بررسی نقش واسط رضایت مشتری در تأثیر کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری در صنعت هتلداری (مطالعه موردی: هتلهای شهر تبریز)
محورهای موضوعی : گردشگریجعفر بهاری 1 * , بنفشه فراهانی 2 , شهلا بهاری 3 , مرجان بذله 4 , حامد بهاری 5
1 - دانشجوی دکتری مدیریت گردشگری، دانشگاه علم و فرهنگ تهران، تهران، ایران
2 - استادیار گروه مدیریت گردشگری، دانشگاه مازیار رویان، مازندران، ایران
3 - گروه مدیریت، دانشگاه پیام نور، صندوق پستی 3697-19395، تهران، ایران
4 - دانشجوی دکتری مدیریت گردشگری، دانشگاه علم و فرهنگ تهران، تهران، ایران
5 - گروه شیمی، دانشگاه پیام نور، صندوق پستی 3697-19395، تهران، ایران
کلید واژه: وفاداری مشتریان, تبریز, کیفیت ادراک شده, صنعت هتلداری, کیفیت رابطه با مشتری,
چکیده مقاله :
تحقیق حاضر با هدف بررسی نقش واسط کیفیت ادراک شده در تأثیر کیفیت رابطه با مشتری بر وفاداری مشتریان در صنعت هتلداری درهتل های 5 ستاره استان آذربایجان شرقی، شامل:هتل های پارس ائل گلی و شهریار در فروردین1395صورت پذیرفته است.داده های مورد نیاز برای این تحقیق با روش نمونه گیری غیر تصادفی در دسترس از میهمانان هتل های 5 ستاره شهر تبریز و با ابزار پرسشنامه جمع آوری شده است.تحقیق حاضر،ازنظر هدف،کاربردی و براساس روش گردآوری داده ها،توصیفی و از نوع پیمایشی است.همچنین از روش معادلات ساختاری با استفاده از نرم افزار Smart pls به منظور تجزیه و تحلیل داده ها استفاده شده است.جامعه آماری این تحقیق شامل کلیه میهمانان هتل های 5 ستاره شهرتبریز در نظر گرفته شده است.با توجه به این که حجم جامعه نا معلوم می باشد از فرمول کوکران به منظور تعیین حجم نمونه استفاده شده است.حجم نمونه مورد بررسی 196 نفر از میهمانان هتل های 5 ستاره شهرتبریزمی باشد.نتایج بدست آمده حاکی از آن است که متغیر کیفیت رابطه با مشتری بر کیفیت ادراک شده و وفاداری مشتریان تأثیر مستقیم و معناداری دارد؛ و همچنین تأثیر کیفیت ادراک شده بر وفاداری مشتریان مستقیم و معنادار است.و از سوی دیگر متغیر کیفیت رابطه با مشتری از طریق نقش واسط کیفیت ادراک شده بر وفاداری مشتریان تأثیرغیرمستقیم و معناداری دارد.
The provided present research aimed to Examine the mediating role of Perceived quality in the impact of Quality relationship with the customer on customer loyalty in the hotel industry in 5 star hotels of East Azerbaijan Including: Hotels El-Goli Pars and shahriar has been done in the March 2016.The data required for this research has gathered by questionnaire with available non-random sampling method through 5 stars hotels guests of Tabriz City. This research, in terms of purpose is functional and based on data collection, is descriptive survey. Also, It has been used structural equation modeling through the SMART PLS software to analyze data. Statistical population of this research has considered all guests of the 5 stars Hotels Tabriz City. Given that the population size is unknown from Cochran formula is used in order to determine the sample size. The sample size of 196 is people guests of the 5 stars Hotels Tabriz City. The provided results indicate that Quality relationship with the customer variable on Perceived quality and customer loyalty has a Direct and significant impact; and also impact of Perceived quality on customer loyalty Direct and significant. And on the other Quality relationship with the customer variable through the intermediate role of Perceived quality on customer loyalty Indirect impact and significant.