کد مقاله : BMJ-2307-2157 (R1) بازدید : 172 صفحه: 108 - 128

نوع مقاله: پژوهشی

بررسی تأثیر مدیریت کیفیت محصولات و مشتری مداری بر روی عملکرد سازمانی در صنعت مواد غذایی

محورهای موضوعی : بازاریابی

مهرداد قیاسی ¹ (دانشجوی دکتری، گروه مدیریت بازرگانی واحد بین‌الملل دانشگاه پیام نور، تهران، ایران)
سیده معصومه غمخواری ² (استادیار، گروه مدیریت بازرگانی، دانشگاه پیام نور)
محسن شربتیان ³ (کارشناس ارشد گروه مدیریت اجرایی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران مرکزی، تهران، ایران)
حمید پوربابا ⁴ (گروه بهداشت مواد غذایی، دانشکده علوم تخصصی دامپزشکی، دانشگاه آزاد اسلامی، واحد علوم تحقیقات، تهران، ایران)

تاریخ دریافت : 1402/05/04 تاریخ پذیرش : 1402/07/29 تاریخ انتشار : 1403/04/01

کلید واژه: عملکرد سازمانی, رضایت مشتری, صنایع غذایی, مشتری مداری, مدیریت کیفیت محصولات,

چکیده مقاله :

صنعت غذا یکی از صنایع مهم در سطح جهان که جایگاه ویژه‌ای در دنیا دارد و مبتنی بر توزیع محصولات غذایی در سراسر جهان است. هدف پژوهش حاضر بررسی تأثیر مشتری مداری و مدیریت کیفیت محصولات با توجه به اهمیت آنها در سازمان بر روی عملکرد سازمان و با توجه به نقش میانجی رضایت مشتری است. پژوهش ازلحاظ هدف کاربردی، از نوع همبستگی توصیفی بوده و مبتنی بر مدل معادلات ساختاری است. جامعه آماری کلیه مشتریان محصولات صنایع غذایی رضوی است که در حال حاضر مصرف‌کننده این برند محسوب می‌شوند یا تجربه استفاده از محصولات این برند را داشته‌اند. ابزار گردآوری داده پرسشنامه استاندارد مبتنی بر ادبیات است. در این پژوهش، با استفاده از آزمون کلموگروف اسمیرنوف به‌وسیله نرم‌افزار SPSS نرمال بودن داده‌ها سنجیده شد. سپس به روش‌های نسل دوم با استفاده از نرم‌افزار Smart PLS مورد تحلیل قرار گرفت. نتایج نشان می‌دهد که مشتری مداری به میزان 30 درصد و 49 درصد به ترتیب از تغییرات متغیرهای رضایت مشتری و عملکرد سازمانی؛ مدیریت کیفیت محصولات به میزان 25 درصد و 18 درصد به ترتیب از تغییرات متغیرهای رضایت مشتری و عملکرد سازمانی و در نهایت رضایت مشتری به میزان 21 درصد از تغییرات متغیر عملکرد سازمانی را تبیین می‌کنند.

چکیده انگلیسی:

The food industry is one of the most significant industries in the world, and it has a unique role in the global economy. This study examines the impact of customer orientation and product quality management on an organization's performance, considering the significance of customer satisfaction as a mediator. In terms of its intended use, the present research is deemed appropriate. This study's subject is correlational, descriptive, and based on the structural equation model. The statistical population of this study consists of all consumers of Razavi food industry products who are now considered consumers of this brand or who have previously used these products. This study's data-gathering instrument was a standardized questionnaire derived from the relevant literature. In this study, the normality of the data was determined using the Kolmogorov-Smirnov test in SPSS, and it was afterward analyzed using the second-generation techniques in Smart PLS. The results indicate that customer orientation accounts for 30% and 49% of changes in customer satisfaction and organizational performance variables, respectively; Product quality management accounts for 25% and 18% of changes in customer satisfaction and organizational performance variables, respectively; and customer satisfaction accounts for 21% of changes in organizational performance variables.

منابع و مأخذ:

