بررسی تأثیر مدیریت کیفیت محصولات و مشتری مداری بر روی عملکرد سازمانی در صنعت مواد غذایی
محورهای موضوعی : بازاریابیمهرداد قیاسی 1 , سیده معصومه غمخواری 2 , محسن شربتیان 3 , حمید پوربابا 4
1 - دانشجوی دکتری، گروه مدیریت بازرگانی واحد بین‌الملل دانشگاه پیام نور، تهران، ایران
2 - استادیار، گروه مدیریت بازرگانی، دانشگاه پیام نور
3 - کارشناس ارشد گروه مدیریت اجرایی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران مرکزی، تهران، ایران
4 - گروه بهداشت مواد غذایی، دانشکده علوم تخصصی دامپزشکی، دانشگاه آزاد اسلامی، واحد علوم تحقیقات، تهران، ایران
کلید واژه: عملکرد سازمانی, رضایت مشتری, صنایع غذایی, مشتری مداری, مدیریت کیفیت محصولات,
چکیده مقاله :
صنعت غذا یکی از صنایع مهم در سطح جهان که جایگاه ویژه‌ای در دنیا دارد و مبتنی بر توزیع محصولات غذایی در سراسر جهان است. هدف پژوهش حاضر بررسی تأثیر مشتری مداری و مدیریت کیفیت محصولات با توجه به اهمیت آنها در سازمان بر روی عملکرد سازمان و با توجه به نقش میانجی رضایت مشتری است. پژوهش ازلحاظ هدف کاربردی، از نوع همبستگی توصیفی بوده و مبتنی بر مدل معادلات ساختاری است. جامعه آماری کلیه مشتریان محصولات صنایع غذایی رضوی است که در حال حاضر مصرف‌کننده این برند محسوب می‌شوند یا تجربه استفاده از محصولات این برند را داشته‌اند. ابزار گردآوری داده پرسشنامه استاندارد مبتنی بر ادبیات است. در این پژوهش، با استفاده از آزمون کلموگروف اسمیرنوف به‌وسیله نرم‌افزار SPSS نرمال بودن داده‌ها سنجیده شد. سپس به روش‌های نسل دوم با استفاده از نرم‌افزار Smart PLS مورد تحلیل قرار گرفت. نتایج نشان می‌دهد که مشتری مداری به میزان 30 درصد و 49 درصد به ترتیب از تغییرات متغیرهای رضایت مشتری و عملکرد سازمانی؛ مدیریت کیفیت محصولات به میزان 25 درصد و 18 درصد به ترتیب از تغییرات متغیرهای رضایت مشتری و عملکرد سازمانی و در نهایت رضایت مشتری به میزان 21 درصد از تغییرات متغیر عملکرد سازمانی را تبیین می‌کنند.
The food industry is one of the most significant industries in the world, and it has a unique role in the global economy. This study examines the impact of customer orientation and product quality management on an organization's performance, considering the significance of customer satisfaction as a mediator. In terms of its intended use, the present research is deemed appropriate. This study's subject is correlational, descriptive, and based on the structural equation model. The statistical population of this study consists of all consumers of Razavi food industry products who are now considered consumers of this brand or who have previously used these products. This study's data-gathering instrument was a standardized questionnaire derived from the relevant literature. In this study, the normality of the data was determined using the Kolmogorov-Smirnov test in SPSS, and it was afterward analyzed using the second-generation techniques in Smart PLS. The results indicate that customer orientation accounts for 30% and 49% of changes in customer satisfaction and organizational performance variables, respectively; Product quality management accounts for 25% and 18% of changes in customer satisfaction and organizational performance variables, respectively; and customer satisfaction accounts for 21% of changes in organizational performance variables.
_|1) احمدی، ابوالقاسم، رحیمی نیک، اعظم، و مومنی، ماندان. (1401). ارائه¬مدل کیفیت¬خدمات با تاکید بر رضایت مشتریان در صنعت رستوران‌داری با رویکرد داده‌بنیاد مدیریت کسب و کار. (56)14، 20-1.
باورصاد، بلقیس، جلدانی، شادی، و قزلباش، حسین. (1400). ارزیابی نقش میانجی کارآفرینی اجتماعی در تأثیر سرمایه اجتماعی و سرمایه انسانی بر عملکرد عملیاتی. پژوهش نامه مدیریت تحول، (2)13، 184-157.
