بررسی تأثیر ازدحام در زمان کووید بر رابطه و رضایت از خرید (فروشگاه‌های زنجیره‌ای منطقه 5 تهران)

محورهای موضوعی : مطالعات رفتاری در مدیریت

زینب حسینی ¹ , آزاده اشرفی ² , شادان وهابزاده منشی ³

1 - کارشناسی ارشد، گروه مدیریت دولتی، واحد تهران شمال، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران
2 - استادیار، گروه مدیریت دولتی، واحد تهران شمال، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران
3 - استادیار، گروه مدیریت بازرگانی، واحد تهران شمال، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران

تاریخ دریافت : 1402/08/13 تاریخ پذیرش : 1402/09/23 تاریخ انتشار : 1402/10/01

کلید واژه: رضایت از خرید, ازدحام ادراک شده, ارتباط مشتری-کارمند,

چکیده مقاله :

با شروع همه‌گیری کووید-19، جهان شاهد شدیدترین محدودیت‌ها بر آزادی و زندگی اجتماعی افراد بوده است. هدف این تحقیق تشخیص تغییرات احتمالی در رابطه بین ازدحام ادراک شده و نتیجه حیاتی آن، رضایت از خرید، علی‌رغم تغییرات عمیقی است که در حال حاضر در رفتار خرده‌فروشان و مصرف‌کنندگان رخ می‌دهد. از این رو تحقیق حاضر به بررسی تأثیر ازدحام در زمان کووید بر سطح رضایت از خرید از طریق متغیر میانجی ارتباط مشتری-کارمند پرداخته است. نوع تحقیق توصیفی پیمایشی و جامعه آماری آن کلیه مشتریان فروشگاه‌های زنجیره‌ای منطقه 5 تهران می‌باشد؛ بدین منظور حجم نمونه تعداد 142 نفر بر اساس نرم افزار تعیین حجم نمونه 3 Power G در نظر گرفته شده است و پرسشنامه‌ها بین اعضای نمونه آماری توزیع و جمع‌آوری گردید. ضریب آلفای کرونباخ برای تمامی متغیرهای پژوهش از مقدار 0.7 بالاتر بود. روایی ابزار تحقیق نیز با انجام تکنیک تحلیل عاملی تأییدی مورد تأیید قرار گرفت. همچنین جهت تجزیه و تحلیل اطلاعات از روش مدل-یابی معادلات ساختاری به کمک نرم‌افزار SmartPLS استفاده گردیده است. نتایج تأثیر ازدحام در زمان کووید بر ارتباط مشتری-کارمند و همچنین تأثیر ارتباط مشتری-کارمند بر سطح رضایت از خرید را تأیید نمود؛ همچنین تأثیر غیرمستقیم ازدحام در زمان کووید بر سطح رضایت از خرید از طریق متغیر میانجی ارتباط مشتری-کارمند نیز تأیید گردید.

چکیده انگلیسی:

With the start of the Covid-19 pandemic, the world has witnessed the most severe restrictions on people's freedom and social life. The purpose of this research is to detect possible changes in the relationship between perceived crowding and its vital outcome, shopping satisfaction, despite the profound changes that are currently occurring in the behavior of retailers and consumers. Therefore, the current research has investigated the impact of crowding during the Covid-19 on the level of shopping satisfaction through the mediating variable of customer-employee communication. The current type of research is a descriptive survey and the statistical population of this research is all customers of chain stores in the 5th district of Tehran; whose number is unknown; For this purpose, a sample size of 142 people has been considered based on Power G 3 sample size determination software, and the questionnaires were distributed and collected among the members of the statistical sample. The data collection tool of the current research is a questionnaire, the reliability of the current research questionnaire was measured by calculating the Cronbach's alpha coefficient, which was higher than 0.7 for all research variables. The validity of the research tool has been confirmed by performing the confirmatory factor analysis technique. Also, to analyze the information, the structural equation modeling method was used with the help of SmartPLS software. The results of the current research confirmed the impact of crowding in the time of Covid on customer-employee communication and also the impact of customer-employee communication on the level of shopping satisfaction; Also, the indirect effect of crowding in the time of Covid on the level of shopping satisfaction through the mediating variable of customer-employee communication was also confirmed.