_|1) احمدی، ابوالقاسم، رحیمی نیک، اعظم، و مومنی، ماندان. (1401). ارائه¬مدل کیفیت¬خدمات با تاکید بر رضایت مشتریان در صنعت رستوران‌داری با رویکرد داده‌بنیاد مدیریت کسب و کار. (56)14، 20-1.
باورصاد، بلقیس، جلدانی، شادی، و قزلباش، حسین. (1400). ارزیابی نقش میانجی کارآفرینی اجتماعی در تأثیر سرمایه اجتماعی و سرمایه انسانی بر عملکرد عملیاتی. پژوهش نامه مدیریت تحول، (2)13، 184-157.
2) تفرشی مطلق، علیرضا، الفت، لعیا، بامداد صوفی، جهانیار، و امیری، مقصود. (1396). سنجه¬های پایداری شرکتی در صنایع متوسط غذایی ایرانی. پژوهشنامه بازرگانی، (82)21، 94-67.
3) حجتی، محمد، و نوشاد، محمد. (1398). چالش¬های سلامت، کیفیت و امنیت غذا در ایران. مجله پژوهش¬های راهبردی در علوم کشاورزی و منابع طبیعی، (1)4، 94-81
4) حسن پور، حسینعلی، طاهری، سید محمدرضا، و میکائیلی، فرامرز. (1400). طراحی شبکه زنجیره تأمین مواد غذایی مبتنی بر رضایتمندی مشتری در شرایط عدم قطعیت. کاوش‌های مدیریت بازرگانی (26)13، 431-395
5) حسینی زاده، سجاد و یاریگرروش، محیا و میرزائی، یاسر، (1399)، رابطه میان مشتری مداری و عملکرد شغلی: نقش واسطه ای قصد ترک شغل و فرسودگی شغلی، کنفرانس بین‌المللی جهش تولید و اثرات آن بر اقتصاد ایران در سایه بحران کرونا، تهران.
6) داوری، علی و رضازاده، آرش (1397). مدل‌سازی معادلات ساختاری با نرم‌افزار PLS، تهران: سازمان انتشارات جهاد دانشگاهی.
7) دهقان هراتی، شهین، فاضل یزدی، علی، جباری، حسین، و اسدپور، احمدعلی. (1392). بررسی رابطه سرمایه فکری هیئت مدیره با ارزش و عملکرد مالی شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران. حسابداری مدیریت6، (شماره 2(پیاپی 17)), 29-44.
8) سعدآبادی، علی اصغر، باوفا صفت، فاطمه، و فرتاش، کیارش. (1400). بررسی تأثیر هم‌سویی انگیزشی و اشتراک اطلاعات بر عملکرد عملیاتی زنجیرۀ تأمین: نقش میانجی‌گری ظرفیت جذب (‌شرکت‌های کوچک و متوسط). مدیریت تولید و عملیات. (3)12، 134-119
9) کاظمیان، مینا، شفیعی نیک آبادی، محسن، و فیض، داود. (1399). آینده‌پژوهی صنعت بسته‌بندی مواد غذایی در ایران با رویکرد سناریونگاری در افق 1404. مدیریت بازرگانی، (4)12، 864-838
10) هومن، حیدر علی (1384). مدل‌یابی معادلات ساختاری با کاربرد نرم‌افزار لیزرل، تهران: سمت
11) Agus, A. & Shukri Hajinoor, M. (2012). Lean production supply chain management as driver towards enhancing product quality and business performance: Case study of manufacturing companies in Malaysia. International Journal of Quality & Reliability Management, 29(1), 92-121.
12) Anabila, P. Kastner, A. N. A. Bulley, C. A. & Allan, M. M. (2020). Market orientation: A key to survival and competitive advantage in Ghana’s private universities. Journal of Marketing for Higher Education, 30(1), 125-144.
13) Chapman, J. Power, A. Netzel, M. E. Sultanbawa, Y. Smyth, H. E. Truong, V. K. & Cozzolino, D. (2022). Challenges and opportunities of the fourth revolution: a brief insight into the future of food. Critical Reviews in Food Science and Nutrition, 62(10), 2845-2853.
14) Chummee, P. (2022). The Structural RelationshipAnalysis between Innovation and Export Performance of Food Industries, Thailand. Turkish Journal of Computer and Mathematics Education (TURCOMAT), 13(1), 108-112.
15) Dah, H. M. Blomme, R. J. Kil, A. & Honyenuga, B. Q. (2023). Customer Orientation, CRM Organization, and Hotel Financial Performance: The Mediating Role of Customer Satisfaction. In Advances in Hospitality and Leisure (Vol. 18, pp. 113-135). Emerald Publishing Limited.
16) Diputra, I. G. A. W. & Yasa, N. N. (2021). The influence of product quality, brand image, brand trust on customer satisfaction and loyalty. American International Journal of Business Management (AIJBM), 4(1), 25-34.
17) Domi, S. Capelleras, J. L. & Musabelliu, B. (2020). Customer orientation and SME performance in Albania: A case study of the mediating role of innovativeness and innovation behavior. Journal of Vacation Marketing, 26(1), 130-146.
18) Ganapathi, P. & Abu-Shanab, E. A. (2020). Customer satisfaction with online food ordering portals in Qatar. International Journal of E-Services and Mobile Applications (IJESMA), 12(1), 57-79.
19) Gimeno-Arias, F. Santos-Jaén, J. M. Palacios-Manzano, M. & Garza-Sánchez, H. H. (2021). Using PLS-SEM to analyze the effect of CSR on corporate performance: The mediating role of human resources management and customer satisfaction. an empirical study in the Spanish food and beverage manufacturing sector. Mathematics, 9(22), 2973.
20) Gonu, E. Agyei, P. M. Richard, O. K. & Asare-Larbi, M. (2023). Customer orientation, service quality and customer satisfaction interplay in the banking sector: An emerging market perspective. Cogent Business & Management, 10(1), 2163797.
21) Grissemann, U. Plank, A. & Brunner-Sperdin, A. (2013). Enhancing business performance of hotels: The role of innovation and customer orientation. International Journal of Hospitality Management, 33, 347–356.
22) Grizzle, J. W. Zablah, A. R. Brown, T. J. Mowen, J. C. & Lee, J. M. (2009). Employee customer orientation in context: How the environment moderates the influence of customer orientation on performance outcomes. Journal of applied psychology, 94(5), 1227.
23) Hameed, W. U. Nisar, Q. A. & Wu, H. C. (2021). Relationships between external knowledge, internal innovation, firms’ open innovation performance, service innovation and business performance in the Pakistani hotel industry. International Journal of Hospitality Management, 92, 102745.
24) Hassoun, A. Aït-Kaddour, A. Abu-Mahfouz, A. M. Rathod, N. B. Bader, F. Barba, F. J. Biancolillo, A. ... & Regenstein, J. (2022). The fourth industrial revolution in the food industry—Part I: Industry 4.0 technologies. Critical Reviews in Food Science and Nutrition, 1-17.
25) Khadka, K. & Maharjan, S. (2017). Customer satisfaction and customer loyalty.(Graduate thesis). Centria University of Applied Sciences, Finland.
26) Kiffin-Petersen, S. A. & Soutar, G. N. (2020). Service employees’ personality, customer orientation and customer incivility. International Journal of Quality and Service Sciences, 12(3), 281-296.
27) Kohli, A. K. & Jaworski, B. J. (1990). Market orientation: the construct, research propositions, and managerial implications. Journal of marketing, 54(2), 1-18.
28) Latansa, M. Y. Adi, T. J. W. & Rohman, M. A. (2019). Analysis The Effect of Total Quality Management, Technology, and Knowledge Management on Product Quality in Indonesia Construction Industry. IPTEK Journal of Proceedings Series, (5), 527-535.
29) Lee, C. K. Jung, E. K. Kang, S. E. Petrick, J. F. & Park, Y. N. (2022). Impact of perception of COVID-19 on NPI, job satisfaction, and customer orientation: Highlighting three types of NPIs for the airline industry. Journal of Air Transport Management, 100, 102191.
30) Lee, C. M. J. Che-Ha, N. & Alwi, S. F. S. (2021). Service customer orientation and social sustainability: The case of small medium enterprises. Journal of Business Research, 122, 751-760.
31) Li, W. Pomegbe, W. W. K. Dogbe, C. S. K. & Novixoxo, J. D. (2019). Employees’ customer orientation and customer satisfaction in the public utility sector: The mediating role of service quality. African Journal of Economic and Management Studies.
32) Ma, E. QU, H. & Eliwa, R. A. (2014). Customer loyalty with fine dining: The moderating role of gender. Journal of Hospitality Marketing & Management, 23(5), 513-535.
33) Masud, M. A. A. Haque, A. Kabir, S. M. H. & Tor-Kadioglu, C. (2021). Determinants of Customer Loyalty for Roadside Restaurants in Malaysia: A Structural Equation Modeling Approach. International Journal of Innovative Research and Publications, 1(1), 43-56.
34) Mathe, K. Scott-Halsell, S. & Roseman, M. (2016). The role of customer orientation in the relationship between manager communications and customer satisfaction. Journal of Hospitality & Tourism Research, 40(2), 198-209.
35) McGrath, S. K. & Whitty, S. J. (2017). Stakeholder defined. International Journal of Managing Projects in Business, 10(4), 721-748.
36) Mehralian, G. Nazari, J. A. Nooriparto, G. & Rasekh, H. R. (2017). TQM and organizational performance using the balanced scorecard approach. International Journal of Productivity and Performance Management, 66(1), 111-125.
37) Mkawuganga, E. (2018). Customer relationship management (CRM), customer satisfaction, loyalty and port performance: a case study of Kenya Ports Authority (KPA).
38) Münch, C. & Hartmann, E. (2023). Responding to the COVID-19 pandemic–catching up in the food industry through business model innovation. The International Journal of Logistics Management.
39) Nguyen, C. (2021). The determinants of customer satisfaction in fast food industry: The case study of KFC Viet Nam. Available at SSRN 3906107.
40) Oliver, R. L. (1999). Whence consumer loyalty? Journal of Marketing, 63(4 Suppl. 1), 33–44. doi:10.1177/00222429990634s105
41) Ozhan, S. Ozhan, E. & Pritchard, G. Y. (2022). The Analysis of Corporate Social Responsibility, Identification and Customer Orientation by Structural Equation Modelling and Artificial Intelligence. Vision, 26(3), 382-394.
42) Ploenhad, J. Laoprawatchai, P. Thongrawd, C. & Jermsittiparsert, K. (2019). Mediating role of competitive advantage on the relationship of supply chain management and organizational performance on the food industry of Thailand. International Journal of Supply Chain Management, 8(4), 216-226.
43) Ramadhanty, D. A. Putri, M. U. & Asbari, M. (2023). The Influence of Total Quality Management on Organizational Performance on Bank Services. Journal of Information Systems and Management (JISMA), 2(1), 15-20.
44) Reche, R. A. Milan, G. S. & Bertolini, A. L. (2019). Contribution of value co-creation support elements to repurchase intention: a theoretical approach. Revista Brasileira de Marketing, 18(1), 58-72.
45) Sa, M. L. L. Choon-Yin, S. Chai, Y. K. & Joo, J. H. A. (2020). Knowledge creation process, customer orientation and firm performance: Evidence from small hotels in Malaysia. Asia Pacific Management Review, 25(2), 65-74.
46) Saxe, R. & Weitz, B. A. (1982). The SOCO scale: A measure of the customer orientation of salespeople. JMR, Journal of Marketing Research, 19(3), 343–351.
47) Shaheen, S. (2022). Quality Management and Operational Performance: A Case Study from Pakistan: Quality Management and Operational Performance. South Asian Journal of Operations and Logistics (ISSN: 2958-2504), 1(1), 1-13.
48) Shannaq, B. & Adebiaye, R. (2020). Software Product Quality Management Methodology & the Quantitative Assessment of Analyzability Indicators. International Journal of Recent Technology and Engineering (IJRTE), 8(6).
49) Slater, S. F. & Narver, J. C. (2000). The positive effect of a market orientation on business profitability: A balanced replication. Journal of business research, 48(1), 69-73.
50) Suhartanto, D. (2019). Predicting behavioural intention toward Islamic bank: a multi-group analysis approach. Journal of Islamic Marketing, 10(4), 1091-1103.
51) Sundaram, V. Ramkumar, D. & Shankar, P. (2017). Impact of e-service quality on customer satisfaction and loyalty empirical study in India online business. Kinerja, 21(1), 48-69.
52) Yang, S. Y. & Tsai, K. H. (2019). Lifting the veil on the link between absorptive capacity and innovation: The roles of cross-functional integration and customer orientation. Industrial Marketing Management, 82, 117-130.
53) Yavas, U. Karatepe, O. M. & Babakus, E. (2011). Do customer orientation and job resourcefulness moderate the impact of interrole conflicts on frontline employees’ performance? Tourism and Hospitality Research, 11(2), 148-159.
54) Zang, Z. Liu, D. Zheng, Y. & Chen, C. (2020). How do the combinations of sales control systems influence sales performance? The mediating roles of distinct customer-oriented behaviors. Industrial Marketing Management, 84, 287-297.
55) Zhao, X. (2022). Customer orientation: A literature review based on bibliometric analysis. SAGE Open, 12(1), 21582440221079804.
56) Zhou, K. Z. Li, J. J. Zhou, N. & Su, C. (2008). Market orientation, job satisfaction, product quality, and firm performance: evidence from China. Strategic management journal, 29(9), 985-1000.
|_

