ارائه چارچوبی از مدیریت دانش مشتریان با رویکرد بازاریابی دیجیتال در سیستم بانکداری با تأکید بر مؤلفه رفتاری مشتری مداری
محورهای موضوعی : مطالعات رفتاری در مدیریت
محمود جعفری دهکردی
1
,
محمود احمدی شریف
2
,
مهران کشتکارهرانکی
3
1 - دانشجوی دکتری، گروه مدیریت بازرگانی، واحد شهر قدس، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران.
2 - استادیار، گروه مدیریت بازرگانی، واحد شهر قدس، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ايران
3 - استادیار، گروه مدیریت، دانشگاه عالی دفاع ملی، تهران، ايران
کلید واژه: مدیریت دانش مشتریان, بازاریابی دیجیتال , سیستم بانکداری , تحلیل مضمون , مدلسازی ساختار تفسیری,
چکیده مقاله :
مدیریت دانش مشتریان یکی از عوامل مهم در بهبود عملکرد سازمان‌های بانکی است. استفاده از رویکرد بازاریابی دیجیتال در مدیریت دانش مشتریان می‌تواند به بهبود روابط با مشتریان و ارتقای سطح خدمات بانکی کمک کند. ازاین‌رو هدف پژوهش حاضر ارائه چارچوبی برای تببین مدیریت دانش مشتریان با رویکرد بازاریابی دیجیتال درسیستم بانکداری می باشد.
روش: در این پژوهش از دو روش کیفی تحلیل مضمون و مدل سازی ساختاری - تفسیری استفاده شده است در بخش تحلیل مضمون ،پژوهش کلیه متون موجود در خصوص مدیریت دانش مشتریان به دقت تحلیل و بررسی شدند برای اجرای روش شناسی مدل سازی ساختاری - تفسیری ،نیز نظر ۱5 نفر از خبرگان که از روش گلوله برفی در قالب پرسش نامه استفاده شد و مبنای پژوهش قرار گرفت.
یافته‌ها: نتایج نشان داد که مدیریت دانش مشتریان با رویکرد بازاریابی دیجیتال درسیستم بانکداری باید دارای ویژگی‌هایی از قبیل دانش مشتری ، قابلیت های مدیریت دانش ، پیاده سازی بازاریابی دیجیتال بانکی ،آموزش و توسعه نوآوری دیجیتال باشد. در نهایت، این نتایج به 12 مضمون پایه، 4 مضمون سازمان‌یافته و یک مضمون فراگیر طبقه‌بندی شدند. در گام دوم نيز با بهره‌گيري از مدلسازي ساختاري ـ تفسيري و برقراري ارتباطـات زوجـي، روابط بين مضامين فراگير كشف و در چهار سطح اولويت‌بندي شدند.
نتیجه‌گیری: مدیریت دانش مشتریان با رویکرد بازاریابی دیجیتال در سیستم بانکداری، اصلی‌ترین ابزار برای بهبود تجربه مشتریان و افزایش رضایت آن‌هاست.که این رویکرد نه تنها ارتباطات بانکی را بهبود بخشید، بلکه اطلاعات به دست آمده از مشتریان را به عنوان یک دانش ارزشمند برای بهبود خدمات بانکی بهره‌برداری کرده است.
Customer knowledge management is one of the important factors in improving the performance of banking organizations. Using the digital marketing approach in customer knowledge management can help to improve relationships with customers and improve the level of banking services. Therefore, the aim of this research is to provide a framework for explaining customer knowledge management with digital marketing approach in the banking system.
In this research, two qualitative methods of content analysis and structural-interpretive modeling have been used. In the content analysis section, all existing texts related to customer knowledge management were carefully analyzed and reviewed to implement the structural-interpretive modeling methodology. Also, the opinion of 15 experts who used the snowball method in the form of a questionnaire became the basis of the The results showed that customer knowledge management with a digital marketing approach in the banking system should have features such as customer knowledge, knowledge management capabilities, implementation of digital banking marketing, training and development of digital innovation. Finally, these results were classified into 12 basic themes, 4 organized themes and one overarching theme. In the second step, with the use of structural-interpretive modeling and pair communication, the relationships between the comprehensive topics were discovered and prioritized in four levels.
Customer knowledge management with digital marketing approach in the banking system is the main tool to improve customer experience and increase their satisfaction. This approach not only improved banking communication, but also information obtained from customers as a valuable knowledge for improvement. has
عاقلی، میثم؛ نیک‌منش، شمس‌الدین؛ رشیدی، حسن و جلالی، پریسا (1402). آموزش تدوین پایان نامه و نگارش مقالات علمی. چاپ اول، تهران: موسسه کتاب دیباگران.
