توان عملکرد بانک را موردبررسی قرار داد و نسبت به تقویت نقاط قوت و کاهش و از‌بین‌بردن نقاط ضعف اقدام کرد. در این تحقیق با ترکیب تکنیک ارزیابی متوازن و تکنیک‌های تصمیم‌گیری چندمعیاره، عملکرد شعبه‌های بانک سینا موردمطالعه قرار گرفت و از چهار منظر مالی، ارتباط با مشتری، فرآیندهای داخلی و رشد و یادگیری، بررسی و رتبه‌بندی شد. با توجه به وزن‌دهی به معیارها و زیرمعیارهای تعیین‌شده و استفاده از تکنیک AHP و TOPSIS امکان رتبه‌بندی شعبه‌ها فراهم شد تا بتوان عملکرد آن‌ها را مقایسه کرد. نتایج به‌دست‌آمده حاکی از آن است شعبه‌هایی که از معیارهای ارتباط با مشتری، حفظ و مراقبت از مشتری، ایجاد رابطه قوی با مشتری و همچنین توجه به رشد و یادگیری سازمانی خود اهمیت بیشتری می‌دهند، موجب رضایت مشتریان و همچنین کارکنان خود می‌شوند و در نتیجه عملکرد بهتر و مطلوب‌تری دارند.