متن کامل:

بررسی تأثیر مدیریت کیفیت محصولات و مشتری مداری بر روی عملکرد سازمانی در صنعت مواد غذایی

چکیده

کلمات کلیدی: مشتری مداری، مدیریت کیفیت محصولات، رضایت مشتری، عملکرد سازمانی، صنایع غذایی

1- مقدمه

صنعت غذا به عنوان یکی از صنایع بسیار مهم در سطح جهان شناخته می‌شود که جایگاه ویژه‌ای در دنیا به خود اختصاص داده است (حسون و همکاران¹، 2022). این صنعت بر اساس توزیع محصولات غذایی در سراسر جهان می‌افتد و به عنوان یکی از ارکان اساسی در زندگی انسان، تأمین محصولات باکیفیت و مورد نیاز از اهمیت بسیاری برخوردار است (رچه و همکاران²، 2019). با ویژگی این صنعت به عنوان یکی از عوامل اصلی واردات و صادرات، این امکان فراهم می‌شود که محصولات غذایی با کیفیت در سراسر جهان به دسترس باشند (چاپمن و همکاران³، 2022). در دنیای امروز، زنجیره تأمین مواد غذایی به دلیل تأثیرات گسترده ویروس کرونا واقعیت‌های جدیدی را تجربه کرده است (مانچ و هارتمن⁴، 2023). مفهوم مشتری مداری نیز در این صنعت به تعهد سازمان‌ها و کارکنانشان نسبت به برآوردن نیازهای مشتریان و بهبود رفاه آنها اشاره دارد(کیفین-پیترسن و سوتار⁵، 2020). از زمان معرفی مفهوم مشتری مداری توسط ساکس و ویتز⁶ (1982)، این مفهوم به یک عامل کلیدی تبدیل شده است که بر موفقیت سازمان‌ها در حوزه‌های مختلف تأثیرگذار است (دومی و همکاران⁷، 2020؛ گریسمن و همکاران⁸، 2013؛ سا و همکاران⁹، 2020؛ اسلیتر و نارور¹⁰، 2000؛ یانگ و تسای¹¹، 2019؛ زانگ و همکاران¹²، 2020). این سازمان‌ها به دلیل اهمیت ارتباط با مشتریان، تلاش مداوم برای ارتقاء خدمات مشتری مدار و تبدیل به یک سازمان مشتری مدار اقدام کرده‌اند. رضایت مشتری نیز به عنوان معیاری مهم برای ارزیابی محصولات غذایی مطرح می‌شود(چامی، 2022)¹³. رضایت مشتری نه تنها نشانگر تطابق محصول با انتظارات مشتری است، بلکه این عامل به عنوان انگیزه برای خرید مجدد و افزایش سوددهی سازمان نقش مهمی ایفا می‌کند(انگوین، 2021)¹⁴. کیفیت غذا به عنوان عامل اساسی در انتخاب مشتریان برای یک محصول تلقی می‌شود(مک گریت و ویتی¹⁵، 2017). استفاده از مواد تازه و خوش طعم در تولید محصولات غذایی نقش حیاتی در افزایش کیفیت آنها ایفا می‌کند(مسعود¹⁶، 2021). در ایران، صنعت غذایی از جمله صنایع با قدمت بالاست که به عنوان یکی از پرافتخارترین صنایع اقتصادی در کشور تلقی می‌شود. این صنعت به دلیل امنیت غذایی، تأمین اشتغال، سلامت عمومی و سهم مهمی در صادرات کشور اهمیت زیادی دارد(تفرشی مطلق و همکاران، 1396). اما در کنار پیشرفت‌ها، صنعت غذایی با چالش‌های متعددی نیز روبرو است. نرخ رشد کمتر از گذشته، مسائل مرتبط با کیفیت و امنیت غذایی، و مسائل مدیریتی از جمله چالش‌های این صنعت محسوب می‌شوند(حجتی و نوشاد، 1398). اهمیت این صنعت با توجه به اهداف جهانی و نقش آن در اقتصاد کشور بسیار بلندمدت است(دهقان هراتی و همکاران، 1392). به منظور تحقق اهداف مطرح شده برای سال 1404، بخشی از این اقدامات شامل اصلاح قوانین مداخله‌گر، حمایت از تأمین مواد اولیه با قیمت‌های جهانی، و ایجاد فرآیند صدور مجوزهای ورود مواد اولیه مصرفی می‌شود(کاظمیان و همکاران، 1399). با توجه به مطالب بیان شده پژوهش حاضر به دنبال پاسخ به این سؤال است که مشتری مداری و مدیریت کیفیت محصولات با توجه به اهمیت آنها در سازمان آیا بر روی عملکرد سازمان تأثیرگذار هستند و نقش رضایت مشتری در این رابطه چیست.

1-1- ادبیات مروری و مبانی نظری

1-1-1- مشتری مداری

مشتری مداری در قالب یک متغیر بیانگر مانند در مورد نگرش کارمند نسبت به ارضای مشتری و نیازهای مشتری تعریف شده است (ماته و همکاران¹⁷، 2016). این مفهوم نشان می‌دهد که مشتریان به دنبال داشتن احساس ارزشمندی هستند و از کارکنان انتظار دارند تا سطوح بالایی از خدمات را به آنها ارائه دهند و سازمان‌ها در بیشتر صنایع کارکنان را تشویق می‌کنند که مشتری مدار باشند (لی و همکاران¹⁸، 2022). مشتری مداری یک مفهوم کلیدی است که بر روی روابط هر شرکت با بازار آن متمرکز است (کوهلی و جاورسکی¹⁹، 1990؛ لی و همکاران، 2021). مشابه روابط بازاریابی، مشتری مداری با هدف افزایش و حفظ سودآوری یک شرکت از طریق ایجاد روابط بلندمدت با مشتریان و به حداکثر رساندن رضایت آنها است (یاواس و همکاران²⁰، 2011). آنابیلا²¹ و همکاران. (2020) همچنین استدلال کرد که مشتری مداری در قالب یک تصمیم استراتژیک، بر روی تمام منابع شرکت برای حمایت و رضایت مشتریان سودجو تمرکز دارد. تمرکز بر نیازها و خواسته‌های مشتریان و توجه به رفتار مشتری در نهایت می‌تواند رضایت و وفاداری مشتری را بهبود بخشد. شرکت‌هایی که به مشتری اهمیت می‌دهند و می‌توانند نیازهای آنها را برآورده کنند، می‌توانند عملکرد سازمانی را به حداکثر برسانند (داه و همکاران²²، 2023).

1-1-2- مدیریت کیفیت محصولات

مدیریت کیفیت عبارت است از مدیریت تمام اقدامات و وظایف مورد نظر برای حفظ سطح مورد نظر از برتری (حمید و همکاران²³، 2021؛ لاتانسا و همکاران²⁴، 2019؛ شاناق و ادبیای²⁵، 2020). مدیریت کیفیت شامل هدف یک خط‌مشی کیفیت، ایجاد و همچنین اعمال برنامه‌ریزی و تضمین کیفیت، همراه با کنترل کیفیت و توسعه کیفیت است. در بین تمامی سازمان‌ها من جمله صنایع غذایی، نقش مدیریت کیفیت حائز اهمیت است؛ زیرا اکثر مشتریان همواره بر کیفیت محصول تمرکز دارند (شاهین²⁶، 2022). به طور کلی مدیریت کیفیت بر اساس مراحل مختلفی در بین صنایع صورت می‌گیرد. این امر نه تنها بر اساس خط‌مشی کیفیت تدوین شده در چشم‌انداز افق 1404 صورت می‌گیرد، بلکه در صنعت مواد غذایی مدیریت کیفیت مبتنی بر اجرای برنامه‌ریزی کیفیت در جهت ارتقای سطح بالاتر کیفیت مواد غذایی است. دیپوترا و یاسا²⁷ (2021) نیز در تحقیقی که در جاکارتا انجام شد، به بررسی تأثیر کیفیت محصول بر رضایت مشتری پرداختند و نتایج مثبت و معنی‌داری را برای مشتریان بانک در همین پیشنهاد کردند. از طرفی کیفیت در محصولات غذایی مختلف برای عملکرد شرکت ضروری است. حفظ سطح معقول کیفیت در بین محصولات برای موفقیت در توسعه محصول مهم است (مهرعلیان و همکاران²⁸، 2017).

