تاثیر دسترسی به خدمات و درک کیفیت خدمات بر ارزش درک شده، رضایت و وفاداری در مراکز ورزشی
محورهای موضوعی : رفتار سازمانی در ورزش
1 - مدیر مسئول
2 - دانشیار، گروه مدیریت ورزشی، دانشکده تربیت بدنی و علوم ورزشی، دانشگاه آزاد اسلامی، واحد تهران جنوب، تهران، ایران
کلید واژه: ارزش درک شده, رضایت, وفاداری, دسترسی به خدمات, درک کیفیت خدمات,
چکیده مقاله :
هدف کلی پژوهش حاضر تعیین تاثیر دسترسی به خدمات و درک کیفیت خدمات بر ارزش درک شده، رضایت و وفاداری در مراکز ورزشی بود. تحقیق حاضر از نوع توصیفی- همبستگی و مبتنی بر مدلسازی معادلات ساختاری و از لحاظ هدف نیز کاربردی بود. داده‌های این تحقیق به صورت میدانی و از طریق پرسشنامه گردآوری شد. جامعۀ آماری این تحقیق را تمام افراد شرکت کننده در برنامه‌های ورزشی مراکز ورزشی شهرداری تهران در مناطق 22 گانۀ شهر تهران تشکیل دادند. نمونۀ آماری این تحقیق 377 نفر و به روش نمونه‌گیری خوشه‌ای انتخاب شد. در این تحقیق از پرسشنامۀ کیفیت ادراک شدۀ الکساندریس و همکاران (2004)، دسترسی به خدمات چانگ و همکاران (2012)، ارزش ادراک شده زیتمال (1988)، رضایتمندی کرونین (2000) و وفاداری زیتمال و همکاران (1996) استفاده شد. نتایج نشان داد که درک کیفیت خدمات بر ارزش درک شده (28/0=β، 28/2= t) در مراکز ورزشی تاثیر مثبت معناداری دارد. هم‌چنین، تاثیر دسترسی به خدمات بر ارزش درک شده (58/0=β، 72/4= t) در مراکز ورزشی مثبت معنادار بود. علاوه بر این، نتایج نشان داد که ارزش درک شده بر رضایت مشتریان (74/0=β، 38/13= t) رضایتمندی بر وفاداری مشتریان (80/0=β، 74/16= t) در مراکز ورزشی تاثیر مثبت معناداری دارد.کلید واژه‌ها: دسترسی به خدمات، درک کیفیت خدمات، ارزش درک شده، رضایت، وفاداری، مراکز ورزشی
AbstractThe overall purpose of this study was to determine the impact of access to services and perception of service quality on perceived value, satisfaction and loyalty in sport centers. The present study was descriptive-correlational based on structural equation modeling and applied in terms of purpose. The data of this study were collected through field survey and questionnaire. The statistical population of this study consisted of all participants in sport programs of Tehran municipality sport centers in 22 districts of Tehran. The statistical sample of this study was 377 people selected by cluster sampling. The research used the perceived quality questionnaire of Alexandris et al. (2004), access to services by Chang et al. (2012), perceived value of zitmall (1988), cronin satisfaction (2000), and loyalty of Zeitmal et al. (1996). The results showed that perception of service quality had a significant positive effect on perceived value (β = 0.28, t = 2.28) in sports centers. In addition, the effect of access to services on perceived value (β = 0.58, t = 4.72) in sports centers was positive. In addition, the results showed that perceived value on customer satisfaction (β = 0.74, t = 13.38), satisfaction on customer loyalty (β = 0.80, t = 16.74) had a significant positive effect on sports center has it.
منابع
ابوذری ممقانی، اشکان (1392). مقایسه انتظارات و رضایت مندی مشتریان باشگاه های بدن سازی دولتی و خصوصی از ارائه خدما . ت پایان نامه کارشناسی ارشد. کرج: دانشگاه آزاد اسلامی. دانشکده تربیت بدنی و علوم ورزشی.
احمدی, سیدعلی اکبر, عسگری ده آبادی, حمیدرضا. (1394). بررسی رابطه بین کیفیت خدمات، رضایت، اعتماد و وفاداری در میان مشتریان (مورد مطالعه: شرکت های مسافربری فعال در پایانه های شهر تهران). فصلنامه مدیریت توسعه و تحول, 1394(23), 11-20.
