بررسی رابطه بین کیفیت خدمات الکترونیک و رضایت مشتریان بانک ملت استان لرستان
محورهای موضوعی : مدیریتحسن رنگریز 1 , محمد جعفر مهدیان 2 , سمیه زارع علمی 3
1 - استادیار دانشگاه علوم اقتصادی، تهران، ایران
2 - استادیار دانشکده تحصیلات تکمیلی، دانشگاه آزاد اسلامی، بروجرد، ایران
3 - دانشجوی کارشناسی ارشد دانشکده تحصیلات تکمیلی، دانشگاه آزاد اسلامی، بروجرد، ایران (عهده¬دار مکاتبات)
کلید واژه:
چکیده مقاله :
با توجه به ورود تکنولوژی و فن آوری اطلاعات در عرصه های مختلف صنعتی، تجاری و خدماتی می توان یکی از مهم ترین بخش های تأثیر پذیرفته از این تکنولوژی را بخش ارائه خدمات مالی در نظر گرفت. عدم نیاز به حضور فیزیکی افراد، جهت استفاده از خدمات مالی مختلف و همچنین ارائه خدمات مختلف اینترنتی از سوی بانک ها سبب سهولت دسترسی به خدمات شده است. هدف از اجرای این تحقیق بررسی رابطه بین کیفیت خدمات الکترونیک و رضایت مشتریان بانک ملت استان لرستان که ماهیتاً به لحاظ هدف کاربردی و به لحاظ روش، توصیفی- پیمایشی و از نوع همبستگی است. جامعه آماری مشتریان اینترنتی بانک ملت استان لرستان بود که 226 نفر به عنوان نمونه انتخاب شدند. برای جمع آوری اطلاعات، پرسشنامه استاندارد سروکوال استفاده شد. اطلاعات با استفاده از روش آمار توصیفی و آمار استنباطی (رگرسیون خطی و ضریب همبستگی پیرسون) و با بهره گیری از نرم افزار SPSS مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. بر اساس آزمون فرضیه های تحقیق معلوم شد که رابطه مثبت و معنی داری بین شرایط فیزیکی، قابل اعتماد بودن بانک، پاسخگو بودن بانک، اطمینان داشتن به بانک و همدلی کارکنان بانک با رضایت مشتریان وجود دارد.
Following the introduction of technology and information technology into the fields of industry, commerce and services, providing various services can be considered as one of the most important parts of the impact of this technology in order to provide part of the accepted financial services. Lack of customers' necessity to attend the bank in person as well as offering so many Internet services by the banks has accelerated accessibility of the Internet services. This research was completed to initially review the relationship between service quality and customer satisfaction at Mellat Bank atLorestanProvince. The research method adopted in this study is descriptive based on a survey of population's attitudes. The statistical society consisted of 226 bank customers. Data were collected using a standardized questionnaire. Data were analyzed using the SPSS Software and correlation as well as linear regression analyses. The results confirmed a significantly positive relationship between physical conditions, and reliability of the Bank, accountability of the bank, and customers ' satisfaction with Bank..