رابطه بین تعهد رابطه‌مند و رفع تعارض با رضایت مشتریان کالاهای ورزشی

محورهای موضوعی : مدیریت بازاریابی

یوسف رستم پور ¹ , جعفر برقی مقدم ² , حسین شرفی ³

1 - دانشجوی دکتری مدیریت بازاریابی ورزشی، واحد تبریز، دانشگاه آزاد اسلامی، تبریز، ایران
2 - استادیار، گروه تربیت بدنی، واحد تبریز، دانشگاه آزاد اسلامی، تبریز، ایران
3 - مربی، گروه تربیت بدنی، واحد مهاباد، دانشگاه آزاد اسلامی، مهاباد، ایران

تاریخ دریافت : 1397/12/08 تاریخ پذیرش : 1398/05/09 تاریخ انتشار : 1397/02/01

کلید واژه: کالاهای ورزشی, تعهد رابطه‌مند, رفع تعارض, رضایت مشتری,

چکیده مقاله :

هدف از انجام پژوهش حاضر بررسی رابطه بین تعهد رابطه‌مند و رفع تعارض با رضایت مشتریان کالاهای ورزشی می‌باشد. تحقیق حاضر از لحاظ هدف کاربردی و از لحاظ ماهیت جزو تحقیقات توصیفی- همبستگی است. جامعه آماری شامل کلیه افرادی بود که جهت خرید به فروشگاه‌های کالاهای ورزشی مراجعه می‌کردند. حجم نمونه براساس برآورد حجم احتیاطی نمونه، 345 نفر انتخاب گردید. برای جمع‌آوری داده‌ها از پرسشنامه‌های تعهد رابطه‌مند و رفع تعارض دوییسی و واه (2005) با ضریب پایایی تعهد 0/76، رفع تعارض 0/84؛ رضایت مشتری ماندگانی (1390) با ضریب پایایی 0/87 استفاده گردید. روایی پرسشنامه‌ها توسط اساتید مجرب تایید گردید و تحلیل داده‌ها با استفاده از آمار توصیفی و آمار استنباطی آلفای کرونباخ، کلموگروف اسمیرونوف، آزمون تی تک نمونه‌ای، آزمون تی مستقل، ضریب همبستگی پیرسون، آنووا، آزمون ال اس دی انجام پذیرفت. تمامی تحلیل‌ها در سطح 05/0≥P و 01/0≥P با استفاده از نرم‌افزار آماری اس پی اس نسخه 22 انجام گردید. یافته‌ها نشان داد بین تعهد رابطه‌مند و رفع تعارض با رضایت مشتریان کالاهای ورزشی رابطه مثبت و معناداری وجود دارد و وضعیت تعهد رابطه‌مند و رفع تعارض از دیدگاه مشتریان کالاهای ورزشی نامطلوب می‌باشد. همچنین نتایج جمعیت‌شناختی نشان داد رضایت افراد 47 سال و بالاتر از تعهد و رفع تعارض توسط فروشندگان کمتر از سایر سنین می‌باشد.

چکیده انگلیسی:

The purpose of this research is to investigate the relationship between relationship commitment and conflict resolution with customer satisfaction of sporting goods. The present research is applied in terms of its purpose and is a descriptive-correlative research in terms of its nature. The statistical population consisted of all people who were referred to sporting goods stores to buy them. Sample size was selected based on estimated precautionary measures of 345 people. To collect data, relationship commitment questionnaire and dispute resolution questionnaire (0/76) with commitment reliability coefficient (0/76), conflict resolution (0/84), and residual customer satisfaction (2011) with coefficient of reliability of 0,87 were used. Validity of the questionnaires was confirmed by qualified professors. Data analysis was performed using descriptive statistics and Cronbach's alpha, Kolmogorov Simonov, one-sample t-test, independent t-test, Pearson correlation coefficient, and ANOVA. All analyzes were performed at P The findings showed that there is a positive and significant relationship between relationship commitment and conflict resolution with the satisfaction of sporting goods customers, and the status of relationship commitment and elimination of conflict from the viewpoint of the customers of sporting goods is undesirable. Also, demographic results showed that the satisfaction of individuals over 47 years of age and above the commitment and resolution of conflicts by sellers is lower than other ages.  

منابع و مأخذ:

امیرشاهی، م.ا.، نقویان، ن.، علوی، س.ع. و پرورش‌محسنی، م. (1390). "درآمدی بر مبانی بازاریابی در اسلام، مجله اندیشه مدیریت راهبردی، سال پنجم، شماره دوم، شماره پیاپی 10، صص. 221-273.

 

بی‌بارکس، جانت.، آرلی‌زنگر، بورلی. و کواترمن، جرومه. (1384). "مدیریت ورزش"، معاصر، ترجمه: سیدمحمدحسین رضوی و محسن بلوریان، انتشارات مؤسسه تحقیقاتی و انتشاراتی نور. چاپ دوم.

 

پایگاه خبری آموزشی عصر بانک (1394). "ابزار آمیخته بازاریابی (p 4 بازاریابی) چیست؟"، کد خبر 32856: http://asrebank.ir.

