مدل پاردایمیک عوامل مؤثر بر رضایت مشتری در صنعت نان

محورهای موضوعی : مدیریت کسب و کار

ستاره نیکیان ¹ , ابراهیم آلبونعیمی ² , لیلا آندرواژ ³

1 - گروه مدیریت بازرگانی، واحد رودهن، دانشگاه آزاد اسلامی، رودهن، ایران،
2 - گروه مدیریت بازرگانی، واحد بین‌المللی خرمشهر - خلیج فارس، دانشگاه آزاد اسلامی، خرمشهر، ایران
3 - گروه مدیریت بازرگانی، واحد بین المللی خرمشهر-خلیج فارس، ،دانشگاه آزاد اسلامی،خرمشهر،ایران

تاریخ دریافت : 1401/01/27 تاریخ پذیرش : 1401/05/09 تاریخ انتشار : 1401/10/01

کلید واژه: وفاداری مشتری, رضایت مشتری, نان, تئوری زمینه‌ای, مدل پارادایمیک,

چکیده مقاله :

تحقیق حاضر باهدف تعیین مدل پاردایمیک عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان صنعت نان اجراشده است. برای این منظور با به‌کارگیری تئوری زمینه‌ای، داده‌های کیفی مربوط به 18 نفر از خبرگان صنعت نان در ایران با استفاده از ابزار مصاحبه گردآوری و با نرم‌افزار MaxQDA تجزیه‌وتحلیل شد. پس از سه مرحله کدگذاری مشخص شد که پنج متغیر بر رضایت مشتریان (رضایت از محصول، کارکنان، محیط و برند) اثرگذار هستند که عبارت‌اند از؛ ویژگی محصول، فرایند تولید، انصاف قیمت، کارکنان و محیط فروشگاه. رضایت مشتری موجب شکل‌گیری پیامدهایی همچون کسب مزیت رقابتی، افزایش سهم بازار، بهبود عملکرد مالی و وفاداری مشتری خواهد شد. راهبردهای بازاریابی شامل رسیدگی به شکایات، برندسازی، مسئولیت اجتماعی برند و مدیریت ارتباط با مشتری است. عوامل مداخله‌گری که در این میان شناسایی شد عبارت‌اند از؛ سهم بازار نان سنتی، وضعیت اقتصادی، شدت رقابت در صنعت و پاندمی ویروس کرونا. نهایتاً تکنولوژی در تولید نان صنعتی، شایستگی‌های محوری شرکت، دانش مشتری در زمینه نان صنعتی و استانداردهای اتحادیه نان‌های صنعتی به‌عنوان بستر حاکم معرفی‌شده‌اند.

چکیده انگلیسی:

The present study was conducted to determine the paradigmic model of factors affecting customer satisfaction in the bread industry. For this purpose, using the Grounded Theory, qualitative data related to 18 bread industry experts in Iran were collected using interview tools and analyzed with MaxQDA software. After three coding steps, it was found that five variables affect customer satisfaction (product, employee, environment, and brand satisfaction), which are; Product features, production process, price fairness, employees and store environment. Customer satisfaction will lead to consequences such as competitive advantage, market share, financial performance and customer loyalty. Of course, for this effect, it is necessary to implement marketing strategies such as handling complaints, branding, brand social responsibility and customer relationship management. The most important intervention factors identified were the traditional bread market share, the economic situation, the intensity of competition in the industry and the coronavirus pandemic. Finally, technology in the production of industrial bread, the core competencies of the company, customer knowledge in the field of industrial bread and the standards of the Industrial Bread Union have been introduced as the governing platform