چاوشی، سید کاظم؛ و انیسی، فاطمه (1401)، الگوی کنترل راهبردی برای استقرار بانکداری دیجیتال در نظام بانکی ایران، مطالعات مدیریت راهبردی تابستان 1401- شماره 50 رتبه الف (وزارت علوم/ISC (19 صفحه - از 1 تا 19 )
حجتی، ابوالقاسم. (1401). تاثیر استراتژی بازاریابی دیجیتال در پیاه سازی تعهد مشتری به بانک مسکن استان همدان. فصلنامه علمی تخصصی رویکردهای پژوهشی نوین در مدیریت و حسابداری, 6(21), 376-387.
خداپرست، امیرحسین؛ حمید رضا میرآبی. 1394. تاثیر بانکداری دیجیتال بر روی تعهد مشتری در بانک مسکن. پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران مرکزی - دانشکده مدیریت و حسابداری
داداشی، علیرضا (1401)، اثربخشی مدل مدیریت دانش مبتنی بر مدل اروپایی تعالی در ارتقاء جایگاه رقابتی بانک تجارت، ارزش آفرینی در مدیریت کسب و کار بهار 1401 - شماره 3 (13 صفحه - از 77 تا 89 )
رضوانی, مهران, میرطاهری, سیده فاطمه, رضائی, مرضیه. (1398). تأثیر بکارگیری بازاریابی محتوایی بر قصد بازدید مجدد وب‌سایت در کسب و کارهای نوظهور اینترنتی (مورد مطالعه: وب‌سایت یکتا کتاب). مطالعات رفتار مصرف‌کننده، 6(1)، 21-39.
رمضانی، سارا؛ اسفیدانی، محمد رحیم؛ و انصاری، منوچهر. (1400). شناسایی و بررسی عوامل مؤثر بر اکوسیستم بازاریابی دیجیتال در صنعت بانکداری (مورد مطالعه: بانک ملت). فصلنامه انجمن علوم مدیریت ایران، 16(64)، -.
شافعیان، نیلوفر؛ آقایی، محمد؛ و غریب نواز، نادر. (1401). بررسی الگوی بازاریابی دیجیتال با استفاده از رویکرد داده بنیاد در سیستم بانکی (مطالعه موردی بانک توسعه تعاون). دوفصلنامه علمی حسابداری دولتی، 8(2)، 59-72.
• شفیعی، سلیمان؛ خادمی، رامین؛ و حریری، اردوان؛ (1400)، مدیریت دانش مشتری و تأثیر آن بر کیفیت خدمات و رضایتمندی مشتری- مطالعه مقطعی در بانک ملت استان کرمانشاه، مدیریت دانش سازمانی » تابستان 1400 - شماره 13 ISC (33 صفحه - از 187 تا 219 )
شاهواری، نسترن (1401)، آینده بانکداری دیجیتال: شواهدی از بخش بانکداری و مالی کشور ایران، پژوهش در حسابداری و علوم اقتصادی » تابستان 1401، سال ششم - شماره 1 (جلد اول) (11 صفحه - از 63 تا 73 )
صفوی، سیمین، سید فخرالدین طاهرزاده موسویان، (1399)، بررسی بازاریابی دیجیتال و استراتژیهای بازاریابی دیجیتال در ایران، نشریه پژوهشهای نوین در مدیریت کارآفرینی و توسعه کسب و کار، شماره 4، زمستان 1399.
طجرلو، علیرضا؛ انصاری، منوچهر؛ دیواندری، علی؛ و کیماسی، مسعود (1400)، طراحی چارچوب توسعه محصول جدید با رویکرد بانکداری دیجیتال (نمونه‌پژوهی: بانک ملت)، مدیریت صنعتی (دانشگاه تهران) زمستان 1400 - شماره 43 رتبه الف (وزارت علوم/ISC (21 صفحه - از 559 تا 579 )
عاشوری رودپشتی, علیرضا, مهرانی, هرمز, و حمدی, کریم. (1399). ارائه مدل راهبردی مبتنی بر رویکرد یادگیری ماشین به منظور سنجش خودکار نظرات و کاوش اطلاعات کالاها در بازاریابی دیجیتال. پژوهش های مدیریت راهبردی, 26(77), 73-98.
