تأثیر مؤلفه‌های کیفیت خدمات و ارزش درک شده مشتری از طریق اعتماد ایجاد شده به ارائه‌دهندگان خدمات در منازل (تحویل شخصی) بر رضایت مشتریان (مطالعه موردی پیک های اسنپ)
محورهای موضوعی : مدیریت بازرگانی
فیروزه حاجی علی اکبری
1
(مدیریت ، دانشکده علوم انسانی ، واحد زنجان)
کلید واژه:
چکیده مقاله :
هدف از این مطالعه بررسی تأثیر مؤلفه‌های کیفیت خدمات و ارزش درک شده مشتری از طریق اعتماد ایجاد شده به ارائه‌دهندگان خدمات در منازل (تحویل شخصی) بر رضایت مشتریان (مطالعه موردی پیک های اسنپ) می‌باشد. این پژوهش ازلحاظ هدف، کاربردی و از حیث روش، توصیفی – تحلیلی از نوع علی با رویکرد پیمایشی است. جامعه آماری شامل افرادی بود که به نحوی از طریق نزم افزار اسنپ نسبت به خرید اینترنتی اقدام نموده اند. نمونه آماری به تعداد 384 نفر با استفاده از فرمول کوکران و به روش تصادفی ساده انتخاب شده است. گردآوری داده‌ها بر اساس پرسشنامه استاندارد و بومی‌سازی شده اوزیر و همکاران (2021) می‌باشد. روایی پرسشنامه با استفاده از روایی صوری و تحلیل عاملی (0.785(KMO= و پایایی آن‌ها با گزارش ضریب آلفای کرونباخ کل (0.876) مورد تائید قرار گرفت. در تحلیل داده‌ها از روش‌های آماری توصیفی و استنباطی استفاده شد که در تحلیل توصیفی از نرم‌افزارSPSS نسخه 19 و در تحلیل استنباطی و آزمون فرضیه‌های پژوهش، از روش معادلات ساختاری با نرم‌افزار لیزرل 8 استفاده شده است. نتایج پژوهش با استفاده از تکنیک تحلیل مسیر نشان می‌دهد که طبق فرضیه‌های پژوهش، کیفیت خدمات و ارزش درک شده مشتری به طور مستقیم و به طور غیرمستقیم با میانجی گری اعتماد مشتری بر رضایت مشتری تأثیر معناداری می‌گذارد. همچنین ابعاد کیفیت خدمات( شامل قابلیت اعتماد، پاسخگویی، اطمینان دادن، همدلی، ملموس بودن) بر رضایت مشتری تاثیر معناداری داشت. در پایان با توجه به نتایج پژوهش، پیشنهادهای کاربردی ارائه شده است.
_||_