اسمعیلی, محسن, احسانی, محمد, کوزه چیان, هاشم, هنری, حبیب. (1393). طراحی مدل تأثیرگذاری کیفیت خدمات بر وفاداری، رضایت مشتری، ارزش ادراک‌شده و رفتار آتی مشتریان در مجموعه‌های تفریحی ورزشی آبی. مطالعات مدیریت ورزشی, 6(26), 37-58.
اصغرپور، علیرضا. (1382). شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر بر رضایت مندی مشتریان خودروهای سواری شرکت ایران خودرو در تهران با استفاده از تکنیک فرایند سلسه مراتب پایان نامه کارشناسی ارشد. دانشگاه تربیت مدرس.
انواری رستمی، علیاصغر؛ ترابی گودرزی، مریم؛ محمدلو، مسلم علی. (1384). بررسی مقایسهای کیفیت خدمات بانکی از دیدگاه مشتریان و کارکنان. فصلنامۀ مدرس علوم انسانی، ویژهنامۀ مدیریت، ص 77-53.
بنار, نوشین, امامی, مینا, ملائی, مینا. (1396). طراحی الگوی تأثیرگذاری کیفیت رویداد، بازاریابی ارتباطی و کیفیت ارتباط بر وفاداری تماشاگران لیگ‌های والیبال بانوان ایران. مدیریت و توسعه ورزش, 6(1), 133-154.
سعیدی, رقیه, حسینی, سید عماد, فرزان, فرزام. (1394). ارتباط کیفیت خدمات با رضایتمندی و وفاداری مشتریان باشگاه های بانوان استان مازندران. پژوهشنامه مدیریت ورزشی و رفتار حرکتی, 11(22), 29-38.
سید جوادین، سید رضا؛ خانلری، امیر و استیری، مهرداد. (1389). مدلی از ارزیابی تأثیر کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان خدمات ورزشی". نشریۀ المپیک، سال هجدهم، شمارۀ 52، صص 54-41.
جلالی فراهانی، م. (1393). مدیریت اوقات فراغت و ورزشهای تفریحی. تهران: موسسۀ انتشارات دانشگاه تهران، چاپ هشتم.
حسنی، اسداله ( 1384 ). "بررسی مدیریت ایمنی در کلاسهای ورزشی مدارس راهنمایی شهرستان اهواز". پایاننامة کارشناسیارشد، دانشگاه شهید چمران اهواز.
خسرویزاده، اسفندیار؛ زرهوندیان، کریم. (1396). ارزیابی کیفیت خدمات گروه علوم ورزشی دانشگاه اراک بر اساس الگوی ترکیبی سروکوال، کانو و گسترش عملکرد کیفیت. پژوهش در ورزش تربیتی، شمارۀ 12، صص: 60-37.
عبدلی یزدی، نوشین؛ اشرف گنجویی، فریده؛ پویان فرد، علیرضا؛ اولیا، محمدصالح. (1395). ارزیابی کیفیت خدمات آموزشی و طراحی الگوی آن در دا نشکده‌های تربیت بدنی دانشگاه آزاد اسلامی. کاوشهای مدیریت بازرگانی, 8(16), 99-120.
عسکریان, فریبا, اکبرزاده, بهزاد. (1395). بررسی رابطه بین ارزش ادراک‌شده برندهای ورزشی و قصد خرید مجدد مشتریان. مدیریت و توسعه ورزش, 5(1), 217-231.
غفاری آشتیانی, پیمان, اسکندری مهرآبادی, علی رضا. (1390). ارزیابی رابطه بین ویژگی های برنامه وفاداری، رضایت از فروشگاه و وفاداری به فروشگاه (مطالعه موردی : فروشگاه رفاه اراک). مدیریت بازاریابی, 6(شماره 10), 27-45.
فسنقری، الهام؛ گودرزی، محمود؛ سجادی، سید نصرالله؛ دهقان قهفرخی، امین. (1395). بررسی الگوی رگرسیونی کیفیت خدمات و رضایتمندی مشتری در باشگاه‌های ورزشی. مدیریت ورزشی، دوره 9، شماره 1، صفحه 1-18.
فرجی، رسول؛ بشیری، مهدی؛ یاوری، یوسف؛ خوشنویس، فرهاد. (1395). ارزیابی ادراکات و انتظارات مشتریان از کیفیت خدمات اماکن ورزشی دانشگاه با استفاده از مدل سروکوال (مطالعة موردی: دانشگاه شهید مدنی آذربایجان). پژوهش در ورزش تربیتی، شمارۀ 11، صص: 114-97.