عسکری، مریم؛ و شادنوش، نصرت‌الله (1397)، تاثیر مدیریت دانش بر توانمندسازی روانشناختی کارکنان (مورد مطالعه: بانک توسعه تعاون)، رویکردهای پژوهشی نو در علوم مدیریت پاییز 1397 - شماره 8 (19 صفحه - از 27 تا 45).
کاردان اصل، اکبر (1395). مدیریت بازاریابی دیجیتال در صنعت بانکداری، سومین کنفرانس بین المللی مدیریت و اقتصاد، مشهد
لشگری پور, علیرضا, امیری, حسن, پارسا معین, کوروش, و بیک زاده, فرزانه. (1401). الگوی شایستگی منابع انسانی در بانکداری دیجیتالی. مدیریت نوآوری در سازمان های دفاعی, 5(3), 27-46.
نعامی، عبداله، شیوا یزدانفر، ناصر آزاد(1398)، طراحی محتوای استراتژی بازاریابی دیجیتال حوزه خدمات، فصلنامه مدیریت بازرگانی، شماره 37، بهار1398.
Abusharbeh, M. (2023), "The influence of knowledge creation process on customer relations management: evidence from Palestinian commercial banks", EuroMed Journal of Business, Vol. ahead-of-print No. ahead-of-print.
https://doi.org/10.1108/EMJB-08-2021-0116
• Afshinmehr, F., Saeednia, H., Alipour Darvishi, Z., Aligholi, M., (2023). Providing electronic marketing model in digital banking in Iran. International Journal of Nonlinear Analysis and Applications. Articles in Press, Corrected Proof Available
Online from 15 January 2023
• Bala, M., & Verma, D. (2018). A critical review of digital marketing. M. Bala, D. Verma (2018). A Critical Review of Digital
Marketing. International Journal of Management, IT & Engineering, 8(10), 321-339
. • Busca a, Laurent & Bertrandias, Laurent (2020) A Framework for Digital Marketing Research: Investigating the Four Cultural Eras of Digital Marketing, Journal of Interactive Marketing 49 (2020.)
• Castagna, F., Centobelli, P, Cerchione, R., Esposito, E., Oropallo, E., & Passaro, R., (2022), Customer knowledge management in SMEs facing digital transformation, Sustainability 2020, 12(9), 3899; https://doi.org/10.3390/su12093899.
Received: 17 March 2020 / Revised: 30 April 2020 / Accepted: 4 May 2020 / Published: 10 May 2020 • Chauhan, S., Akhtar, A., & Gupta, A. (2022). Customer experience in digital banking: A review and future research directions. International Journal of Quality and Service Sciences
. • Idrus, S., Din Jannah, K., Bagus Adi Wicaksono, M., Parulian, S. M. Tanjung, B., Amin, F. (2023), Digital Transformation and Artificial Intelligence in Marketing for Startups Using a Customer Knowledge Management Approach. International Journal Of
Artificial Intelegence Research. Vol 6, No 1, June 2022
• Deb, S. K., Nafi, S. M., & Valeri, M. (2022). Promoting tourism business through digital marketing in the new normal era: a
sustainable approach. European Journal of Innovation Management. 13(2), 66-89
. • Munir, A., Kadir, N., & Umar, F. (2023). The impact of digital marketing and brand articulating capability for enhancing
marketing capability. International Journal of Data and Network Science, 7(1), 65-72
• Kaondera, P. R., Chikazhe, L., Munyimi, T. F., Nyagadza, B., (2023), Buttressing customer relationship management through digital transformation: perspectives from zimbabwe’s commercial banks. Cogent Social Sciences, Volume 9, 2023 -
Issue 1, Article: 2191432 | Received 18 Oct 2022, Accepted 11 Mar 2023, Published online: 20 Mar 2023
. • Kapoor, S. (2023). Prospects and challenges of digital marketing. Digital Marketing Outreach, 93-107. • Nguyen, O. T. (2020). Factors affecting the intention to use digital banking in Vietnam. The Journal of Asian Finance,
Economics and Business, 7(3), 303-310. • Rizvanović, B., Zutshi, A., Grilo, A., & Nodehi, T. (2023). Linking the potentials of extended digital marketing impact and start-up growth: Developing a macro-dynamic framework of start-up growth drivers supported by digital marketing.
Technological Forecasting and Social Change, 186, 122128. • Rodrigues, A. R. D., Ferreira, F. A., Teixeira, F. J., & Zopounidis, C. (2022). Artificial intelligence, digital transformation and cybersecurity in the banking sector: A multi-stakeholder cognition-driven framework. Research in International Business and
Finance, 60, 101616