ارزیابی عوامل موثر بر عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری و ارائه الگوی مناسب و جدید اندازه گیری (مطالعه موردی: در صنعت الکترونیک)
محورهای موضوعی : مدیریت آموزشی
کلید واژه: ارزش ادراک شده, کیفیت ادراک شده, انتظارات مشتری, رضایت مشتری, تصویر, شکایت مشتری, وفاداری مشتری, عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری مبتنی بر رفتار مشتری,
چکیده مقاله :
در روندهای کسب و کاری جدید، به دست آوردن رضایت مشتریان جایگاهی مهم و حیاتی در اهداف سازمان‌ها به خود اختصاص داده است و مدیران ارشد به خوبی می‌دانند موفقیت آنها در راه رسیدن به اهداف کلان سازمان، در گرو جلب رضایت مشتریان است. از سوی دیگر نمی توان گفت همه مشتریان به یک اندازه در موفقیت سازمان نقش دارند. بنابراین جلب رضایت مشتریان کلیدی، حساسیت بیشتری خواهد داشت. بدین ترتیب لازم است در سازمان، سیستمی برای جذب و حفظ مشتریان طراحی و پیاده‌سازی شود، سیستمی که بتواند روابط سازمان و مشتریان را به خوبی مدیریت کند. امروزه این سیستم‌ها به سیستم های مدیریت ارتباط با مشتریان مشهور شده اند. سؤال اصلی این پژوهش عبارت است از اینکه چه عواملی بر عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری مبتنی بر رفتار مشتری موثرند و تعامل بین این عوامل چگونه می باشد؟ بدین منظور خریداران گوشی تلفن همراه نوکیا در کلان شهر شیراز به عنوان جامعه آماری تلقی گردیده و با استفاده از پرسشنامه اطلاعات مورد نظر خریداران گردآوری شد. متغیرهای اصلی این تحقیق عبارتند از: انتظارات مشتری، کیفیت ادراک شده، ارزش ادراک شده، رضایت مشتری، تصویر، شکایت مشتری، وفاداری مشتری، عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری. از سوی دیگر روش تحقیق حاضر نیز تحقیق توصیفی همبستگی است با ماهیت کاربردی. تحقیق حاضر شامل سیزده فرضیه بوده که پس از آزمون فرضیه ها و تحلیل های آماری انجام شده در سطح اطمینان %95 کلیه فرضیه ها مورد تائید قرار گرفتند.
In the process of modern business, acquiring the customer’s satisfaction is considered vital as one of the goals of an organization, and senior managers know well that their success in achieving the major organization goals depends on their customers’ satisfaction. On the other hand, it can not be said that all customers play equal roles in the organization success. Therefore, the satisfaction of key customers is more important. In each organization, a system should be designed to attract and keep the customers. A system which manages the organization and the customers. Nowadays, these systems are known as the systems of managing communication with customers. The research question, here, is to investigate the effective factors on managing communication with customers, and the interaction among the factors. The research population consisted of all buyers of Nokia cell phone in the city of Shiraz. The necessary data related to the research subjects were gathered administering a questionnaire consisting of the following variables: customer’s expectation, apprehended quality, apprehended value, customer’s satisfaction, image, complaint, customer loyalty, and the managing performance regarding communication with customers. The research was descriptive and correlational and its nature was applied. The research had 13 hypotheses, and the statistical analyses confirmed all of them with 95% of confidence.
- الهی، شعبان.حیدری، بهمن.(1384). مدیریت ارتباط با مشتری. تهران: انتشارات چاپ و نشر بازرگانی، چاپ اول.
- حیدر زاده، کامبیز. پاییز(1384). ارزیابی رابطه ارزش مورد انتظار مشتری با عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری. مجله اقتصاد و مدیریت، شماره 66 ، صفحه 45.
- رابینز، استیفن. (1383). رفتار سازمانی. ترجمه علی پارساییان و محمداعرابی، تهران: انتشارات دفتر پژوهش های فرهنگی، چاپ پنجم.
- زیمن، سرجیو. (1384). پایان عصر بازاریابی سنتی. ترجمه سینا قربانلو، تهران: انتشارات مبلغان، چاپ سوم.
- سی موون، جان، اس مینور، میشل.(1382). رفتار مصرف کننده. ترجمه عباس صالح اردستانی، تهران: انتشارات آن، چاپ دوم.
- سید جوادین، سید رضا.کیماسی، مسعود. (1384). مدیریت کیفیت خدمات. تهران: انتشارات نگاه دانش، چاپ اول.
- کاتلر، فیلیپ.(1383).کاتلر در مدیریت بازار. ترجمه عبد الرضا رضایی نژاد، تهران: انتشارات فرا، چاپ دوم.
- کاوسی، سید محمد رضا. سقایی، عباس. (1384). روش های اندازه گیری رضایت مشتری. تهران: انتشارات سبزان، چاپ اول.