1-1-3- رضایت مشتری

مهم‌ترین هدف برای ایجاد یک رابطه خوب با مشتری، راضی نگه‌داشتن مشتری است (گاناپاتی و ابوشنب²⁹، 2020). اولیور³⁰ (1999) اظهار داشت که مشتریان زمانی راضی می‌شوند که تحقق لذت‌بخش برخی از خواسته‌ها، نیازها یا اهداف خود را احساس کنند. رضایت یک ارزیابی ذهنی از عملکرد یک محصول مرتبط با انتظارات قبلی مشتری است (سوهارتانتو³¹، 2019). در واقع رضایت مشتری تعریفی از ارزیابی جامع محصولات یا خدمات بر مبنای تجربه خرید و مصرف آن در طول زمان است. (خادکا و ماهارجان³²، 2017). شرکت‌ها می‌توانند با ارائه محصولات و خدمات با کیفیت خوب، استفاده از استراتژی‌های قیمت‌گذاری مناسب، و داشتن ویژگی‌های فروشگاه جذاب، رضایت و وفاداری مشتری را افزایش دهند (ما و همکاران³³، 2014). رضایت بالای مشتری با تضمین سود بیشتر برای سازمان منجر به افزایش عملکرد سازمان خواهد شد (ساندارام و همکاران³⁴، 2017).

1-1-4- عملکرد سازمان

عملکرد سازمانی فرآیند دستیابی به اهداف سازمان از طریق افزایش کارایی، کیفیت، بهره‌وری و سودآوری از دیدگاه مشتریان و سازمان‌ها است (مکاووگانگا³⁵، 2018). عملکرد سازمانی شامل خروجی یا پیامدهای واقعی یک سازمان است (پلونهاد و همکاران³⁶، 2019). عملکرد سازمانی بر اساس نتایج مورد انتظار سازمان و مقایسه آن با نتایج واقعی سازمان است. به طور کلی عملکرد سازمانی مبتنی بر موفقیت در انجام عملیات مختلف شرکت است که منجر به موفقیت نهایی در فعالیت‌های مختلف می‌شود (سا و همکاران، 2020). برخی از مطالعات عملکرد سازمانی را در قالب عملکرد فعالیت‌های عملیاتی مختلف در نظر گرفتند (باورصاد و همکاران، 1400). از سوی دیگر، مطالعات مختلف دیگر، عملکرد عملیاتی را در ارتباط با سود شرکت در نظر گرفته است (سعد آبادی و همکاران، 1400). علاوه بر این، عملکرد سازمانی نیز در برخی مطالعات در رابطه با درآمد، رشد فروش و بازده دارایی‌ها اندازه‌گیری می‌شود (سا و همکاران، 2020). دو معیار مهم عملکرد سازمانی، معیارهای مالی و غیرمالی هستند. پژوهش حاضر با تبعیت از ماهیت مطالعه، اقدامات غیرمالی را برای سنجش عملکرد سازمانی در نظر گرفت.

1-2- پیشینه پژوهش

احمدی و همکارانش (1401) پژوهشی را با عنوان «ارائه مدل کیفیت خدمات با تأکید بر رضایت مشتریان در صنعت رستوران‌داری با رویکرد داده‌بنیاد» انجام دادند. این محققان معتقدند که گسترش رستوران‌ها و شدت‌یابی رقابت میان آن‌ها، مسئله کیفیت خدمات در راستای رضایت مشتریان را مطرح ساخته است. این پژوهش از نوع کیفی و روش پژوهش، داده‌بنیاد است. برای نمونه‌گیری از روش گلوله برفی به تا رسیدن به اشباع نظری استفاده شده و در نهایت 15 نفر برای مصاحبه انتخاب شدند. تحلیل داده‌ها با استفاده از کدگذاری (شامل کدگذاری باز، کدگذاری محوری و کدگذاری انتخابی) انجام گرفت. از نتایج کدگذاری داده‌ها، 63 مفهوم و 26 مقوله مشخص شدند. مدل پژوهش براساس ابعادی مانند شرایط علی (شامل تحقیقات بازار، شایستگی‌های خدماتی، بهداشت غذایی رستوران و مشتری مداری)، پدیده اصلی (از جمله نحوه ارائه غذا به مشتری، همدلی کارکنان، محیط فیزیکی رستوران، ایجاد اعتماد مشتری و پاسخ‌دهی رستوران)، شرایط زمینه‌ای (شامل شرایط اجتماعی موجود، وضعیت رقابتی، مسائل فرهنگی، توسعه رستوران‌داری و ارزش‌های اسلامی)، عوامل مداخله‌گر (شامل عوامل مسئولیت اجتماعی، انتظارات مشتری و هزینه‌های پرداختی مشتری)، راهبردها (شامل پاسخ به نیازهای مشتری، مدیریت کیفیت مستمر، راهبردهای مدیریتی، توانمندسازی کارکنان و مدیریت ارتباط با مشتری) و پیامدها (شامل رضایت مشتری، وفاداری مشتری، عملکرد اجرایی رستوران و رفتار خرید مشتری) ایجاد شد.

گونو و همکارانش³⁷ (2023)، پژوهشی را با عنوان «تعامل مشتری مداری، کیفیت خدمات و رضایت مشتری در بخش بانکداری: چشم‌انداز بازار در حال ظهور» انجام دادند. از نظر این محققان، رضایت مشتری در قلب هر نهاد تجاری موفق است. تأثیر کیفیت خدمات بر نقش مشتری مداری در دستیابی به رضایت بیشتر مشتری در صنعت بانکداری از دیدگاه مشتریان، در ادبیات بازاریابی مورد توجه قرار نگرفته است. محققان در این مطالعه به دنبال پاسخ به این سؤال بودند که آیا کیفیت خدمات می‌تواند بر تأثیر مشتری مداری بر رضایت مشتری تأثیر بگذارد؟ این پژوهش با رویکرد تحقیق کمی با طرح توصیفی پیمایشی انجام شده است. با کمک PLS-SEM، داده‌های 391 مشتری بانک تجاری مورد تجزیه‌وتحلیل قرار گرفت. نتایج نشان داد که در صنعت بانکداری، مشتری مداری یک پیش‌بینی کننده کلیدی رضایت مشتری است. رضایت مشتری زمانی بهبود می‌یابد که کیفیت خدمات بهبود یابد و کیفیت خدمات نقشی جزئی در رابطه بین مشتری مداری و کیفیت خدمات ایفا می‌کند. محققان در این مطالعه این پیشنهاد را داشتند که سیاست‌گذاران سیاست‌های جامعی را توسعه دهند و همچنین مدیریت بانک‌های تجاری را به سمت توسعه برنامه‌های مشتری مداری هدایت کنند.

2- روش‌شناسی پژوهش

این پژوهش از نظر هدف کاربردی، از نظر همبستگی توصیفی به شمار می‌آید و از مدل معادلات ساختاری بهره می‌برد. پرسش‌نامه مورد استفاده به دو بخش تقسیم می‌شود. بخش اول شامل چهار سازه است: مشتری مداری، مدیریت کیفیت محصولات، رضایت مشتری و عملکرد سازمانی. بخش دوم شامل مشخصات جمعیتی شناختی می‌شود (جنسیت، تحصیلات، وضعیت تأهل و سن). در مرحله پیش‌آزمون، برای ارزیابی پایایی ابزار اندازه‌گیری نمونه 40 نفری انتخاب و سازگاری درونی با کمک محاسبه ضریب آلفای کرونباخ در نرم‌افزار SPSS بررسی شد. نتایج نشان دادند که ضریب آلفای کرونباخ برای کل پرسش‌نامه 92/0 است، و بیانگر آن است که پاسخ‌دهندگان سؤالات را به خوبی درک کرده‌اند. در نهایت مقیاس اندازه‌گیری 16 گویه‌ای از تحقیقات پیشین الهام گرفته شده و برای تطابق با حوزه تحقیق حاضر اقداماتی برای اصلاح اعمال شده است. پاسخ‌دهندگان تمامی گویه‌ها را در مقیاس 5 گزینه‌ای لیکرت (5= کاملاً موافق تا 1= کاملاً مخالف) ارزیابی کردند. جدول 1 تعداد سوالات و منابع هر یک از آن‌ها را نمایش می‌دهد.

