آینده پژوهی مدیریت تجربه مشتریان وعوامل موثر بر آن با تأکید به وفاداری به برند
محورهای موضوعی : آینده پژوهیآزاده بوستانی 1 , حمید رضا سعید نیا 2 , حمید سعیدی 3 , رحیم محترم 4
1 - دانشجوی دکتری تخصصی، گروه مدیریت بازرگانی،واحد امارات،دانشگاه آزاد اسلامی،دبی،امارات متحده عربی
2 - دانشیار ، گروه مدیریت بازرگانی، واحد تهران شمال ، دانشگاه آزاد اسلامی ، تهران ، ایران
3 - استادیار، گروه مدیریت بازرگانی، دانشکده مدیریت و حسابداری ،دانشگاه آزاد اسلامی ، واحد یادگار امام خمینی (ره) شهر ری ، تهران، ایران.
4 - استادیار، گروه مدیریت بازرگانی، واحد علوم و تحقیقات، دانشگاه آزاد اسلامی،تهران،ایران
کلید واژه: مدیریت تجربه مشتریان, وفاداری به برند, آینده پژوهی,
چکیده مقاله :
در دنیای امروز تغییرات در دنیای فن‌آوری و پیرو آن تغییر در بازاریابی، کسب و کارو مدیریت مشتریان، به‌دلیل گسترش فن‌آوری اطلاعات، شتاب بیشتری پیدا کرده است. همچنین تمایل روزافزون به جهانی شدن باعث شده تا ضرورت درک بهتر از “تغییرات” و “آینده” برای مدیران بازاریابی، مشتریان و تولید کنندگان و صاحبان برند ها و خدمات پر رنگ تر شود. آینده پژوهی دانش تصمیم گیری پیش دستانه است و بر این اساس مدیریت تجربه مشتریان، می تواند نقشی حیاتی در وفاداری به برند و رفتار مصرف کننده تشکیل دهد. این پژوهش به دنبال تعیین عوامل موثر بر مديريت تجربه مشتریان با تاکید به وفاداری به برند با نگاهی آینده پژوهانه بوده است. در ا ین پژوهش از نظریه داده بنیاد استفاده شده است. ابزارجمع‌آوری داده‌های موردنیاز براساس، پروتکل و مصاحبه عميق، با ده مدير فروش برندهای مختلف لوازم خانگی بوده است. آينده‌پژوهي با تحليل کردن روندهاي فعلي و بهره‌گيري از تکنيکهاي علمي سعي بر آن دارد که ميزان تأثيرگذاري آنها را برآینده مدیریت تجربه مشتریان مورد بررسي قرار دهد. محقق با انجام ده مصاحبه به اشباع نظری و در نهایت 102 کد باز استخراج و بر اساس ادبیات نظری اقدام به کدگذاری محوری و انتخابی کرده و نتایج را در قالب شش بعد اصلی و بیست و هشت بعد فرعی ارائه کرده است. محقق تحقیق خود را در قالب یک مدل شامل شش بعد اصلی، رضایت از برند،تجربه مشتری، وفاداری به برند، راهبرد، شرایط زمینه ای، پشتیبانی مشتری از خرید و بیست و هشت بعد فرعی ارائه کرده است.
CONTEXT: Nowadays, the changes in Techworld have led changes in marketing, business and customer management become faster due to the spread of information technology. Also,the increasing need for globalization has caused the necessity for a better understanding of "change" and "the future" more important for marketing managers, customers and manufacturers, and owners of brands and services. futures studies is the knowledge of decision making According to this, the term customer experience can play a vital role in brand loyalty and consumer behavior . PURPOSE: This study was to identify the factors affecting customer experience management by emphasizing brand loyalty with a futuristic perspective. METHOD: this research, the researcher has used the data foundation approach. The required data collection tools were based on protocols and in-depth interviews with ten sales managers of different brands of home appliances . Future studies tries to examine the impact rate of current trends and scientific techniques on the future of customer experience management by using and analyzing them. FINDING: The researcher performed ten interviews to theoretical saturation and finally extracted 102 open codes and based on the theoretical literature, performed coding and selective coding and presented the results in the form of six main dimensions and twenty-eight sub-dimensions. CONCLUSION:The researcher presents her research in the form of a model including six main dimensions, brand satisfaction, customer experience, brand loyalty, strategy, background conditions, customer support for purchase and twenty-eight sub-dimensions