تأثیر نگرش استفاده‌کننده واقعی و استفاده‌کننده غیرواقعی بر میزان ارائه خدمات کتابخانه ملی ایران
محورهای موضوعی : دانش شناسی
فریبرز خسروی
1
(عضو هیأت علمی سازمان اسناد و کتابخانه ملی جمهوری اسلامی ایران)
علی دلایی میلان
2
(کارشناس کتابدار کتابخانه مرکزی دانشگاه ارومیه)
امیررضا اصنافی
3
(استادیار گروه علم اطلاعات و دانش شناسی دانشگاه شهید بهشتی)
کلید واژه: ابزار لایب کوال, کیفیت خدمات کتابخانه‌ای, استفاده‌کنندگان واقعی, استفاده‌کنندگان غیرواقعی,
چکیده مقاله :
هدف: هدف از این پژوهش، بررسی میزان تأثیر نگرش استفاده‌کنندگان واقعی و استفاده‌کنندگان غیرواقعی بر نتایج سنجش سطوح مختلف کیفیت خدمات کتابخانه‌ای در ابزار لایب‌کوال (نسخه آزمایشی) و نیز میزان رضایت‌مندی مراجعه‌کنندگان از خدمات ارائه شده کتابخانه ملی جمهوری اسلامی ایران است. روش پژوهش: جامعه آماری این پژوهش تمام مراجعه‌کنندگان به کتابخانه ملی است. از آنجایی که اعضای کتابخانه ملی، از یک نگاه، تمام جامعه دانشگاهی و پژوهشی ایران بوده، از طرف دیگر، تعداد محدودی به‌طور روزمره از خدمات آن استفاده می‌نمایند؛ لذا برای انجام این پژوهش 400 نفر به‌عنوان نمونه آماری انتخاب شدند که از این تعداد 306 پرسش‌نامه مفید برای تجزیه‌وتحلیل داده‌ها مورد استفاده قرار گرفت. تحقیق حاضر از نوع کاربردی بوده و به روش پیمایشی تحلیلی انجام گرفته است. برای محاسبه پایایی ابزار پژوهش، از ضریب آلفای کرونباخ استفاده شد که عدد 938/0 به دست آمد. برای تحلیل داده از نرم‌افزارهای آماری اکسل و اس‌پی‌اس‌اس و برای آزمون سؤال‌ها، از آزمون تی مستقل دو گروه استفاده شد. یافته‌ها: یافته‌ها نشان داد که بین نگرش استفاده‌کنندگان واقعی و غیرواقعی از نظر آماری تفاوت معناداری وجود دارد؛ بدین معنی که نگرش استفاده‌کنندگان غیرواقعی بر کل نتایج ابزار لایب‌کوال در سنجش کیفیت خدمات کتابخانه‌ای تأثیر معناداری دارد. همچنین یافته‌ها نشان دادند که میانگین نمره کل مراجعه‌کنندگان در سطوح کیفیت خدمات ادراک‌شده، مطلوب و حداقل سطح قابل‌قبول به ترتیب برابر 7865/5، 3125/8 و 7365/6 است. طبق تعریف نمره شکاف، برتری یا حد رضایت برابر 526/2- است که نشان می‌دهد مراجعه‌کنندگان کتابخانه ملی ایران از خدمات آن رضایت ندارند. نتیجه‌گیری: وقتی از ابزار لایب‌کوال برای سنجش کیفیت خدمات کتابخانه استفاده می شود و تنها بر یافته‌های آن تأکید گردد؛ نتایج درست به دست نخواهد آمد. چون کاربران در استفاده و آشنایی با کتابخانه و خدمات آن همگن نیستند، نمی توان نظرهای استفاده‌کننده واقعی را به دست آورد.