جدول 1- متغیرهای مورد بررسی در پژوهش (تعداد سؤالات، منابع)

متغیر و علامت آن در مدل مفهومی	تعداد سؤالات	منابع
مشتری مداری	3	Anabila et al. (2020)
مدیریت کیفیت محصولات	4	Shaheen (2022)
رضایت مشتری	4	Sundaram et al. (2017)
عملکرد سازمان	5	Zhao (2022)

جامعه آماری پژوهش کلیه مشتریان محصولات صنایع غذایی رضوی است که در حال حاضر مصرف‌کننده این برند محسوب می‌شوند یا تجربه استفاده از محصولات این برند را داشته‌اند. به علت عدم توانایی در تهیه یک فهرست کامل از جامعه و همچنین شباهت روش‌شناسی مدل‌سازی معادلات ساختاری به برخی جوانب رگرسیون چند متغیره، از روش تعیین حجم نمونه در مدل‌سازی معادلات ساختاری می‌توان استفاده کرد (هومن، 1384). همچنین، پاسخ‌دهندگان به پرسش‌نامه، از روش نمونه‌گیری در دسترس انتخاب شده‌اند.

فرمول1- تعیین حجم نمونه در معادلات ساختاری 5q ≤ n≤ 15q

که در آن q برابر تعداد متغیرهای مشاهده‌شده (گویه‌های پرسش‌نامه) و n برابرحجم نمونه است.

با نگاه به فرمول 1 و تعداد 16 سؤال در پرسش‌نامه، حداقل حجم نمونه مورد نیاز برای معادلات ساختاری باید بین بازه 90 تا 240 نفر نمونه باشد. در طی یک ماه 270 پرسش‌نامه جمع آوری و از این تعداد، 255 پرسش‌نامه سالم و بدون نقص بوده و مورد تجزیه‌وتحلیل قرار گرفته است. برای تجزیه‌وتحلیل داده‌ها، از آزمون کلموگروف اسمیرنوف با کمک نرم‌افزار SPSS برای و ارزیابی نرمالیته داده‌ها استفاده شد. نظر به اینکه از آماره‌های آزمون و سطح معناداری متغیرها کمتر از 05/0 محاسبه شد، توزیع داده‌ها نرمال نیست. بنابراین، در مدل‌سازی معادلات ساختاری از روش‌های نسل دوم با کمک نرم‌افزار Smart PLS استفاده شد. این رویکرد منطقی است؛ زیرا با توجه به ویژگی‌های داده‌ها، انتخاب این روش مناسب‌تر به نظر می‌رسد (داوری و رضازاده، 1397).

3- فرضیه‌ها و مدل مفهومی

با توجه به مبانی نظری می‌توان فرضیه‌ها و مدل مفهومی پژوهش را در شکل 1 ارائه کرد.

فرضیه اول: مشتری مداری بر رضایت مشتری تأثیر مثبت و معناداری دارد.

فرضیه دوم: مدیریت کیفیت محصول بر رضایت مشتری تأثیر مثبت و معناداری دارد.

فرضیه سوم: مشتری مداری بر عملکرد سازمان تأثیر مثبت و معناداری دارد.

فرضیه چهارم: مدیریت کیفیت محصول بر عملکرد سازمان تأثیر مثبت و معناداری دارد.

فرضیه پنجم: رضایت مشتری بر عملکرد سازمان تأثیر مثبت و معناداری دارد

$N:\thesis\Mehraban\New folder (2)\New folder\Pages from Investigating the impact of product quality management and customer orientation on organizational performance in the food industry.jpg$ شکل 1- مدل مفهومی پژوهش (منبع: یافته‌های پژوهشگر)

4- یافته‌های پژوهش

یافته‌های توصیفی پژوهش نشان داد که به لحاظ جنسیت 5/58 درصد زن و 5/41 درصد مرد بودند. ازلحاظ گروه سنی 4/42 درصد زیر 30 سال، 2/38 درصد بین 31 تا 35 سال، 6/15 درصد بین 36 تا 40 سال و 8/3 درصد بیشتر از 40 سال سن دارند. تحصیلات 5/24 درصد کمتر از کارشناسی، 9/41 درصد کارشناسی، 6/33 درصد کارشناسی ارشد و بالاتر بوده است. 1/37 درصد متأهل و 9/62 درصد مجرد بودند.

تحليل داده‌ها شامل دو مرحله بود. در مرحله اول، ابزار اندازه‌گیری از طریق تحلیل عاملی تأییدی و در مرحله دوم، مدل ساختاری پژوهش مورد ارزیابی قرار گرفت. در هر دو مرحله، از حداقل مربعات جزئی (PLS) و نرم‌افزار Smart PLS 3 استفاده کردیم.

4-1- بررسی برازش مدل اندازه‌گیری

به‌منظور ارزیابی مدل‌های اندازه‌گیری انعکاسی، بارهای عاملی، پایایی ترکیبی و میانگین واریانس استخراج‌شده ارزیابی شد. جدول 2 نشان می‌دهد که بارهای عاملی برای همه متغیرها اعم از متغیرهای مرتبه اول از مقدار توصیه‌شده 6/0 فراتر رفته است. بررسی ضرایب آلفای کرونباخ نشان از وضعیت مطلوب همه متغیرها (بیش از 7/0) دارد. طبق جدول 2 مقدار پایایی ترکیبی (CR) برای همه سازه‌ها بیش از 7/0 و در وضعیت مطلوبی قرار دارد. معیار روایی همگرا (میانگین واریانس استخراج‌شده) میزان همبستگی یک سازه با شاخص‌های خود را نشان می‌دهد که هر چه این همبستگی بیشتر باشد، برازش نیز بیشتر است. مقدار بحرانی برای معیار AVE عدد 5/0 است. مطابق جدول 2 مقادیر AVE برای تمامی سازه‌ها بالاتر از 5/0 است که نشان‌دهنده مطلوبیت همبستگی سازه‌های پژوهش با شاخص‌های خود دارند.

جدول 2- بررسی برازش سازه‌های مدل اندازه‌گیری مرتبه اول

مقادیر قابل‌قبول	شاخص	بار عاملی	0.7< α آلفای کرونباخ	> 0.7 ρ پایایی ترکیبی	AVE > 0.5
متغیر	شاخص	بار عاملی	0.7< α آلفای کرونباخ	> 0.7 ρ پایایی ترکیبی	AVE > 0.5
مشتری مداری (CO)	CO1	761/0	740/0	852/0	658/0
	CO2	852/0
	CO3	817/0
رضایت مشتری (CS)	CS1	791/0	821/0	882/0	653/0
	CS2	840/0
	CS3	886/0
	CS4	705/0
عملکرد سازمانی (OP)	OP1	680/0	831/0	881/0	598/0
	OP2	841/0
	OP3	802/0
	OP4	774/0
	OP5	761/0
مدیریت کیفیت محصولات (PQM)	PQM1	872/0	831/0	886/0	661/0
	PQM2	819/0
	PQM3	805/0
	PQM4	750/0

(منبع: یافته های پژوهشگر)

روایی واگرا آخرین معیاری است که به بررسی برازش مدل اندازه‌گیری می‌پردازد. جدول 3 نشان می‌دهد مقدار جذر AVE متغیرهای مکنون (قطر اصلی) از مقدار همبستگی میان آن‌ها بیشتر است. ازاین‌رو می‌توان اظهار داشت روایی واگرای مدل در حد مناسبی است.

جدول 3- بررسی برازش مدل اندازه‌گیری با استفاده از روایی واگرا به روش فورنل و لارکر

سازه‌ها	CO	CS	OP	PQM
CO	811/0
CS	345/0	808/0
OP	601/0	443/0	773/0
PQM	154/0	304/0	325/0	813/0

(منبع: یافته های پژوهشگر)

4-2- بررسی برازش مدل ساختاری

از منظر چین (1998) مقادیر 19/0 و 33/0 و 67/0 معیار مقادیر ضیعف، متوسط و قوی برای R2 به حساب می آیند. سنجه Q2 بیانگر قدرت پیش‌بینی مدل است. اگر این سنجه در خصوص سازه‌ای درون زا مقادیر 02/0 و 15/0 و 35/0 را نشان دهد، می‌توان نتیجه گرفت که قدرت پیش‌بینی سازه به ترتیب ضعیف، متوسط و قوی یا بعلکس مربوط به سازه‌های برون‌زای آن است. جدول 4 بیانگر شاخص برازش مدل معادلات ساختاری است.