-کریمی، یوسف.(1382). روان شناسـی عمومـــی. تهران: انتشارات ارسبــــاران، چاپ یازدهم.
- هاپسون، باریه. لوگاری، جک.(1384). مدیریت خدمت فرهنگ مشتری مداری. ترجمه مهدی ایران نژاد پاریزی، تهران: انتشارات مدیران، چاپ دوم.
11- هورویتز، ژاک.(1382). هفت کلید استراتژی خدمات. ترجمه سید محمد اعرابی و داود ایزدی، تهران: انتشارات پژوهش های فرهنگی، چاپ دوم.
- هیل، نیگل.(1385). اندازه گیری رضایت مشتری. ترجمه محمدرضا اسکندری و منیره اسکندری، تهران: انتشارات رسا، چاپ اول.
- یحیایـی ایلـه ای، احمد. (1385). اصول مشتـری مداری. تهران: انتشارات معتمـــد، چاپ اول.
- Aihie O. and Az-Eddine Bennani , (2007) . An exploratory tudy of implementation of customer relationship management , strategy Business Process Management Journal Vol. 13 No. 1, pp. 139-164
- Anderson, S. (2006). “Sanity check”, Destination CRM, Viewpoint, available at: www.destinationcrm.com
- Andreassen and Lindestad , 1998. Customer Loyalty and complex services , international Journal of service industrial management, pp. 7-23 .
- Aydin and Ozar , 2005. “ National customer satisfaction index “Marketing intelligence &Planning , pp 486-504 .
- Ball,et al , 2004, “The role of communication and trust in explaining customer loyalty “ European Journal of Marketing , pp 1272- 1293 .
- Bruhn and Grund ,2000. “Theory ,development and implementation of national customer satisfaction indices, Total Quality management,vol,11,NO.7.
- Caruana ,Albert and Pitt,Leyland, 1997 .“INTQUAL-an internal measure of Service Quality and the Link Between Service Quality and Business Performance “ , European Journal Of Marketing , 604-616.
- Crosby , Philip , 1984. “Quality Without Tears : The Art of Hassle Free Management” New York:
- Eklof, J. A.,(2000). European customer satisfaction index pan-European telecommunication sector report based on the pilot studies 1999. Stockholm, Sweden: European Organization for Quality and European Foundation for Quality Management.
- Fornell,C. ,1992.”A national Customer Satisfaction barometer “ The Swedish experience . Journal of marketing,vol 56, pp 6 – 21.
- Fornell and Cha ,Partial least squares In r.p Bagozzi(Ed .) , 1994. Advance methods of marketing research , pp 52-78.
- Heikki Karjaluoto,2000.”Measuring Attitudes Towards internet banking “, pp 1-6
- Hellier , et al 2003. customer repurchase intention a general structural equation model “European Journal of Marketing, ,pp 1762-1800.
- Huber and Herrmann and Wricke,2001. customer satisfaction as an antecedent of price acceptance “ Journal of product & Brand management, pp 160-169.
- Kimiloglu and Zarali,"What signifies success in e-CRM?", 2009. Marketing Intelligence & Planning,Vol.27 No.2, pp. 246-267.
- Leem and Yoon , 2004. “Amaturity model and an evaluation system of software customer satisfaction” industrial management &data systems , pp 347-354.
- Lovelock , Christopher and Lauren Wright 1999.Principle of Service Marketing and management , Prentice Hall,new Jersey, ,88-92.
- Loyothetis , 1992. “Managing for Total Quality From Deming to Toguchiandspe “Prentice Hall, international,.
- Matthew Lee &Christy M.K.Cheung &Choon Ling Sia and Kai H.Lim 2006. “How Positive Information Social influence affects consumers’diciaion of internet shopping “international cinference on system seiences ..pp1-10
- Nguyen & Sherif & Newby,(2007)."Strategies for successful CRM implementation",Information Management & Computer Security, Vol.15 No.2, pp. 102-115.
- Parassurman , et al ., 1991. “ Understanding cutomer Expectation of Services “, Sloan Management Review , Spring, 39-48.
- Perri Timmins 2006. “Empirical research on judicial attitudes to guidline sentencing “conference feb ,pp 1-13
-Sahay, B.S. (2003). “Understanding trust in supply chain relationships”, Industrial Management & Data Systems, Vol. 103 No. 8, pp. 553-63.
-Sanzo , et al2003. Attitude and satisfaction in a traditional food product , British food Journal , pp771-790 .
-ThuyUyen H. N , Joseph S. Sh , Michael N (2007) . Strategies for successful CRM Implementation , Information Management & Computer Security Vol. 15 No. 2, pp. 102-115
-Vilares and Coelho , 2003. “ The employee- customer satisfaction chain in the ECSI model “European Journal Of Marketing , pp1703-1722.
-Woodruff, R.B., 1997."Customer value: the next source for competitive advantage", Journal of Academy of Marketing Science, 25, 2-22.