2) تفرشی مطلق، علیرضا، الفت، لعیا، بامداد صوفی، جهانیار، و امیری، مقصود. (1396). سنجه¬های پایداری شرکتی در صنایع متوسط غذایی ایرانی. پژوهشنامه بازرگانی، (82)21، 94-67.
3) حجتی، محمد، و نوشاد، محمد. (1398). چالش¬های سلامت، کیفیت و امنیت غذا در ایران. مجله پژوهش¬های راهبردی در علوم کشاورزی و منابع طبیعی، (1)4، 94-81
4) حسن پور، حسینعلی، طاهری، سید محمدرضا، و میکائیلی، فرامرز. (1400). طراحی شبکه زنجیره تأمین مواد غذایی مبتنی بر رضایتمندی مشتری در شرایط عدم قطعیت. کاوش‌های مدیریت بازرگانی (26)13، 431-395
5) حسینی زاده، سجاد و یاریگرروش، محیا و میرزائی، یاسر، (1399)، رابطه میان مشتری مداری و عملکرد شغلی: نقش واسطه ای قصد ترک شغل و فرسودگی شغلی، کنفرانس بین‌المللی جهش تولید و اثرات آن بر اقتصاد ایران در سایه بحران کرونا، تهران.
6) داوری، علی و رضازاده، آرش (1397). مدل‌سازی معادلات ساختاری با نرم‌افزار PLS، تهران: سازمان انتشارات جهاد دانشگاهی.
7) دهقان هراتی، شهین، فاضل یزدی، علی، جباری، حسین، و اسدپور، احمدعلی. (1392). بررسی رابطه سرمایه فکری هیئت مدیره با ارزش و عملکرد مالی شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران. حسابداری مدیریت6، (شماره 2(پیاپی 17)), 29-44.
8) سعدآبادی، علی اصغر، باوفا صفت، فاطمه، و فرتاش، کیارش. (1400). بررسی تأثیر هم‌سویی انگیزشی و اشتراک اطلاعات بر عملکرد عملیاتی زنجیرۀ تأمین: نقش میانجی‌گری ظرفیت جذب (شرکت‌های کوچک و متوسط). مدیریت تولید و عملیات. (3)12، 134-119
9) کاظمیان، مینا، شفیعی نیک آبادی، محسن، و فیض، داود. (1399). آینده‌پژوهی صنعت بسته‌بندی مواد غذایی در ایران با رویکرد سناریونگاری در افق 1404. مدیریت بازرگانی، (4)12، 864-838
10) هومن، حیدر علی (1384). مدل‌یابی معادلات ساختاری با کاربرد نرم‌افزار لیزرل، تهران: سمت
11) Agus, A. & Shukri Hajinoor, M. (2012). Lean production supply chain management as driver towards enhancing product quality and business performance: Case study of manufacturing companies in Malaysia. International Journal of Quality & Reliability Management, 29(1), 92-121.
12) Anabila, P. Kastner, A. N. A. Bulley, C. A. & Allan, M. M. (2020). Market orientation: A key to survival and competitive advantage in Ghana’s private universities. Journal of Marketing for Higher Education, 30(1), 125-144.
13) Chapman, J. Power, A. Netzel, M. E. Sultanbawa, Y. Smyth, H. E. Truong, V. K. & Cozzolino, D. (2022). Challenges and opportunities of the fourth revolution: a brief insight into the future of food. Critical Reviews in Food Science and Nutrition, 62(10), 2845-2853.
14) Chummee, P. (2022). The Structural RelationshipAnalysis between Innovation and Export Performance of Food Industries, Thailand. Turkish Journal of Computer and Mathematics Education (TURCOMAT), 13(1), 108-112.
15) Dah, H. M. Blomme, R. J. Kil, A. & Honyenuga, B. Q. (2023). Customer Orientation, CRM Organization, and Hotel Financial Performance: The Mediating Role of Customer Satisfaction. In Advances in Hospitality and Leisure (Vol. 18, pp. 113-135). Emerald Publishing Limited.
16) Diputra, I. G. A. W. & Yasa, N. N. (2021). The influence of product quality, brand image, brand trust on customer satisfaction and loyalty. American International Journal of Business Management (AIJBM), 4(1), 25-34.
17) Domi, S. Capelleras, J. L. & Musabelliu, B. (2020). Customer orientation and SME performance in Albania: A case study of the mediating role of innovativeness and innovation behavior. Journal of Vacation Marketing, 26(1), 130-146.