جدول 4- شاخص‌های برازش مدل ساختاری

(منبع: یافته های پژوهشگر)

معیار GOF مربوط به بخش کلی مدل‌های معادلات ساختاری است؛ که از فرمول 2 به دست می‌آید.

فرمول 2- شاخص برازش مدل کلی GOF = √(communalities ×R2)

GOF= 0.487

وتزلس و همکاران (2009) سه مقدار 01/0، 25/0 و 36/0 را به‌عنوان مقادیر ضعیف، متوسط و قوی GOF معرفی نمودند. با توجه به مقدار به‌دست‌آمده برای مدل پژوهش (487/0)، نشان‌دهنده برازش کلی قوی برای مدل پژوهش است (داوری و رضازاده،1397). علاوه بر معیار GOF، ریشه میانگین مربعات باقی‌مانده استانداردشده (SRMR) برای ارزیابی مناسب بودن مدل کلی استفاده شد که مقدار این شاخص برای پژوهش حاضر 078/0 است که مقدار مناسبی محسوب می‌شود. هو و بنتلر (1998) توصیه می‌کنند كه مقداری كمتر از 10/0 یا 08/0 سطح قابل‌قبول در نظر گرفته شود.

برای آزمون فرضیه‌ها، مدل مفهومی پژوهش در نرم‌افزار Smart- PLS3 آزمون شد که نتایج آن در شکل 2 و 3 نشان داده‌شده است.

شکل 2- مدل ساختاری پژوهش در حالت ضرایب استاندارد (منبع: یافته های پژوهشگر)

$C:\Users\Mohsen\AppData\Local\Microsoft\Windows\INetCache\Content.Word\T-Value.png$

شکل 3- مدل ساختاری پژوهش در حالت ضرایب معناداری (منبع: یافته های پژوهشگر)

4-3- یافته‌های حاصل از آزمون فرضیه‌ها

در این پژوهش از تکنیک محاسبه ضرایب مسیر و اعداد معناداری (t-value) برای بررسی فرضیه‌های پژوهش استفاده شده است. اگر مقدار این آماره در سطوح اطمینان 95%، 99% و 99.9% به ترتیب بیشتر از 96/1و 57/2 و 27/3 باشد، بیانگر درستی رابطه میان سازه‌ها و در نتیجه تأیید فرضیه‌های پژوهش است (داوری و رضازاده، 139۷) بر اساس مطالب فوق و محاسبات انجام شده، می‌توان نتیجه گرفت که تمامی فرضیه‌های پژوهش تأیید شده‌اند. مطابق با جدول 5 ضرایب استاندارد نتایج به شرح زیر است.

جدول 5- نتایج آزمون فرضیه‌های پژوهش

مقادیر قابل‌قبول	> 0/33 واریانس تبیین شده	> 0/15 شاخص استون گیزر
متغیر	> 0/33 واریانس تبیین شده	> 0/15 شاخص استون گیزر
رضایت مشتری	183/0	195/0
عملکرد سازمانی	455/0	255/0

فرضیه	از سازه ------ به سازه	ضریب مسیر	T-Value	نتیجه آزمون
اول	مشتری مداری --- رضایت مشتری	305/0	724/6	تائید
دوم	مدیریت کیفیت محصولات --- رضایت مشتری	257/0	726/5	تائید
سوم	مشتری مداری --- عملکرد سازمانی	499/0	888/10	تائید
چهارم	مدیریت کیفیت محصولات --- عملکرد سازمانی	183/0	375/4	تائید
پنجم	رضایت مشتری --- عملکرد سازمانی	215/0	772/4	تائید

(منبع: یافته های پژوهشگر)

بر اساس نتایج جدول 5 و با توجه به این‌که مقدار آماره T بزرگ‌تر از 96/1 است در سطح اطمینان 95 درصد می‌توان گفت

· مشتری مداری بر رضایت مشتری و عملکرد سازمانی اثر مثبت و معنی‌داری دارد. همچنین ضریب مسیر میان مشتری مداری بر رضایت مشتری و عملکرد سازمانی به ترتیب برابر 30/0 و 49/0 است که بیانگر این است که مشتری مداری به میزان 30 درصد و 49 درصد به ترتیب از تغییرات متغیرهای رضایت مشتری و عملکرد سازمانی را تبیین می‌کند.

· مدیریت کیفیت محصولات بر رضایت مشتری و عملکرد سازمانی اثر مثبت و معنی‌داری دارد. همچنین ضریب مسیر میان مدیریت کیفیت محصولات بر رضایت مشتری و عملکرد سازمانی به ترتیب برابر 25/0 و 18/0 است که بیانگر این است که مدیریت کیفیت محصولات به میزان 25 درصد و 18 درصد به ترتیب از تغییرات متغیرهای رضایت مشتری و عملکرد سازمانی را تبیین می‌کند.

· رضایت مشتری بر عملکرد سازمانی اثر مثبت و معنی‌داری دارد. همچنین ضریب مسیر میان رضایت مشتری بر عملکرد سازمانی برابر 21/0 است که بیانگر این است که رضایت مشتری به میزان 21 درصد از تغییرات متغیر عملکرد سازمانی را تبیین می‌کند.

5- نتیجه‌گیری و بحث

در دنیای امروزه کسب‌وکار، مشتری ضامن بقای کسب‌وکار و سازمان‎هاست. از این رو، حفظ مشتری و توسعه روابط با مشتریان یکی از مهم‌ترین و چالش‌برانگیزترین وظایف سازمان‌هاست. در این راستا، کیفیت محصولات و خدمات عامل اصلی موفقیت است. کسب‌وکار‌ها با تمرکز بر بهبود مداوم کیفیت، نه تنها مشتریان خود را حفظ می‌کنند، بلکه با جلب مشتریان جدید نیز رشد می‌کنند. به طور خلاصه، حفظ مشتریان و تمرکز بر مشتری مداری اساسی برای موفقیت در دنیای رقابتی امروزی است.

باتوجه به فرضیه 1 باید گفت که افزایش مشتری مداری در صنایع غذایی می‌تواند فروش محصول شرکت را افزایش داده و رضایت مشتری را جلب کند (اوژان و همکاران³⁸، 2022؛ لی و همکارانش³⁹، 2019 ؛ گریزل و همکاران⁴⁰، 2009). حسینی زاده و همکاران (1399) در پژوهشی به نتایج مشابهی دست یافتند و بیانگر آن است که کاهش فرسودگی شغلی سبب ایجاد ارتباطی مثبت و معنادار بین عملکرد شغلی و مشتری مداری می‌شود؛ با توجه به فرضیه 4 باید گفت که افزایش کیفیت محصول سازمانی می‌تواند عملکرد کسب‌وکار را افزایش دهد. همان‌طور که توسط مطالعات قبلی گزارش شده است، همیشه یک ارتباط مثبت بین کیفیت محصول و عملکرد تجاری وجود دارد (آگوس و شکری حاجینور⁴¹، 2012؛ رامداناتای و همکاران⁴²، 2023)؛ باتوجه به فرضیه 2 می‌توان گفت که مدیریت کیفیت محصول نیز نقش مثبتی در افزایش سطح رضایت مشتریان دارد. چرا که به دلیل عمر کوتاه مواد غذایی و خصوصیات ویژه و فاسدشدنی این محصولات، جلب رضایت مشتریان از اهمیت بالایی برخوردار است. به همین علت کنترل کیفیت محصولات چه در زمان تولید و چه در زمان توزیع در راستای حفظ مشتریان، مسئله افزایش سطح رضایت آنان، امری ضروری محسوب می‌شود بنابراین در صنایع غذایی، افزایش کیفیت محصولات می‌تواند رضایت مشتریان و در نتیجه تمایل آنها را برای خرید مجدد همان محصول از همان شرکت افزایش دهد. این موضوع با نتایج به دست آمده با تحقیقات حسن پور و همکاران، 1400 نیز همخوانی دارد. در نهایت، با توجه به فرضیه 5 نتایج این پژوهش با مطابق با نتایج مطالعات گذشته (گیمنو آریاس و همکاران⁴³، 2021)، رضایت مشتری بر عملکرد سازمانی تأثیر مثبت دارد. این امر بیانگر آن است که افزایش سطح رضایت مشتری می‌تواند عملکرد کسب‌وکار را بهبود ببخشد. از این رو، ثابت می‌شود که از نتایج، مشتری مداری و مدیریت کیفیت محصول نقش مثبتی در ارتقای عملکرد سازمانی با کمک رضایت مشتری دارند. هم مدیریت کیفیت و هم مشتری مداری می‌توانند رضایت مشتریان را افزایش دهند که منجر به بهبود عملکرد سازمانی می‌شود.

