بکارگیری روش تلفیقیQFD-AHP در راستای بهبود ارائه سرویس‌های اینترنتی
محورهای موضوعی : مدیریت
جلال حقیقت منفرد
1
,
احمدرضا اعتمادی
2
*
1 - استادیار، واحد تهران مرکز، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران
2 - دانشجوی دکتری، گروه مدیریت صنعتی، واحد تهران مرکز، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران (عهده‌دار مکاتبات)
کلید واژه: تحلیل سلسله مراتبی, گسترش عملکرد کیفیت, خواسته‌های مشتریان, خدمات اینترنت,
چکیده مقاله :
امروزه، اینترنت به عنوان یک ابزار سریع و ارزان ارتباطی، ابعاد مختلف زندگی بشر را دچار دگرگونی کرده است. آمار نشان می‌دهد که طی چند سال اخیر تعداد استفاده کنندگان از شبکه اینترنت در کشورهای مختلف، گسترش فوق‌العاده‌ای یافته است. در این میان، شرکت‌های ارائه‌دهنده سرویس های اینترنت به دنبال یافتن نیاز های اصلی مشتریان خود بوده‌اند. یکی از راهکارهای اصلی برای شنیدن صدای مشتریان استفاده از رویکرد گسترش عملکرد کیفیت می‌باشد. پژوهش حاضر در یکی از شرکت های ارائه دهنده سرویس های اینترنت در ایران صورت گرفته است. در مسیر پژوهش، ابتدا نیازهای مشتریان شناسایی شده و با استفاده از روش تحلیل سلسله مراتبی و نظم و جامعیتی که در رویکرد گسترش عملکرد کیقیت وجود دارد، این نیازها در محصول که در واقع همان خدمات اینترنتی هستند، پیاده سازی شده اند. نتایج تحقیق حاکی از این است که "قیمت مناسب خدمات ارائه شده"دارای بالاترین اهمیت در نیازهای مشتریان و "استفاده از کارکنان خبره، متخصص و با انگیزه" مهمترین الزامات فنی جهت پیاده‌سازی نیازهای مشتریان هستند که تمرکز بیشتر روی آن‌ها در حصول موفقیت نقش اساسی ایفا می کنند شود.
Nowadays, Internet as a quick and inexpensive mean of communication has changed different aspects of human life.In this regard, the Statistics shows that the number of Internet users has been increased greatly in different countries in recent years.Meanwhile, the companies that provide Internet services to their customers are looking for their basic needs. One of the main ways to hear the voice of customers is the quality function deployment approach. This study has been conducted in one of the companies providing Internet services in Iran. In the process of study, first, the needs of customers were identified. Then analytic hierarchy process method and quality function deployment approach were used to implement the needs in Internet services. The results of study indicated that “appropriate price for the provided services was the most important needs of customers and among engineering characteristics, “utilizing expert, motivated, and skilled employees was in the highest priorities. So, more focus on these important factors play crucial role in achieving success.
_||_