قلاوندی حسن، بهشتی راد رقیه، قلعه ای علی رضا. (1391). بررسی وضعیت کیفیت خدمات آموزشی دانشگاه ارومیه بر اساس مدل سروکوال . فصلنامه علمی - پژوهشی فرایند مدیریت و توسعه . ۱۳۹۱; ۲۵ (۳) :۴۹-۶۶.
کاوسی، محمدرضا و سقایی، عباس، ( 1388). روش های اندازهگیری رضایت مشتری، انتشارات آرمه، تهران.
محمودی, احمد, سجادی, سیدنصراله, گودرزی, محمود. (1394). بررسی تأثیر کیفیت خدمات و رضایتمندی بر وفاداری مشتریان در باشگاه‌های ورزشی (بدنسازی و ایروبیک). نشریه مدیریت ورزشی, 7(1), 31-51.
Alexandris, K., Dimitriadis, N., & Kasiara, A (2001). The Behavioral consequences of perceived service quality: an exploratory study in the context of private fitness clubs in Greece, European Sport Management Quarterly, 1(4), 251-280.
Alexandris, K., Zahariadis, P., Tsorbatzoudis, C., & Grouios, G. (2004). An empirical investigation of the relationships among service quality, customer satisfaction and psychological commitment in a health club context. European Sport Management Quarterly, 4, 36–52.
Ambroz, M; Prapronik, M (2008). Organizational effectiveness and customer satisfaction. Organization, 41, 161-173.
Beerli, A; Martin, J. D; Quintana. A (2011). A model of customer loyalty in the retail banking market. European Journal of Marketing, 38(1): 235-275.
Berry, L., Seiders, K., & Grewal, D. (2002). Understanding service convenience. Journal of Marketing, 66, 1–17.
Berry, L.A., Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., & Berry, L.L (1988). SERVQUAL: A multiple item scale for measuring customer perceptions of service quality, Journal of Retailing, 64 (1), 13-40.
Berry, L. (2016). Revisiting big ideas in services marketing 30 years later. Journal of Services Marketing, 30(1), 3–6.
Bheodorak, N. (2012). "Measurement of customer satisfaction in the context of health club in Portugal”. International Sports Journal, 8(1), pp: 44 -53.
Bitner, M; Hubbert, A (1994). Encounter satisfaction versus overall satisfaction versus quality. Service Quality: New Direction In Theory And Practice, 4: 72-94.
Brady, M. K., & Cronin, J. J. (2001). Some new thoughts on conceptualizing perceived service quality: A hierarchical approach. Journal of Marketing, 65, 34–49.
Brogowicz, A.A., Delene, L.M. and Lyth, D.M. (1330). A synthesised service quality model with managerial implications, International Journal of Service Industry Management, 1:1, 27-11.
Caruana, A (2002). the effects of service quality and the mediating role of customer satisfaction, European Journal of Marketing, 36(7), 1-14.
Chang, Y., & Polonsky, M. (2012). The influence of multiple types of service convenience on behavioral intentions: The mediating role of consumer satisfaction in a Taiwanese leisure setting. International Journal of Hospitality Management, 31, 107–118.
Chang, K., Chen, M., Hsu, C., & Kuo, N. (2010). The effect of service convenience on post-purchasing behaviours. Industrial Management & Data Systems, 110(9), 1420–1443.
Chelladurai, P., & Chang, K. (2000). Targets and standards of quality in sport services. Sport Management Review, 3(1), 1-22.
Chelladurai, P; Chung, W (2009). A Classification of sport and physical activityservices implications for sport m anagement, Journal of Sport Management, 6(2): 38-51.
Chih Wei, P; Chia Hung, H; Chu Yang, H; Ma, Z (2010). Examination of the influence of service quality on membership renewal in fitness centers in San Francisco bay area. Journal of Service Science, 3(2): 13-24.
Cronin, J. J., Brady, M. K., & Hult, T. M. (2000). Assessing the effects of quality, value, and customer satisfaction on consumer behavioral intentions in service environments. Journal of Retailing, 76(2), 193–218.
Crompton, J., Mackay, K., & Fesenmair, D (1991). Identifying dimensions of service quality in public recreation, Journal of Park and Recreation Administration, 9, 15-27.
De Knop, P., Van Hoeke, J., & De Bosscher, V (2004). Quality management in sports clubs, Sport Management Review, 7, 57-77.