با توجه به نتایج مطالعه، شرکت‌های صنعت مواد غذایی با تمرکز بر مأموریت سازمانی، مشتری مداری، و کیفیت محصولات می‌توانند با ارتقاء عواملی نظیر طراحی محصولات متنوع، توجه به سلامت غذایی، استفاده از مواد ارگانیک، کاهش مواد نگه‌دارنده، بسته‌بندی سبز و نوآورانه، و فراهمی شرایط دسترسی به محصولات، بهبود رضایت مشتریان و در نتیجه بهبود عملکرد سازمانی دست یابند. نتایج حاصل از این مطالعه نشان می‌دهد که بررسی نقش اعتیاد به برند محصولات غذایی در بهبود عملکرد سازمانی می‌تواند موضوعی جالب برای تحقیقات آتی باشد.

6- منابع

(1) احمدی, ابوالقاسم, رحیمی نیک, اعظم, & مومنی, ماندان. (1401). ارائه مدل کیفیت خدمات با تاکید بر رضایت مشتریان در صنعت رستوران‌داری با رویکرد داده‌بنیاد. مدیریت کسب و کار, 14(56), 1-20.

(2) باورصاد, بلقیس, جلدانی, شادی, & قزلباش, حسین. (1400). ارزیابی نقش میانجی کارآفرینی اجتماعی در تأثیر سرمایه اجتماعی و سرمایه انسانی بر عملکرد عملیاتی. پژوهش نامه مدیریت تحول13(2), 157-184.

(3) تفرشی مطلق, علیرضا, الفت, لعیا, بامداد صوفی, جهانیار, & امیری, مقصود. (1396). سنجه های پایداری شرکتی در صنایع متوسط غذایی ایرانی. پژوهشنامه بازرگانی, 21(82), 67-94.

(4) حجتی, محمد, & نوشاد, محمد. (1398). چالش های سلامت، کیفیت و امنیت غذا در ایران. مجله پژوهش های راهبردی در علوم کشاورزی و منابع طبیعی, 4(1), 81-94.

(5) حسن پور, حسینعلی, طاهری, سید محمدرضا, & میکائیلی, فرامرز. (1400). طراحی شبکه زنجیره تأمین مواد غذایی مبتنی بر رضایتمندی مشتری در شرایط عدم قطعیت. کاوش‌های مدیریت بازرگانی, 13(26), 395-431

(6) حسینی زاده، سجاد و یاریگرروش، محیا و میرزائی، یاسر،(1399)، رابطه میان مشتری مداری و عملکرد شغلی: نقش واسطه ای قصد ترک شغل و فرسودگی شغلی،کنفرانس بین‌المللی جهش تولید و اثرات آن بر اقتصاد ایران در سایه بحران کرونا، تهران.

(7) داوری، علی و رضازاده، آرش (1397). مدل‌سازی معادلات ساختاری با نرم‌افزار PLS، تهران: سازمان انتشارات جهاد دانشگاهی.

(8) دهقان هراتی, شهین, فاضل یزدی, علی, جباری, حسین, & اسدپور, احمدعلی. (1392). بررسی رابطه سرمایه فکری هیئت مدیره با ارزش و عملکرد مالی شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران. حسابداری مدیریت, 6(شماره 2(پیاپی 17 )), 29-44.

(9) سعدآبادی, علی اصغر, باوفا صفت, فاطمه, & فرتاش, کیارش. (1400). بررسی تأثیر هم‌سویی انگیزشی و اشتراک اطلاعات بر عملکرد عملیاتی زنجیرۀ تأمین: نقش میانجی‌گری ظرفیت جذب (‌شرکت‌های کوچک و متوسط). مدیریت تولید و عملیات, 12(3), 119-134.

(10) کاظمیان, مینا, شفیعی نیک آبادی, محسن, & فیض, داود. (1399). آینده‌پژوهی صنعت بسته‌بندی مواد غذایی در ایران با رویکرد سناریونگاری در افق 1404. مدیریت بازرگانی، 12(4), 838-864.

(11) هومن، حیدر علی (1384). مدل‌یابی معادلات ساختاری با کاربرد نرم‌افزار لیزرل، تهران: سمت

(12) Agus, A., & Shukri Hajinoor, M. (2012). Lean production supply chain management as driver towards enhancing product quality and business performance: Case study of manufacturing companies in Malaysia. International Journal of Quality & Reliability Management, 29(1), 92-121.

(13) Anabila, P., Kastner, A. N. A., Bulley, C. A., & Allan, M. M. (2020). Market orientation: A key to survival and competitive advantage in Ghana’s private universities. Journal of Marketing for Higher Education, 30(1), 125-144.

(14) Chapman, J., Power, A., Netzel, M. E., Sultanbawa, Y., Smyth, H. E., Truong, V. K., & Cozzolino, D. (2022). Challenges and opportunities of the fourth revolution: a brief insight into the future of food. Critical Reviews in Food Science and Nutrition, 62(10), 2845-2853.

(15) Chummee, P. (2022). The Structural RelationshipAnalysis between Innovation and Export Performance of Food Industries, Thailand. Turkish Journal of Computer and Mathematics Education (TURCOMAT), 13(1), 108-112.

(16) Dah, H. M., Blomme, R. J., Kil, A., & Honyenuga, B. Q. (2023). Customer Orientation, CRM Organization, and Hotel Financial Performance: The Mediating Role of Customer Satisfaction. In Advances in Hospitality and Leisure (Vol. 18, pp. 113-135). Emerald Publishing Limited.

(17) Diputra, I. G. A. W., & Yasa, N. N. (2021). The influence of product quality, brand image, brand trust on customer satisfaction and loyalty. American International Journal of Business Management (AIJBM), 4(1), 25-34.

(18) Domi, S., Capelleras, J. L., & Musabelliu, B. (2020). Customer orientation and SME performance in Albania: A case study of the mediating role of innovativeness and innovation behavior. Journal of Vacation Marketing, 26(1), 130-146.

(19) Ganapathi, P., & Abu-Shanab, E. A. (2020). Customer satisfaction with online food ordering portals in Qatar. International Journal of E-Services and Mobile Applications (IJESMA), 12(1), 57-79.

(20) Gimeno-Arias, F., Santos-Jaén, J. M., Palacios-Manzano, M., & Garza-Sánchez, H. H. (2021). Using PLS-SEM to analyze the effect of CSR on corporate performance: The mediating role of human resources management and customer satisfaction. an empirical study in the Spanish food and beverage manufacturing sector. Mathematics, 9(22), 2973.

(21) Gonu, E., Agyei, P. M., Richard, O. K., & Asare-Larbi, M. (2023). Customer orientation, service quality and customer satisfaction interplay in the banking sector: An emerging market perspective. Cogent Business & Management, 10(1), 2163797.

(22) Grissemann, U., Plank, A., & Brunner-Sperdin, A. (2013). Enhancing business performance of hotels: The role of innovation and customer orientation. International Journal of Hospitality Management, 33, 347–356.

(23) Grizzle, J. W., Zablah, A. R., Brown, T. J., Mowen, J. C., & Lee, J. M. (2009). Employee customer orientation in context: How the environment moderates the influence of customer orientation on performance outcomes. Journal of applied psychology, 94(5), 1227.

(24) Hameed, W. U., Nisar, Q. A., & Wu, H. C. (2021). Relationships between external knowledge, internal innovation, firms’ open innovation performance, service innovation and business performance in the Pakistani hotel industry. International Journal of Hospitality Management, 92, 102745.

(25) Hassoun, A., Aït-Kaddour, A., Abu-Mahfouz, A. M., Rathod, N. B., Bader, F., Barba, F. J., Biancolillo, A., ... & Regenstein, J. (2022). The fourth industrial revolution in the food industry—Part I: Industry 4.0 technologies. Critical Reviews in Food Science and Nutrition, 1-17.

