بررسي نقش واسط رضایت گردشگر در تأثیر کیفیت خدمات بر وفاداری گردشگران (مطالعه موردی: شهر شیراز)

محورهای موضوعی :

جعفر بهاری ¹ ( دانش آموخته دکتری مدیریت گردشگری، دانشگاه علم و فرهنگ تهران، تهران، ايران (نویسنده مسئول))
شهلا بهاری ² (گروه مدیریت، دانشگاه پیام نور، صندوق پستی 3697-19395، تهران، ایران)

تاریخ دریافت : 1398/09/16 تاریخ پذیرش : 1402/07/16 تاریخ انتشار : 1403/03/18

کلید واژه:

چکیده مقاله :

تحقیق حاضر با هدف بررسي نقش واسط رضایت گردشگر در تأثیر کیفیت خدمات بر وفاداری گردشگران در شهر شیراز در تابستان 139۸ صورت پذیرفته است. داده‌های مورد نیاز برای این تحقیق با روش نمونه‌گیری در دسترس از گردشگران داخلی که در تابستان 139۸ به شهر شیراز سفر کرده‌اند و با ابزار پرسشنامه جمع‌آوری شده است. ماهیت تحقیق از نوع توصیفی- همبستگی می‌باشد. همچنین از نرم‌افزارهای SPSS 16 و Lisrel 8.5 از روش‌های مختلف آمار توصیفی و استنباطی برای تجزیه تحلیل داده‌ها و آزمون فرضیه‌ها استفاده شده است. نتایج بدست آمده حاکی از آن است که کیفیت خدمات بر رضایت و وفاداری گردشگران تأثیر مثبت و معناداری دارد. تأثیر رضایت گردشگر از یک مقصد گردشگری بر وفاداری به آن مقصد مثبت و معنادار است؛ و همچنین نشان داده شد که متغیر کیفیت خدمات از طریق نقش واسط رضایت گردشگر بر وفاداری گردشگر تأثیر غیرمستقیم و معناداری دارد.

منابع و مأخذ:

-اشجع، رضا، تبریزی، نازنین، میرزایی، روزبه (۱۳۹۸). ارزیابی رضایتمندی گردشگران سلامت بر اساس مدل ACSI(مورد مطالعه: منطقه گردشگری سردابه)، فصلنامه علمی – پژوهشی نگرش های نو در جغرافیای انسانی، دوره یازدهم، شماره چهارم، صص ۳۹- ۵۸.
-رحيم نيا، فريبرز، فاطمي، زهرا (1391). بررسی نقش واسط ارزش ویژه برند مبتنی بر مشتری درتأثیر ارتباط موفق با مشتری و تصویر برند در هتل‌های 5 ستاره مشهد، فصلنامه علمی- پژوهشی تحقیقات بازاریابی نوین،2(1)، صص 73-92.
-پوراحمد، احمد، حسینی، علی، اروجی، حسن، علیزاده، محمد (1392). الویت سنجش راهبردهای توسعه گردشگری فرهنگی در منطقه الموت قزوین، پژوهش های جغرافیای انسانی، دوره 45، شماره سوم، صص 1- 17.
-حسنقلی پور، طهمورث، اسفیدانی، محمد رحیم، ساجدی فر، علی اصغر، محمدی، ابراهیم (1391). تأثیر کیفیت خدمات الکترونیکی در ایجاد اعتماد و رضایت مشتریان برخط در صنعت خدمات مالی: مطالعه شرکت های کارگزاری فعال در بورس اوراق بهادار تهران، فصلنامه اقتصاد و مدیریت شهری، شماره های 29 و 30، صص 57- 77.
-دخيلي کهنمويي، جواد (1383). بررسی راهکارهای توسعه صنعت توریسم در آذربایجان شرقی، پایان نامه کارشناسی ارشد، گروه جغرافيا و برنامه ريزي شهري، دانشگاه تبريز.
-محلاتي، صلاح الدين (1380). درآمدی بر جهانگردی، انتشارات دانشگاه شهید بهشتی.
-سقایی مهدی، علیزاده، سیددانا (1392). امکان سنجی محصول گردشگری روستایی در شهرستان پاوه، فصلنامه فضای جغرافیایی، دوره 13، شماره 41، صص 1- 20.
-کروبی، مهدی، بهاری، جعفر، بهاری، شهلا، بهاری، حامد، محمدی، سمیرا، بذله، مرجان (۱۳۹۷). بررسي روابط ساختاري بازديد هاي قبلي، انگيزه ها، رضايت و قصد بازگشت مجدد گردشگران (مطالعه موردی: شهر تبریز)، فصلنامه جغرافیا و روابط انسانی، دوره ۱، شماره ۲، صص ۷۱۶- ۷۳۲.
-کروبی، مهدی، بهاری، شهلا، بهاری، جعفر، بذله، مرجان، بهاری، حامد (۱۳۹۸). بررسی روابط ساختاری شایستگی فردی منابع انسانی، ارزش درک شده، رضایت و وفاداری مشتریان در صنعت هتل داری (مطالعه موردی : هتل‌های پنج ستاره شهر تبریز)، دو فصلنامه اندیشه جغرافیایی، دوره یازدهم، شماره بیست و یکم، صص ۳۳- ۵۱.
-جابری، اکبر، خزائي پول، جواد، اسدی، حسن (139۷). تأثیر کیفیت ادراک شده از مقاصد گردشگری ورزشی بر رضایت و تمایل به بازدید مجدد، نشریه مدیریت ورزشی، دوره ۱۰، شماره ۱، صص ۱۷- ۳۲.
-طالقانی، محمد، فتاحی، سیده سارا (۱۳۸۴). کیفیت خدمات گردشگری و اهمیت آن در جلب رضایت گردشگر، دو ماهنامه مدیریت، سال ۱۴، شماره ۹۹، صص ۵۶- ۶۳.
Akroush, M. N., Jraisat, L. E. Kurdieh D. J., AL-Faouri R. N. and T. Qatu L. (2016),"Tourism service quality and destination loyalty – the mediating role of destination image from international tourists’ perspectives ", Tourism Review, Vol. 71 Iss 1 pp. 18 – 44.
Duman, Teoman. & Ozbal, Okai. & Duerod, Malcolm. (2018). The role of affective factors on brand resonance: Measuring customer‐based brand equity for the Sarajevo brand, Journal of Destination Marketing & Management, Vol.8, pp.359- 372.
Fornell, C. (1992). A National Customer Satisfaction Barometer: The Swedish experience. Journal of Marketing, 56 (1), 6-21.
Johnson, M. D., et al. (2001). The evaluation and future of national customer satisfaction index models. Journal of Economic Psychology, 22(2): 217–245.
Kani, Yusuf. & Yuhanis, Abdul.Aziz. Sambasivan, Murali. & Bojei, Jamil. (2017). Antecedents and outcomes of destination image of Malaysia, Journal of Hospitality and Tourism Management,Vol.32, pp.89-90.
Kim, Kyung Hoon.; Kim, Kang Sik.; Kim, Jong Ho., & Kang, Suk Hou. (2008). Brand equity in hospital marketing. Journal of Business Research, 61, 75–82.
Kim, Y. H., Li, H., and Nauright, J. (2018). A Destination Development by Building a Brand Image and Sport Event Tourism: A Case of Sport City USA, Journal Sport in Society, Vol. 21, No. 8, PP. 1196–1203.
Lee, S.y Jeon, S.; Kim, D. (2011). The Impact of Tour Quality and Tourist Satisfaction on Tourist Loyalty: The Case of Chinese Tourist in Korea. Tourism Management, 32, 1115–1124.
Martin, S. H., & del Bosque, I. A. R. (2008). Exploring the cognitive–affective nature of destination image and the role of psychological factors in its formation. Tourism Management. Vol. 29. No.2. PP. 263–277.
Michell, P., King, J. & Reast, J. (2001). Brand values related to industrial products, Industrial Marketing Management, 30(5): 415–425.
Prayag, G. & Ryan, C. (2012). Antecedents of tourists’ loyalty to Mauritius: The role and influence of destination. Journal of Travel Research, 51(3): 342– 356.
Prapon Sahapattana & Sutham Cheurprakobkit (2019). The police station service quality: A comparative study of the areas in the South of Thailand, journal of Ethnicity in Criminal Justice, Volume 17, 2019 - Issue 4, pp: 361-378.
Riduan, Suharyono, Achmad, Fauzi Darminto. (2015). The Effect of Tourism Service Quality, Tourist Destination Image and Experience of Tourist towards Tourists Satisfaction, Tourism Word of Mount, Tourist Destination Preferences, and Tourist Destination Loyalty (A Study on Foreign Tourists in Tourist Destinations Area in Indonesia), European Journal of Business and Management, Vol.7, No.2, 2015.
Woodward, T. (2000), Using brand awareness and brand image in tourism channels of distribution, Journal of Vacation Marketing; 6(2); 119-130.
Mirani, Zahra, M. Farahani, Banafsheh.(2014).prioritizing the factors of internal environment affecting on customer satisfaction in family chain restaurants (case study: family-chain restaurants of Narenjestan), International Journal Of Marketing, Financial Services & Management Research , 3(6): 201-211.
Zhang. H and Xiaoxiao .F. Cai. L.A and Lu. L. (2014). Destination Image and Tourist Loyalty: A Meta- Analysis. Journal of Tourism Management. Vol. 40. PP. 213-223.