18) Ganapathi, P. & Abu-Shanab, E. A. (2020). Customer satisfaction with online food ordering portals in Qatar. International Journal of E-Services and Mobile Applications (IJESMA), 12(1), 57-79.
19) Gimeno-Arias, F. Santos-Jaén, J. M. Palacios-Manzano, M. & Garza-Sánchez, H. H. (2021). Using PLS-SEM to analyze the effect of CSR on corporate performance: The mediating role of human resources management and customer satisfaction. an empirical study in the Spanish food and beverage manufacturing sector. Mathematics, 9(22), 2973.
20) Gonu, E. Agyei, P. M. Richard, O. K. & Asare-Larbi, M. (2023). Customer orientation, service quality and customer satisfaction interplay in the banking sector: An emerging market perspective. Cogent Business & Management, 10(1), 2163797.
21) Grissemann, U. Plank, A. & Brunner-Sperdin, A. (2013). Enhancing business performance of hotels: The role of innovation and customer orientation. International Journal of Hospitality Management, 33, 347–356.
22) Grizzle, J. W. Zablah, A. R. Brown, T. J. Mowen, J. C. & Lee, J. M. (2009). Employee customer orientation in context: How the environment moderates the influence of customer orientation on performance outcomes. Journal of applied psychology, 94(5), 1227.
23) Hameed, W. U. Nisar, Q. A. & Wu, H. C. (2021). Relationships between external knowledge, internal innovation, firms’ open innovation performance, service innovation and business performance in the Pakistani hotel industry. International Journal of Hospitality Management, 92, 102745.
24) Hassoun, A. Aït-Kaddour, A. Abu-Mahfouz, A. M. Rathod, N. B. Bader, F. Barba, F. J. Biancolillo, A. ... & Regenstein, J. (2022). The fourth industrial revolution in the food industry—Part I: Industry 4.0 technologies. Critical Reviews in Food Science and Nutrition, 1-17.
25) Khadka, K. & Maharjan, S. (2017). Customer satisfaction and customer loyalty.(Graduate thesis). Centria University of Applied Sciences, Finland.
26) Kiffin-Petersen, S. A. & Soutar, G. N. (2020). Service employees’ personality, customer orientation and customer incivility. International Journal of Quality and Service Sciences, 12(3), 281-296.
27) Kohli, A. K. & Jaworski, B. J. (1990). Market orientation: the construct, research propositions, and managerial implications. Journal of marketing, 54(2), 1-18.
28) Latansa, M. Y. Adi, T. J. W. & Rohman, M. A. (2019). Analysis The Effect of Total Quality Management, Technology, and Knowledge Management on Product Quality in Indonesia Construction Industry. IPTEK Journal of Proceedings Series, (5), 527-535.
29) Lee, C. K. Jung, E. K. Kang, S. E. Petrick, J. F. & Park, Y. N. (2022). Impact of perception of COVID-19 on NPI, job satisfaction, and customer orientation: Highlighting three types of NPIs for the airline industry. Journal of Air Transport Management, 100, 102191.
30) Lee, C. M. J. Che-Ha, N. & Alwi, S. F. S. (2021). Service customer orientation and social sustainability: The case of small medium enterprises. Journal of Business Research, 122, 751-760.
31) Li, W. Pomegbe, W. W. K. Dogbe, C. S. K. & Novixoxo, J. D. (2019). Employees’ customer orientation and customer satisfaction in the public utility sector: The mediating role of service quality. African Journal of Economic and Management Studies.
32) Ma, E. QU, H. & Eliwa, R. A. (2014). Customer loyalty with fine dining: The moderating role of gender. Journal of Hospitality Marketing & Management, 23(5), 513-535.
33) Masud, M. A. A. Haque, A. Kabir, S. M. H. & Tor-Kadioglu, C. (2021). Determinants of Customer Loyalty for Roadside Restaurants in Malaysia: A Structural Equation Modeling Approach. International Journal of Innovative Research and Publications, 1(1), 43-56.
34) Mathe, K. Scott-Halsell, S. & Roseman, M. (2016). The role of customer orientation in the relationship between manager communications and customer satisfaction. Journal of Hospitality & Tourism Research, 40(2), 198-209.
35) McGrath, S. K. & Whitty, S. J. (2017). Stakeholder defined. International Journal of Managing Projects in Business, 10(4), 721-748.