(26) Khadka, K., & Maharjan, S. (2017). Customer satisfaction and customer loyalty.(Graduate thesis). Centria University of Applied Sciences, Finland.

(27) Kiffin-Petersen, S. A., & Soutar, G. N. (2020). Service employees’ personality, customer orientation and customer incivility. International Journal of Quality and Service Sciences, 12(3), 281-296.

(28) Kohli, A. K., & Jaworski, B. J. (1990). Market orientation: the construct, research propositions, and managerial implications. Journal of marketing, 54(2), 1-18.

(29) Latansa, M. Y., Adi, T. J. W., & Rohman, M. A. (2019). Analysis The Effect of Total Quality Management, Technology, and Knowledge Management on Product Quality in Indonesia Construction Industry. IPTEK Journal of Proceedings Series, (5), 527-535.

(30) Lee, C. K., Jung, E. K., Kang, S. E., Petrick, J. F., & Park, Y. N. (2022). Impact of perception of COVID-19 on NPI, job satisfaction, and customer orientation: Highlighting three types of NPIs for the airline industry. Journal of Air Transport Management, 100, 102191.

(31) Lee, C. M. J., Che-Ha, N., & Alwi, S. F. S. (2021). Service customer orientation and social sustainability: The case of small medium enterprises. Journal of Business Research, 122, 751-760.

(32) Li, W., Pomegbe, W. W. K., Dogbe, C. S. K., & Novixoxo, J. D. (2019). Employees’ customer orientation and customer satisfaction in the public utility sector: The mediating role of service quality. African Journal of Economic and Management Studies.

(33) Ma, E., QU, H., & Eliwa, R. A. (2014). Customer loyalty with fine dining: The moderating role of gender. Journal of Hospitality Marketing & Management, 23(5), 513-535.

(34) Masud, M. A. A., Haque, A., Kabir, S. M. H., & Tor-Kadioglu, C. (2021). Determinants of Customer Loyalty for Roadside Restaurants in Malaysia: A Structural Equation Modeling Approach. International Journal of Innovative Research and Publications, 1(1), 43-56.

(35) Mathe, K., Scott-Halsell, S., & Roseman, M. (2016). The role of customer orientation in the relationship between manager communications and customer satisfaction. Journal of Hospitality & Tourism Research, 40(2), 198-209.

(36) McGrath, S. K., & Whitty, S. J. (2017). Stakeholder defined. International Journal of Managing Projects in Business, 10(4), 721-748.

(37) Mehralian, G., Nazari, J. A., Nooriparto, G., & Rasekh, H. R. (2017). TQM and organizational performance using the balanced scorecard approach. International Journal of Productivity and Performance Management, 66(1), 111-125.

(38) Mkawuganga, E. (2018). Customer relationship management (CRM), customer satisfaction, loyalty and port performance: a case study of Kenya Ports Authority (KPA).

(39) Münch, C., & Hartmann, E. (2023). Responding to the COVID-19 pandemic–catching up in the food industry through business model innovation. The International Journal of Logistics Management.

(40) Nguyen, C. (2021). The determinants of customer satisfaction in fast food industry: The case study of KFC Viet Nam. Available at SSRN 3906107.

(41) Oliver, R. L. (1999). Whence consumer loyalty? Journal of Marketing, 63(4 Suppl. 1), 33–44. doi:10.1177/00222429990634s105

(42) Ozhan, S., Ozhan, E., & Pritchard, G. Y. (2022). The Analysis of Corporate Social Responsibility, Identification and Customer Orientation by Structural Equation Modelling and Artificial Intelligence. Vision, 26(3), 382-394.

(43) Ploenhad, J., Laoprawatchai, P., Thongrawd, C., & Jermsittiparsert, K. (2019). Mediating role of competitive advantage on the relationship of supply chain management and organizational performance on the food industry of Thailand. International Journal of Supply Chain Management, 8(4), 216-226.

(44) Ramadhanty, D. A., Putri, M. U., & Asbari, M. (2023). The Influence of Total Quality Management on Organizational Performance on Bank Services. Journal of Information Systems and Management (JISMA), 2(1), 15-20.

(45) Reche, R. A., Milan, G. S., & Bertolini, A. L. (2019). Contribution of value co-creation support elements to repurchase intention: a theoretical approach. Revista Brasileira de Marketing, 18(1), 58-72.

(46) Sa, M. L. L., Choon-Yin, S., Chai, Y. K., & Joo, J. H. A. (2020). Knowledge creation process, customer orientation and firm performance: Evidence from small hotels in Malaysia. Asia Pacific Management Review, 25(2), 65-74.

(47) Saxe, R., & Weitz, B. A. (1982). The SOCO scale: A measure of the customer orientation of salespeople. JMR, Journal of Marketing Research, 19(3), 343–351.

(48) Shaheen, S. (2022). Quality Management and Operational Performance: A Case Study from Pakistan: Quality Management and Operational Performance. South Asian Journal of Operations and Logistics (ISSN: 2958-2504), 1(1), 1-13.

(49) Shannaq, B., & Adebiaye, R. (2020). Software Product Quality Management Methodology & the Quantitative Assessment of Analyzability Indicators. International Journal of Recent Technology and Engineering (IJRTE), 8(6).

(50) Slater, S. F., & Narver, J. C. (2000). The positive effect of a market orientation on business profitability: A balanced replication. Journal of business research, 48(1), 69-73.

(51) Suhartanto, D. (2019). Predicting behavioural intention toward Islamic bank: a multi-group analysis approach. Journal of Islamic Marketing, 10(4), 1091-1103.

(52) Sundaram, V., Ramkumar, D., & Shankar, P. (2017). Impact of e-service quality on customer satisfaction and loyalty empirical study in India online business. Kinerja, 21(1), 48-69.

(53) Yang, S. Y., & Tsai, K. H. (2019). Lifting the veil on the link between absorptive capacity and innovation: The roles of cross-functional integration and customer orientation. Industrial Marketing Management, 82, 117-130.

(54) Yavas, U., Karatepe, O. M., & Babakus, E. (2011). Do customer orientation and job resourcefulness moderate the impact of interrole conflicts on frontline employees’ performance?. Tourism and Hospitality Research, 11(2), 148-159.

(55) Zang, Z., Liu, D., Zheng, Y., & Chen, C. (2020). How do the combinations of sales control systems influence sales performance? The mediating roles of distinct customer-oriented behaviors. Industrial Marketing Management, 84, 287-297.

(56) Zhao, X. (2022). Customer orientation: A literature review based on bibliometric analysis. SAGE Open, 12(1), 21582440221079804.

(57) Zhou, K. Z., Li, J. J., Zhou, N., & Su, C. (2008). Market orientation, job satisfaction, product quality, and firm performance: evidence from China. Strategic management journal, 29(9), 985-1000.

Investigating the impact of product quality management and customer orientation on organizational performance in the food industry

Abstract

Keywords: Customer Orientation, Product Quality Management, Customer Satisfaction, Organizational Performance, Food Industry

[1] Hassoun et al.

[2] Reche et al.

[3] Chapman et al.

[4] Münch, & Hartmann

[5] Kiffin-Petersen & Soutar

[6] Saxe & Weitz

[7] Domi et al.

[8] Grissemann et al.

[9] Sa et al.

[10] Slater & Narver

[11] Yang & Tsai

[12] Zang et al.

[13] Chummee

[14] Nguyen

[15] McGrath & Whitty

[16] Masud et al.

[17] Mathe et al.

[18] Lee et al.

[19] Kohli & Jaworski

[20] Yavas et al.

[21] Anabila et al.

[22] Dah et al.

[23] Hameed et al.

[24] Latansa et al.

[25] Shannaq & Adebiaye

[26] Shaheen

[27] Diputra & Yasa

[28] Mehralian et al.

[29] Ganapathi & Abu-Shanab

[30] Oliver

[31] Suhartanto

[32] Khadka & Maharjan

[33] Ma et al.

[34] Sundaram et al.

[35] Mkawuganga

[36] Ploenhad et al.

[37] Gonu et al.

[38] Ozhan et al.

[39] Li et al.

[40] Grizzle et al.

[41] Agus & Shukri Hajinoor

[42] Ramadhanty et al.

[43] Gimeno-Arias et al.

اشتراک گذاری

آدرس مقاله

بررسی تأثیر مدیریت کیفیت محصولات و مشتری مداری بر روی عملکرد سازمانی در صنعت مواد غذایی