 

رجبی‌پور میبدی، ع.ر.، مرتضوی، س.، کفاش‌پور، آ. و لگزیان، م. (1394). "شناخت محتوای انواع قراردادهای روان‌شناختی در بستر بازاریابی رابطه‌ای و تعیین حاکمیت آن‌ها"، فصلنامه علمی – پژوهشی تحقیقات بازاریابی نوین، سال پنجم، شماره دوم، شماره پیاپی 17، صص. 87-108.

 

شیخ‌اسمعیلی، س. و آئینی، ط. (1392). "ساختاریابی روابط «گرایش یادگیری بازاریابی»، «مدیریت دانش»، «داده کاوی بازاریابی» و «بازاریابی مبتنی بر دانش»"، فصلنامه مدیریت صنعتی دانشگاه علوم انسانی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد سنندج، سال نهم، ویژه نامه مدیریت دانش، صص. 121-134.

 

امینی، م.ت. و سهرابی، ش.. (1389). "بررسی تأثیر جنسیت بر میزان وفاداری مشتریان با استفاده از رویکرد بازاریابی رابطه‌مند"، مجله مدیریت توسعه و تحول، شماره 4. صص. 73-83.

 

خاک‌رنگین، و. (1392). "بررسی اثر بازاریابی رابطه‌مند بر کیفیت خدمت، کیفیت رابطه و وفاداری مشتری در بیمه عمر و سرمایه‌گذاری شرکت بیمه کارآفرین در شهر تهران"، پایان‌نامه کارشناسی‌ارشد، دانشکده مدیریت، گروه بازرگانی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران.

 

جلالی‌گرگانی، م.ت. و مهرانی، ه. (1391). "بررسی رابطه روش‌های بازاریابی رابطه‌مند و رفتار خرید مجدد در فروشگاه‌های زنجیره‌ای خرده‌فروشی گرگان"، فصلنامه مدیریت، سال دهم، شماره 30، صص. 57-72.

 

دوراندیش، ع.م.، الهی، ع.ر. و پورسلطانی زرندی، ح. (1391)، "پیش‌بینی تمایل حضور مجدد مشتریان ورزشی از طریق مؤلفه‌های رضایت‌مندی"، دوفصلنامه مدیریت و توسعه ورزش، شماره 1، صص. 87-98.

 

Alhassan. (2005). “Instrumental and interpersonal determinants of relationship satisfaction and commitment in industrial markets”, journal of business, no 45, PP. 619-628.

 

Bjerre, M. & Hougaard, S. (2002). “Strategic Relationship Marketing”, Springer-Verlag Berlin, Heidelberg.

 

Cheung, F.Y. & Millissa, W.M. (2010). “Management commitment to service quality and organizational outcomes”, Managing Service Quality, Vol. 20 Iss: 3, PP. 259-272.

 

Donghun, Lee., Galen T, Trail., Hyungil H, Kwon. Dean F, Anderson (2011). “Consumer values versus perceived product attributes: Relationships among items from the MVS, PRS, and PERVAL scales”, Sport Management Review 14, PP. 89-101.

 

Farhangi, S.A. (2008). “Human Relations, Tehran: Rasa Cultural Services Institute”, Jlddvm, First Printing. (In Persian).

 

Fuller, J.B., Barnett, T., Hester, K. & Relyea, C. (2003). “A social identity perspective on the relationship between perceived organizational support and organizational commitment”, Journal of Social Psychology, Vol. 143, PP. 789-790.

 

Ghorbani, N. (2005). “Styles of communication skills”, Tehran: crystallization, first printing. (In Persian) Harolds, j.Wood BP. (2006). Conflict Management and resolution. J Am Coll Radiol.2006 Mar. 3(3).

 

 Boksberger Philipp, E. & Lisa, M. (2011). “Perceived value: a critical examination of definitions, concepts and measures for the service industry”, Journal of Services Marketing, 25(3): PP. 229-240.

 

Ghalandari, k. (2013) “The Effect of Service Quality on Customer Perceived Value and Customer Satisfaction as Factors Influencing Creation of Word of Mouth Communications in Iran”, J. Basic. Appl. Sci. Res., 3(4) PP. 305-312.

 

Hassanzadeh, R. & Etesami, A. (2001). “Effective relationship management and job satisfaction of staff nurses in hospitals”, Journal of Nursing & Midwifery Research, No.16, article 5, PP. 22-39. (In Persian).

 

Kotler, P., Armstrong, G., Saunders, J. & Wong, V. (2004). “Principles of marketing, Prentice-Hall”, Upper Saddle River, New Jersey.

 

Moorman‚ C.‚ Zalman‚ G. & Deshpande‚ R., (1992). “Relationship between providesand users of market research: the dynamics of trust within and between organizations”, journal of marketing research‚ vol.29, PP. 314-28.

 

SunJung, H. & HyunYoon, H. (2011). “The effects of nonverbal communication of employees in the family restaurant upon customers’emotional responses and customer satisfaction”, International Journal of Hospitality Management, 9(30), PP. 542-550.

 

Terawatanavong, C., Whitwell, G.J. & Widing, R.E. (2007) “Buyer satisfaction with relational exchange across the relationship lifecycle”, European Journal of Marketing, Vol. 41No. 7/8, PP. 915-938.

 

Vorna mkhasty Eshraghi, H. (2007). “the effect on organizational communication, conflict in the West Azerbaijan province Adart Physical Education”, Physical Education and Sport Sciences MSc thesis, University of Urmia.(in Persian).