Purpose: This exploratory study considered the problem of evaluating quality in academic libraries. The purpose was to assessing the effect of user and non-user's views on the results of the LibQual tool's scores and, also, measuring the satisfaction of clients using services of the Islamic Republic of Iran National Library. Methodology: This applied research was conducted with analytical methodology. Statistical population of the study were all referred to the National Library (400 were selected as sample). For statistical data analysis, Excel and SPSS software were used and to test questions and assumptions, T test was used for both groups. Findings: There was significant difference between attitudes of users and non-users, in measuring library service quality with LibQual. Results also showed that the mean scores of service quality at "perceived", "desired", and "minimum" levels, were 5.7865, 8.3125, and 6.7365, respectively; by definition, satisfaction level was equal to superiority gap, which was -2.526 that shows customers are unsatisfied with the services of the National Library. Conclusion: When the LibQual for measuring the quality of library focuses solely on its findings, the results cannot be achieved. Because users are not homogeneous in using and familiar with the library and its services, so comments from real users can be extracted.
اسفندیاری مقدم، ع.ر.؛ رزمی شندی، م.؛ نوروزی، ی. (1392). کیفیت خدمات کتابخانه‌های ایران (بررسی پژوهش‌های مدل لیب کوآل در ایران). فصلنامه تحقیقات کتابداری و اطلاع رسانی دانشگاهی، (64)، 191-208.
امیدی فر، س.؛ موسوی زاده، ز. (1388). سنجش سطوح کیفیت خدمات کتابخانه دانشکده روانشناسی و علوم تربیتی دانشگاه علامه طباطبایی با استفاده از مدل لیب کوال. تحقیقات اطلاع‌رسانی و کتابخانه‌های عمومی، 15(4)، 80-61.
باباغیبی، ن.؛ فتاحی، ر.ا. (1387). مقایسة سنجش کیفیت خدمات کتابخانه‌های دانشگاه فردوسی از دیدگاه کاربران و کتابداران با استفاده از ابزار لایب‌کوآل. فصلنامه کتابداری و اطلاع‌رسانی، 44(11)، 184-172.
حریری، ن.؛ افنانی، ف. (1387). تحلیل شکاف کیفیت خدمات کتابخانه مرکزی دانشکده پزشکی دانشگاه علوم پزشکی تهران. فصلنامه کتاب، (76)، 180-165
کاظم پور، ز. (1385). ارزیابی کیفیت خدمات کتابخانة مرکزی دانشگاههای فنی ـ مهندسی دولتی شهر تهران بر اساس مدل لایب‌کوآل. پایان‌نامة کارشناسی ارشد رشته کتابداری و اطلاع رسانی، دانشگاه تهران، تهران.
نجفقلی نژاد، ا.؛ حسن زاده، م. (1388). ارزیابی مجموعه، کارکنان، و فضای کتابخانه مرکزی دانشگاه تربیت مدرس بر اساس ابزار «لیب کوال». پژوهشنامه پردازش و مدیریت اطلاعات، (59)، 131-152
Edgar, w. B. (2006). Questioning libqual+(tm): expanding its assessment of academic library effectiveness. Portal: libraries and the academy; Oct 2006; 6, 4
Green, J. P. (2006). Determining the reliability and validity of service quality scores in a public library context: a confirmatory approach. Doctor of philosophy. Capella University
Hernon, P.; Danuta A. N. (2001). Service quality: A concept not fully explored. Library Trends, 49(4), 687-708.
Kim, Yunkeum(2003). Measuring and assessing internet service quality at public library, thesis for doctor of philosophy. University of Wisconsin-Madison.
Kyrillidou, M. (2002). From input and output measures to quality and outcome measures, or, from the user in the life of the library to the library in the life of the user. the journal of academic librarianship, 28, 42-46
Kyrillidou, Martha (2009). Library quality assessment through libqual+®, Presented at Leuven, Belgium, June 2, 2009
Nitecki, D. a. (1995). An assessment of the applicability of servqual dimensions as customer-based criteria for evaluating quality of services in an academic library. University of Maryland in partial fulfillment doctor of philosophy
Posey, James A. (2009). Student perceptions and expectations of library services quality and user satisfaction at Walters state community college. Doctor of education. East Tennessee State University.
Thompson, B.; Kyrillidou, M.; Cook, C., (2007). On-premises library versus googlelike information gateway usage patterns: a libqual+ tm study. Portal, 7(4), 463-480.
Weiner, Sh. A. (2005). library quality and impact: is there a relationship between new measures and traditional measures? Journal of academic librarianship,31 (5), 432–437
_||_