36) Mehralian, G. Nazari, J. A. Nooriparto, G. & Rasekh, H. R. (2017). TQM and organizational performance using the balanced scorecard approach. International Journal of Productivity and Performance Management, 66(1), 111-125.
37) Mkawuganga, E. (2018). Customer relationship management (CRM), customer satisfaction, loyalty and port performance: a case study of Kenya Ports Authority (KPA).
38) Münch, C. & Hartmann, E. (2023). Responding to the COVID-19 pandemic–catching up in the food industry through business model innovation. The International Journal of Logistics Management.
39) Nguyen, C. (2021). The determinants of customer satisfaction in fast food industry: The case study of KFC Viet Nam. Available at SSRN 3906107.
40) Oliver, R. L. (1999). Whence consumer loyalty? Journal of Marketing, 63(4 Suppl. 1), 33–44. doi:10.1177/00222429990634s105
41) Ozhan, S. Ozhan, E. & Pritchard, G. Y. (2022). The Analysis of Corporate Social Responsibility, Identification and Customer Orientation by Structural Equation Modelling and Artificial Intelligence. Vision, 26(3), 382-394.
42) Ploenhad, J. Laoprawatchai, P. Thongrawd, C. & Jermsittiparsert, K. (2019). Mediating role of competitive advantage on the relationship of supply chain management and organizational performance on the food industry of Thailand. International Journal of Supply Chain Management, 8(4), 216-226.
43) Ramadhanty, D. A. Putri, M. U. & Asbari, M. (2023). The Influence of Total Quality Management on Organizational Performance on Bank Services. Journal of Information Systems and Management (JISMA), 2(1), 15-20.
44) Reche, R. A. Milan, G. S. & Bertolini, A. L. (2019). Contribution of value co-creation support elements to repurchase intention: a theoretical approach. Revista Brasileira de Marketing, 18(1), 58-72.
45) Sa, M. L. L. Choon-Yin, S. Chai, Y. K. & Joo, J. H. A. (2020). Knowledge creation process, customer orientation and firm performance: Evidence from small hotels in Malaysia. Asia Pacific Management Review, 25(2), 65-74.
46) Saxe, R. & Weitz, B. A. (1982). The SOCO scale: A measure of the customer orientation of salespeople. JMR, Journal of Marketing Research, 19(3), 343–351.
47) Shaheen, S. (2022). Quality Management and Operational Performance: A Case Study from Pakistan: Quality Management and Operational Performance. South Asian Journal of Operations and Logistics (ISSN: 2958-2504), 1(1), 1-13.
48) Shannaq, B. & Adebiaye, R. (2020). Software Product Quality Management Methodology & the Quantitative Assessment of Analyzability Indicators. International Journal of Recent Technology and Engineering (IJRTE), 8(6).
49) Slater, S. F. & Narver, J. C. (2000). The positive effect of a market orientation on business profitability: A balanced replication. Journal of business research, 48(1), 69-73.
50) Suhartanto, D. (2019). Predicting behavioural intention toward Islamic bank: a multi-group analysis approach. Journal of Islamic Marketing, 10(4), 1091-1103.
51) Sundaram, V. Ramkumar, D. & Shankar, P. (2017). Impact of e-service quality on customer satisfaction and loyalty empirical study in India online business. Kinerja, 21(1), 48-69.
52) Yang, S. Y. & Tsai, K. H. (2019). Lifting the veil on the link between absorptive capacity and innovation: The roles of cross-functional integration and customer orientation. Industrial Marketing Management, 82, 117-130.
53) Yavas, U. Karatepe, O. M. & Babakus, E. (2011). Do customer orientation and job resourcefulness moderate the impact of interrole conflicts on frontline employees’ performance? Tourism and Hospitality Research, 11(2), 148-159.
54) Zang, Z. Liu, D. Zheng, Y. & Chen, C. (2020). How do the combinations of sales control systems influence sales performance? The mediating roles of distinct customer-oriented behaviors. Industrial Marketing Management, 84, 287-297.
55) Zhao, X. (2022). Customer orientation: A literature review based on bibliometric analysis. SAGE Open, 12(1), 21582440221079804.
56) Zhou, K. Z. Li, J. J. Zhou, N. & Su, C. (2008). Market orientation, job satisfaction, product quality, and firm performance: evidence from China. Strategic management journal, 29(9), 985-1000.
|_