Deming, W. E (1982). Quality, Productivity, and Competitive Position, Massachusetts Institute of Technology, Cambridge, MA,.p.17.
Donnelly, M., Wisniewski, M., Dalrymple, J.F., & Curry, A.C (1995). Measuring service quality in local government, The SERVQUAL approach, International Journal of Public Sector Management, 8(7), 15-20.
Department of Sport and Recreation Government of Western Australia. (2007). Needs Assessment Guide, SPORT AND RECREATION FACILITIES. 2nd EDITION.
Duncan, E., & Elliott, G. (2002). Customer service quality and financial performance among Australian retail financial institutions. Journal of Financial Services Marketing, 7(1), 25-41.
Feddersen, A., & Maennig, W. (2009). Sports Heroes and Mass Sports Participation–the (Double) Paradox of the'German Tennis Boom'. Hamburg contemporary economic discussions, (29).
Fernández, Jerónimo & Gálvez-Ruíz, Pablo & Fernández-Gavira, Jesús & Vélez-Colón, Luisa & Pitts, Brenda & Bernal-García, Ainara, 2018. "The effects of service convenience and perceived quality on perceived value, satisfaction and loyalty in low-cost fitness centers," Sport Management Review, Elsevier, vol. 21(3), pages 250-262.
Fransi, E. C., Adillon, M. J., Thorsson, A., & Ramon, N. D. (2010). Measuring service quality in sport management: An application of the SERVQUAL scale. Working papers New Trends in Acounting and Management. 3:5-21.
Gronroos, C (2001). Service Management & Marketing (2 ed.), Wiley.
Gronroos, C(2003). A service quality model and its marketing implication. European Journal of Marketing, 18(4):36-44.
Haywood-Farmer, J. (1988). A conceptual model of service quality, International Journal of Operations & Production Management, 9:1, 13-23.
Hallowell, R. (1996). The relationships of customer satisfaction, customer loyalty, and profitability: an empirical study. International journal of service industry management, 7(4), 27-42.
Imamovic, N. (2011). Tennis spectator loyalty when life gets in the way (Master's thesis, University of Waterloo).
Ko, Y., Zhang, J., Cattani, K., & Pastore, D. (2011). Assessment of event quality in major spectator sports. Managing Service Quality: An International Journal, 21(3), 304-322.
Kotler, P (2003). Marketing Management (11 ed.), Englewood Cliffs, NJ: Prentice-Hall.
Lehtinen U, Lehtinen JR. (1991). Two approaches to service quality dimensions. Service Industries Journal. 11(3):287-303.
Oliver, R. L. (1999). Whence consumer loyalty?. Journal of marketing, 63(4_suppl1), 33-44.
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., & Berry, L.A (1985). Conceptual model of service quality and its implications for future research, Journal of Marketing, 49, 41-50.
Parasuraman, A; Zeithaml, V; and Berry, A (1988). A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64: 12-40.
Robinson, L. (2006). ”Customer expectations of sport organization”. European Sport Management Quality, 6, pp: 67-64.
Robinson, L (2009). Customer expectation of sport organization European sport management quarterly. European Journal of Marketing, 16(1): 67-84.
Saikkonen, I (2012). Customer satisfaction in service industry. Thesis. Tampere University of Applied Sciences.
Seiders, K., Voss, G. B., Godfrey, A. L., & Grewal, D. (2007). SERVCON: Development and validation of a multidimensional service convenience scale. Journal of the Academy of Marketing Science, 35(1), 144–156.
Sport England. (2004). Available on: www.sportengland.com.
Theodorakis, N (2004). Measurement of customer satisfaction in the context of health club in Portugal. International Sports Journal, 8(1): 44-53.
Theodorakis, N., Kyriaki, K., & Karabaxoglou, I. (2015). Effect of event service quality and satisfaction on happiness among runners of a recurring sport event. Leisures Sciences, 37(1), 87–107.
Yildiz, S. M (2011). An importance- performance analysis of fitness centre service quality. African Journal of Business Management, 5(16): 7031-7041.
Zeithaml, V. A., Berry, L. L., Parasuraman, A. (1996). “The behavioral consequences of service quality”. The Journal of Marketing, 60 (3), pp: 31-46.
Williams, C. (1998). Is the SERVQUAL model an appropriate management tool for measuring service delivery quality in the UK leisure industry?. Managing Leisure, 3(2), 98-110.
_||_