طراحی مدل تحلیل مشتری در صنعت مالی
محورهای موضوعی : مدیریت بازرگانیسمانه احمدی 1 * , محمدحسن ملکی 2
1 - دانشجوی دکتری، گروه مدیریت بازرگانی، واحد شهرقدس، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران
2 - دانشیار گروه مدیریت، دانشکده اقتصاد و مدیریت دانشگاه قم
کلید واژه: خدمات مالی, رفتار مشتری, صنعت مالی بازاریابی,
چکیده مقاله :
رفتار مشتری در صنعت مالی به‌دلیل تنوع نیازها و پیچیدگی تصمیم‌گیری‌ها اهمیت زیادی دارد. این پژوهش با رویکرد کیفی، به‌دنبال شناسایی ابعاد مؤثر بر رفتار مشتری و طراحی یک مدل مفهومی برای تحلیل آن است. هدف، ارائه چارچوبی کاربردی برای درک بهتر و بهبود تعامل با مشتریان مالی است. این پژوهش به لحاظ هدف کاربردی و از نوع توصیفی-تحلیلی می‌باشد. روش پژوهش کیفی است. جامعه آماری این پژوهش در بخش کیفی 16 نفر از صاحب‌نظران دانشگاهی در زمینه مدیریت مالی و اقتصاد می‌باشد که با استفاده از روش نمونه‌گیری گلوله برفی و نقطه اشباع نظری 14 نفر انتخاب شدند. ابزار گرد‌آوری بخش کیفی اطلاعات مصاحبه نیمه ساختاریافته و روش تجزیه و تحلیل این بخش با بهره‌گیری از نظریه داده‌بنیاد می‌باشد. داده‌ها در سه مرحله کدگذاری باز، محوری و انتخابی تحلیل شدند. در مجموع 96 کد استخراج و در قالب شش مقوله اصلی و مقوله‌های فرعی تبیین شد. نتایج نشان داد که عوامل علّی شامل (عوامل اقتصادی، عوامل روانشناختی، عوامل اجتماعی، عوامل فناورانه)؛ شرایط زمینه‌ای شامل (عوامل زیرساخت‌ها، قوانین و مقررات، ساختار سازمانی، منابع انسانی)؛ شرایط محوری شامل (تصمیم‌گیری مالی، تعامل با مؤسسات، رفتارهای مالی، رضایت مشتری)؛ شرایط مداخله‌گر شامل (رقابت، شرایط بحرانی، تغییرات فناوری، ویژگی‌های فردی)؛ عوامل راهبردی شامل (شاخص‌های مدیریت ارتباط با مشتری، قیمت‌گذاری، کیفیت خدمات، بازاریابی)؛ پیامدها شامل (عملکرد مالی، وفاداری مشتری، شهرت سازمانی، توسعه محصولات) است.
Customer behavior in the financial industry is highly significant due to the diversity of needs and the complexity of decision-making. This study, with a qualitative approach, aims to identify the key dimensions influencing customer behavior and to design a conceptual model for its analysis. The research is applied in purpose and descriptive-analytical in nature. The qualitative sample consists of 16 academic experts in financial management and economics, selected through snowball sampling, with theoretical saturation reached at 14 participants. Data were collected via semi-structured interviews and analyzed using grounded theory through open, axial, and selective coding. In total, 96 codes were extracted and organized into six main categories. Findings revealed that causal factors include economic, psychological, social, and technological elements; contextual conditions involve infrastructure, regulations, organizational structure, and human resources; intervening conditions cover competition, crises, technological changes, and individual characteristics; while strategic factors relate to CRM indicators, pricing, service quality, and marketing, leading to outcomes such as financial performance, customer loyalty, organizational reputation, and product development.
اسفندیاری، مصطفی، و ایمان‌خان، نیلوفر. (1398). تحلیل رفتار مشتریان صنعت بانک: رهیافت نظریه داده بنیاد. فصلنامه مدلسازی اقتصادی، 13(45)، 113-134.
جاوید، محمدرضا، نعمتی‌زاده، سینا، و قاسمی، بهروز. (1402). سنجش کیفیت مدیریت ارتباط با مشتری برای توسعه استراتژی‌های بازاریابی دیجیتال در بانک شهر. نشریه علمی پژوهشی مدیریت بازاریابی بانک شهر، 4(2)، 25-41.
عالمی، زهره، و زارع مجتهدی، میلاد. (1400). مطالعه تأثیر اعتبار نیروی فروش بر رفتار مشتری در صنعت بانکداری (مطالعه موردی بانک اقتصادنوین). نهمین کنفرانس بین‌المللی مدیریت، تجارت جهانی، اقتصاد، دارایی و علوم اجتماعی. تهران: مؤسسه علمی همایش گستران.
فتحیان، محمد، و نصیرزاده، الناز. (1398). بخش‌بندی مشتریان بانکی براساس عوامل نگرشی و رفتار مالی به منظور ارتقاء تعامل بانک با مشتریان. مدیریت نوآوری در سازمان‌های دفاعی، 2(6)، 55-72.
محمدی، مرتضی، و گلشنی، حسین. (1397). تأثیر مشتری‌مداری بر عملکرد مالی شرکت با توجه به نقش میانجی نوآوری رفتار خلاقانه. سومین کنفرانس ملی سالانه اقتصاد، مدیریت و حسابداری. مشهد: دبیرخانه دائمی کنفرانس.